长沙玉楼东有限公司客户关系管理改进分析

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1、工商管理硕11二学位论文摘要随着社会的进步、经济的繁荣和高级社交宴请活动的日益频繁，餐饮业向着高档化和多元化的方向发展，餐饮业出现了高消费群体的需求和个性化消费需求。越来越多的实践证明，餐饮企业成功的关键在于有效管理和维护客户关系，通过维持长期的、良好的客户关系来营造新的竞争优势。长沙玉楼东有限公司就在是这样的经济环境下发展盛兴。本文通过对客户关系管理理论及国内外的研究回顾，首先，分析了玉楼东客户关系管理现状，并提出现有客户关系管理模式的问题，分析其形成原因。其次，结合客户关系管理理论，提出玉楼

2、东客户关系管理改进的方案，在以系统支持为基础的自动化管理、以客户细分为基础的差异化管理、以客户中心为基础的满意度管理及以流程配合为基础的高效式管理的总原则下，以客户关系管理系统为依托，提出玉楼东客户关系维护的四个关键措施。为保障改进方案的实施，本文提出创建服务导向的企业文化和以客户为中心的若干内部管理改进措施，以及改进方案的效果评价方式，以支持方案在推行过程中的持续改进。本文为玉楼东更好地实施客户关系管理奠定了坚实的基础，提出了客户关系管理在以客户众多、营销模式简单、经营政策灵活的大型传统餐饮业

3、的实际解决方案，以其能够从中得到启发，提升自身的客户关系管理能力，以客户为中心，牢牢把握客户，最终提升客户忠诚度获得经济效益。关键词：客户关系管理；客户细分；满意度；忠诚度11AbstractAlongwithsocialprogress，economicprosperityandsemorbanquetsbecomingincreasinglyfrequent，foodindustryisexpandingtowardsgentrificationanddiversification．Then

4、eedsofhi曲．1evelcateringandindividuationaremoreandmoreappearing．MoreandmorepracticehasprovedthatthekeytocatenngenterprisesISeffectivecustomerrelationshipsmanagementtocreatenewcompetitiveadvantages-ChangshaYuloudongCo．，Ltd．isdevelopinginsucheconomicenv

5、ironment·ThispaperiSbeginningatareviewofcustomerrelationshipmanagementtheoryandresearchathomeandabroad．Firstly,ontheanalysisoftheYuloudongcustomerrelationshipmanagementstatusquo，includingmanagementquestionsandrensonsanalyzing．Secondly,combiningwithcu

6、stomerrelationshipmanagementtheory,thecustomerrelationshipmanagementofYuloudongisproposedtomaproveprogrammanagement．Infollowingbasis：systemsupport，automatedmanagement，CUStomersegmentation．differencesinmanagement，customercenter,satisfactionandprocessw

7、iththeefficientmanagementthegeneralprinciplestotheCRMsystemasthe，fourkeysforYuloudongcustomerrelationshipmaintenanceareputforward·Toimprovetheprogram．thispaperproposessomemeasurestocreateaservice。orientedcultu】陀aJldinternalmanagementimprovements．Andt

8、heeffectivenessevaluationoftheprogramareproposedtoContinuingimprovement．Thjsresearchhaslaidasolidfoundationforcustomerrelationshipmanagementinpracticalsolutionsforhigh—levelenterprisestolargenumberofcustomers·lhemeasuresare印provedformanycustomers，sim