保险公司呼叫中心综合平台的应用

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1、摘要随着保险市场竞争的日趋激烈，树立“以市场为导向，以客户为中心"的经营理念，通过先进的客户信息和服务平台，细分客户、细分产品、细分客户，实现经营和服务的差异化，创新服务，提高客户满意度和忠诚度，巩固和扩大客户群，才能在激烈的的市场竞争中立于不败之地。作为企业与客户沟通的最重要手段——呼叫中心，己越来越受到保险行业的青睐。发达国家保险公司呼叫中心和客户关系管理有效融合，业务处理中掌握和利用客户需求，细分客户和提供了优质的保险服务，达到了挖掘客户、维护客户和巩固客户的目的。国内保险公司呼叫中心，还没有和客户关系管理系统有效融

2、合，客户的个性化、差异化需求得不到满足，呼叫中心的服务内容和服务水平远远落后于发达国家和地区保险公司的呼叫中心。本文针对传统呼叫中心存在的沟通渠道单一、管理手段效率低下、客户服务水平低和运营成本高的缺点，提出通过Cl孙,t系统和呼叫中心的融合和实施，建立集中式呼叫中心综合平台，有效整合内部和外部资源，依靠呼叫中心满足客户需求，为客户提供各种个性化、差异化的保险服务，增强保险公司的核心竞争力。关键词：保险公司，呼叫中心，客户关系管理，综合平台，应用分类号：F84IIISummaryWiththeinsurancemarket

3、competitionisbecomingincreasinglyfierce，anda”market—oriented，customer-focused”businessphilosophy,throughadvancedcustomerinformationandserviceplatforms，sub—customers,sub-products，customersegmentation，andachieveoperatingservicesThedifference，innovativeservices，incre

4、asecustomersatisfactionandloyalty,consolidateandexpandthecustomerbasecanbeinthefaceoffiercecompetitioninthemarketinvincible．Businessescommunicate而mcustomersasthemostimportantmeansofJanuary1callcenter,haveincreasinglyfavoredbytheinsuranceindustry。Developedcountries

5、insurancecompaniescallcenterandcustomerrelationshipmanagementeffectiveintegrationofbusinessprocessesinthecontrolandUSeofcustomerdemand，customersegmentsandprovideahighqualityinsuranceservices，tominingclients，customersandmaintainingthepurposeofconsolidatingcustomers

6、。Domesticinsurancecompanycallcenter,andnoeffectivecustomerrelationshipmanagementsystemintegration,customerspersonalized，thedifferenceofthedemandCannotbemet,thecallcenterservicesandservicelevellagsfarbehindthedevelopedcountriesandregionsinsurancecompanycallcenter。I

7、nthispaper,thetraditionalcallcenterthereasinglechannelofcommunication，meansofmanagementandlowefficiency,lowlevelsofcustomerserviceandtheshortcomingsofhighoperatingcosts，raisedthroughthecallcenterCRMsystemandtheintegrationandimplementation，theestablishmentofacentra

8、lizedcallcenterintegratedplatform，theeffectiveintegrationofinternalAndexternalresources，relyingoncallcenterstomeetcustomerdemand，toprovidepersonalizedcu