保险公司呼叫中心投诉培训课件

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1、客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。遇到过类似事件吗？你会如何处理？有没有注意到这些关键信息？客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A

2、款保单，所交保费45000元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。实际处理过程一名合格的咨诉人员应该具备的素质。。。。。。。。。。。。。。。。。。知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外

3、）专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等心理品格：耐心、细心、信心处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程第一部分第二部分第三部分第四部分课程目录处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程第一部分第二部分第三部分第四部分第一部分水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询&投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务

4、热情度和业务专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。咨询&投诉是一种奇妙的关系把所有的投诉都首先当作咨询来处理中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌的效果。对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤

5、。处理一种关系客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔任你猛虎下山，我自有太极神功！处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程第一部分第二部分第三部分第四部分第二部分投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到“零投诉”。你是不是有过这样的想法？“零投诉”是天真的梦想抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但

6、是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人；1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围

7、至少20个人；一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。2、客户投诉是企业维系客户的契机获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。3、客户不投诉≠客户满意大多数客户的反映：“我忍了”“换个品牌”“耗时、耗力，太麻烦”“解决遥遥无期”“投诉无门，不知道找谁”。抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大4、客户投诉首先传递了对公司的信任当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公

8、司的信任和厚爱。5、处理客户投诉是争取回头客的契机6、投诉蕴藏着无限的商机客户投诉和处理情况客户资源二次开发的概率客户选择离开的概率不满意，但没有投诉9％-37％91％-63％提出投诉，但没有得到处理19％-46％81％-54％提出投诉，问题活动解决54％-70％46％-30％提出投诉，问题得到迅速解决82％-95％18％-5％为什么投诉：公司自我检讨业务员误导险种保障范围、投资收益等