呼叫中心培训课件考试题

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1、呼叫中心培训题库一、填空1、呼叫中心热线电话路电：（）市电（）传真（）2、示天威呼叫中心成1£于（）年，目刖有（）个电话打进来，不发生占线情况。3、目前呼叫中心负责的领域（1(1(1(1((14、呼叫中心三大制度：（1(()二、选择：（单选）1、下列属于禁用语言的是：A我正忙着呢；B您好，请您稍等，我帮您转传真207C您好他正在占线，您方便留个市电,—会让他给您回电。2、首次和用户沟通，要记录的最重要的问题是；A详细记录用户问题B联系方式C、用户IP地址、远程方式及用户名密码。3、补传补丁的规定正确的是：A当天的补丁可以给用户B前一天的补

2、传补丁可以给用户C可以私下给用户提供补传补丁4、Hmis车辆维修修程从高到低的排序？（）A.厂修■段修■辅修■临修B.厂修■入厂段修■段修■辅修C.段修■段做厂修■辅修■临修D.厂修■段修■临修•辅修5、段修2.0系统在下列那个部门使用？（）B・运用车间；C.列检作业场；D.站修作业场。6、铁路总公司结构上分为哪三级？（单选）（）A.铁道部铁路局车辆段B.列检作业场铁路局铁道报C•铁道部铁路局车辆段（工厂）D.铁道部车辆段检修车间7、Hmis数据准备完成后，用什么系统上传数据？（）A.出口转发B・Mq导入导出C.调度&用户索要当天的补传补丁是

3、否可以提供。（）A.是；B.否；9、Hmis车辆的修理周期（厂、段修周期）从哪里体现出来？（）A.车种车型B.车号C.股道台位10、一辆货车有几个轴？（）C・3D.411、tfds集中作业平台图片传输分成两种模式（窄带，宽带），请选出这两种模式的不一样的选项（）A.利用网络传输通道实现TFDS动态检查作业列车信息、图像信息的数据采集、传输和集中。B.提供在单一平台同时进行多套探测站的TFDS动态检查作业的功能。C.实现了TFDS动态检查集中看车作业、故障加载预报、现场确认、结果反馈的闭环D.两种模式会将地面工控机采集到的图片都上传到在集中平台

4、的服务器上的suolue文件夹12、tfds集中作业平台（窄带模式）现有两家加速器提供商，下列属于加速器厂家的是（）A.武汉华目B.哈科佳C.华兴致远D.北京康托13、用户报修反应集中未收到某地车次信息，在下面的节点中应首先排查的数据流向节点（）A.集中服务器B探测站服务器C加速器D检车大厅前台14、kmis车号是几位数字（）A、4B、5C、6D、715、硬座车的国铁编码范围？（）A、300000~499999B、800000~899999C、200000〜299999D、100000-109999三.多选题1.货车车钩配件有那几个部分组成?

5、（）A.钩舌B・钩体C.钩尾框A.缓冲器2.下列关于转向架配件的说法正确的是？（）A.一个车有一个转向架。B・一个车有两个转向架。C.一个转向架有两个摇枕,一个侧架。D•—个转向架有一个摇枕，两个侧架。3.Public_hmis用户都在哪个数据库里存在？（多选）（）A.工厂数据库B.车辆段数据库C.列检作业场数据库D.站修作业场数据库1.下列货车修程和对应代码正确的有哪些？（）A.临修（04）B.厂修（01）C.段修（02）D.段做厂修（08）2.车辆工厂主要使用那几个京天威系统？（）A.厂修系统B.新造系统C.电子签名D.出口转发系统3.下

6、列关于国铁车和自备车的说法正确的是？。（）A・国铁车车号是1-9开头，自备车车号是0开头；B.车号是0开头的车辆时自备车,车号是1-9开头的车辆是国铁车;C.车号是1-9开头的车辆时自备车，车号是0开头的车辆是国铁车;D・国铁车车号是0开头，自备车车号是1-9开头；四、判断：1、呼叫中心的坐席登录制度包括登录时间8:30-17:00并且一天内离席或置忙时间不超过1小时，超过5个问题，需要置忙，需要在群里告诉首席，首席允许后方可置忙。()2、紧急问题处理机制:把用户问题分为高中低三种，其中高级别的问题在一线坐席不超过2小时，首席处理不超过2小时

7、。()3、下班自己的问题没有处理完成，可以不和用户沟通，直接转晚上值班人员。()4、如果二线人员不在，或者呼叫中心找不到二线的情况下，用户催问题的解决过程。我们正在处理，这个问题比较复杂，我们需要联系各方面的技术专家商讨后解决，需要一段时间，请您耐心等待。()5、如果开发无法解决，找经理沟通,给出回复方法。在回复之前标准用语：这个需求开发量比较大，需要各部门沟通后给您答复。()五、简答：1、首问负责制的主要内容2、一线工程师的岗位职责3、HMIS车辆段段修2.0包含哪三个系统？4、各个车辆段用到哪些hmis系统？（至少写出5种）5、补传历史数

8、据的流程是什么？6、分别描述窄带和宽带的数据流向（车辆信息到检车大厅区间段）提示流向节点：检车大厅加速器探测站服务器集中服务器地面工控机7、简单描述窄带和宽带区别（