【5A版】餐饮危机公关处理方案.ppt

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1、阿罗番茄面店面危机处理危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）典型案例处理模式（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机管理第一步列出所有可能的危机日常工作中，较易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在店面发生意外造成伤害；消费者在店面失窃；政府部门的临

2、时检查；媒体临时登门采访；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；勒索、恐吓；店面资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。危机发生时，我们必须做到专业化——由受过危机训练的人员处理标准化——按照统一的原则及流程处理分级化——日常危机由营运部及时处理系统化——建立危机案例收集分享制度力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。(建立政府关系：派出所、消协等）危机处理基本原则营运各职级职责服务员－－抱怨处理（餐点不正

3、确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质量问题（涉及大小/温度/外观的抱怨）领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/外观/温度以外的质量问题）、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产损失，由店长处理。区域经理－－黄色危机处理总经理－－红色危机处理董事长－－黑色危机处理危机的分级定义处理方式黄色危机事件波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘

4、各部门的资源’进行处理红色危机事件问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场发生危机市场组建危机小组，由阿罗番茄面总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导黑色危机事件涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全疆性事件由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议危机事件的分级管理店长处理权限任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能

5、满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑我们的意见，我们双方在进行沟通”。不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。一、电话直接报备1.任何涉及食品安全及人身伤害的事件；2.无法妥善解决的顾客抱怨3.超出权限范围以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管注意：遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系报备原则二、以下事件需以书面文件进行报备从营运管理角度需要关注的重要事件1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体

6、冲突的事件；2、食品安全：食品异物等事件3、顾客人身安全的事件4、顾客财产安全的事件涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件报备原则报备注意事项：1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部门可直接与当事人或店长进行沟通。2.要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。3.要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）。4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公

7、司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。顾客投诉处理流程发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助；店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法；当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法；如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：媒体介入时由品牌经理负责协调与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉赔偿金额为2000元以上

8、事件必须通报阿罗番茄面董