上海电信客户关系管理信息系统的建设思路和设计框架

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1、上海电传客户关系管理信息系统的建设思路和设计框架资源规划(ERP，EnterpriseResourcePlaning)软件帮助企业理顺了内部的管理流程．为企业的发展打好了旗础，那么CRM的H{现才真『F使企业u，全面观察其外部的客户，从而成为推动企业腾飞的真正动力。随着信息技术的飞速发展，先边的}乜脑网络和管理软件1：仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响J7企业的竞争能力。ERP的侧重点是对企业内部的业务流程进行管理，但现在，InternetlF在改变着我们生活中的一切，自然【i三在改变着ERP。内视型的管理模式不再能适应

2、激烈的竞争，面向外部世界的CRM已成为企业所注目的热点之。尽管CRM目前还没宵十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施j‘企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。cRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM可以说既是一种概念，电是一种管理系统和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析

3、客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM的经典故事，就是人们津津乐道的尿布与啤酒的故事：总部位于美国阿肯色州的WalMart是世界上最大也是发展最快的零售商。利用其先进的信息系统，WalMart经常对商品进行市场类组分析(MarketingBasketAnalysis)，即分析哪些商品顾客最有可能一起购买。WalMart信息库罩集中了各个商店详细的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础L，WalMart利用自动数据挖掘工具(模式识别软件)进行分析和挖掘。一个意外的发现就是：跟尿布一起购买最多的

4、商品竟是啤酒!按常规思维，尿自)与啤酒风马牛不相及，若不是借助十信息系统中的数据资料，商家决不可能发现隐减在背后的事实：原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫F班后为小孩买尿粕，而丈夫们在买尿们后又随手带回了两瓶啤酒。既然尿和与啤酒一起购买的机会最多，WalMart就在它的一个个商店罩将它们并排摆放在·起，结果是尿布与啤酒的销售量双双增氏。第5贝I望圭堡兰堡查生墨!篁堡堡!!垫竺兰堡墨兰主堡苎坚!这样的一个看似不可思议的故事打破了人们的传统思维，而其实现的基础却ni是强大的企业CRM理念和客户关系管理信息系统。CRM的出现要求企业从

5、“以广。品为中心”、“以自我为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移：也就足晚，企qp关注的焦点应从内部运作转移到客户关系L水。如¨做到以客户为中心呢?一些诸如“1：1Marketing”等的概念可以成为解决问题的方_7去之⋯：借助于具备客户智能的CRM系统，介、Ik可以建立与客户之问的“学爿关系”，即从与客户的接触lt，了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并钥．此基础上进行针对每一个客户的个性化服务。例如．在坝客为时亲的生Fi订购鲜花之后，花店就叮以记录下这‘纪念n，并十次年母亲生同来临之fjl『提醒这个重要的

6、H子；又如经过r次旅行之后，旅行社会得到许多旅客们的喜好、风格等情报，诸如是否喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。这种根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供服务的概念，证是CRM解决方案的核心思想之一。传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。而对于前台，也就是直接面对客户的那⋯部分，尚缺乏科学的管理。面对诸如：哪种产品受欢迎、原因是什么、有多少回头客、从哪些客户身上最能赚钱、售后服务有哪些问题、广告有多少人观看等问题，大部分食业还只能凭经验推测。CRM作为立足于企业前台的管理，提供了一个收集

7、、分析和利用各科：方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。因此我们可以

8、兑，CRM能给企业带来在社会发展的新时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。在Internet、电子商务已成为世界潮流的今天，由于CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一一个业务自动化的解决方案，使企业有了·个基=丁二电子商务的面对客户的前沿。因此我们还可以晓，CRM能给企业带来成功实现电子

9、商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式剑以第6负上海电信客尸关系管理信息系统的建设思路和设计框栾电子商务为基础的现代企、lk模式的转化。自1997年以束，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速发展之中。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等