呼叫中心的两个平台.doc

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1、呼叫中心的两个平台ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品，构成了企业与用户之间联系的桥梁。在国际上应用广泛，欧洲做过这样一份统计，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过６５００亿美元，每１００个工作岗位中就有３个是与呼叫中心有关的，普及程度由此可见一斑。在我国，企业间正逐步从较低层次的价格竞争转向服务层次竞争，并随着电信政策的逐步放开、呼叫中心的运营成本降低，－呼叫中心在中国得到了飞速发展。建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志。呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。呼叫中心是

2、基于ＣＴＩ（计算机电信集成）技术，充分结合了通信、计算机、数据库以及互联网等众多技术成果，涉及到话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理等诸多问题，因此，每一个呼叫中心的建设都是一个大的系统工程。记者采访业内相关人士，对呼叫中心系统工程作了一番了解。下面就呼叫中心系统两种主要平台以及两个设备厂商相关产品对读者进行大致的介绍。3根据语音接续（即用户的电话接入）的前端处理方式的区别，呼叫中心系统可分为基于交换机或基于计算机两种方式。前者又称ＡＣＤ方案，是由交换机设备完成前端的语音接续。该方案处理能力较大，性能稳定，适于规模超过１００个座席以上、较大的呼叫中

3、心，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；而计算机方式则由计算机通过语音处理板卡，控制用户拨入呼叫。该方案处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。在基于计算机方案中，主要问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国外生产计算机语音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ等，国内有北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，而在稳定性方面还有待提高。基于ＡＣＤ方案的厂商：国外的有Ａｖａｙａ（前朗迅科技网络部）、

4、北电、阿尔卡特等公司；国内的则有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等，其成本较国外的设备低。目前呼叫中心建设主要集中在电信、移动、金融、电力等行业，采用的多为ＡＣＤ方案。该解决方案较为有代表性的厂商有国外的Ａｖａｙａ公司和国内的华为公司。3２０００年从朗迅科技独立出来的Ａｖａｙａ公司继续保持其在呼叫中心技术及市场的领先优势，在中国，Ａｖａｙａ赢得电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业等行业的一些高端用户。Ａｖａｙａ公司推出面向企业用户的“企业级客户服务中心解决方案”，采用Ａｖａｙａ的Ｄｅｆｉｎｉｔｙ系列企业通信服务器作为前端呼叫接入平台。针对企业规模的不同，

5、Ａｖａｙａ公司为用户提供了ＤｅｆｉｎｉｔｙＰｒｏｌｏｇｉｘ、ＤｅｆｉｎｉｔｙＧ３ｓｉ、ＤｅｆｉｎｉｔｙＧ３ｒ三种平台。此外，Ａｖａｙａ公司提供相配的自动语音应答系统（ＩＶＲ）、录音设备、呼叫消息处理系统、ＣＴＩ软件等。而华为公司则推出符合中国电信网络特点的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心产品，ＩＮｔｅｓｓ（ＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＳｙｓｔｅｍ）是以Ｃ＆Ｃ０８－Ｑ智能排队机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以人工、自动服务方式，提供各种智能增值特服业务并在线生成业务的呼叫中心平台。１９９９年其承建的国内最大呼叫中心系统广州

6、电信呼叫中心１０００号正式投入运行，为华为公司赢得极大的声誉，使得华为公司在这一行业中取得与Ａｖａｙａ公司抗衡的地位。华为公司的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心产品在通信、金融、邮政、交通、大型商业企业领域拥有大批用户，到２００２年１月止所建的呼叫中心系统累积超过４００００个座席，已成为国内最大的呼叫中心供应商。随着企业客服意识的不断增强，呼叫中心仍有很大的发展空间，尤其是目前应用较少的基于计算机解决方案将会有极大的市场需求。呼叫中心在未来的几年仍将是ＩＴ行业的一大亮点，在这利润丰厚的领域中相关厂商将展开激烈的争夺，各行各业也将因增添客服中心而改变其经营模式，并结合企业自身实际情况设法将呼叫

7、中心由成本中心转向利润中心。3