【5A版】服务的概念.ppt

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1、服务的概念东风本田恩施华润汽车销售服务店售后部成为一名合格的服务顾问......培训相关事宜温馨提示关于吸烟关于手机取得第一这次培训将带给你的…1.了解服务的概念3.了解客户的类型培训的目的及意义*2.了解服务流程的重要性课程目录培训课程目录一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析*①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类课程目录服务的概念一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析*①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满

2、意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类服务的概念*故事：王永庆卖米启示●服务可以创造利润，赢得市场；●卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。一、服务的定义服务的概念*故事：王永庆卖米一、服务的定义王永庆的制胜法宝服务1、挨家挨户拜访——主动邀请客户2、送货上门——超出客户预期3、掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务4、收集客户信息——建立客户信息档案5、分析客户信息数据——为决策提供依据6、在主顾开口之前，送米到家——Surprise！一、服务的定义广义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿

3、或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。*营销定义：营销是指根据市场需求组织生产产品，并通过销售的手段把产品提供给需要的客户。服务服务的概念服务的特点服务的四大特性*无形性不可分离性易逝性易变性服务的概念服务的特点服务的概念*服务的无形性积极因素消极因素具有神密感，对营销是有利无形的背后的实质是服务行为通过有形的实物展示出来服务产品难以测试不易识别，难以考核和控制掩盖问题，投诉纠纷较难处理服务的特点服务的概念*服务的不可分离性积极因素消极因素促使更多的营销促使提高服务质量促使承担营销职能服务与消费产品不可分促使以客户为导

4、向的定价易限制客流量的增长会出现排队等待现象需要整体配合和协调服务人员需要兼任营销服务质量取决于双方的接触服务的特点服务的概念*服务的易变性积极因素消极因素促使增强灵活应变能力促使开展差异化、个性化营销促使授权，增强服务的灵活性品牌较难树立较难严格执行不易标准化、规范化质量难以控制和维持服务的特点服务的概念*服务的易逝性积极因素消极因素提高服务空间的利用率促使创新，为服务增值促使思考对服务产品的供求服务供求与空间的矛盾突出易忙闲不均，影响质量有效率营销受空间地理的限制比较大服务与产品的区别有什么区别产品有形性无形性*服务客观性个体性产品性单一性主观

5、性整体性过程性组合性服务的概念服务与产品的区别有什么区别产品营销重视产品关注客户需求*服务营销见到客户说业务将买卖放首位拿产品找客户注重本交易挖掘客户需求将客户感觉放在首位用服务吸引客户注重长期交易较少强调服务高度重视客户服务服务的概念总结*服务的概念总结*优质服务〓满意＋惊喜你的客户呢？你的服务呢？服务的概念课程目录服务流程的重要性一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析*①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类认识客户满意客户满意度=解读客户

6、满意度价值*工作表现—客户期望客户期望客户期望客户期望客户期望客户期望得到很好的满足客户期望没有得到满足错误理解客户期望表现超出客户期望时客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意的重要性*解读客户满意度价值提高维修利润提高维修服务保持力CSI(客户满意度)舒适的服务以具有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责其他经销商未购买-其他经销商客户忠诚圈*解读客户满意度价值忠诚客户新客户购买满意客户来自满意客户推荐的来自广告宣传的我们不但能够保持现有客户，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量和为我们带

7、来更多的利益售后服务体念不满意的客户—其他经销商流失客户客户忠诚圈服务启动服务顾问经销商设施服务交车后服务质量与服务流程的关联*解读客户满意度价值1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客的价值期望，获得更高的收益。3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。4、顾客的忠诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价表现出来。客户忠诚圈服务启动服务顾问忠诚客户的特性*解读客户满意度价值1、业务关系的安全性2、持续发展的可能性3、盈利能力4、客户的价格容忍度①包容彼此的错误②拒绝其他对手竞争③推荐消费②

8、交叉消费①重复购买①固定客户的营业额②低成本的赢取新客户①某种程度上接受稍高的价格服务流程的重要性*故事：小强尽孝启示1、