手机银行顾客满意度模型分析

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1、原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用授权的声明本人完全了解济南大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借鉴；本人授权济南大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。□公开□保密

2、（____年，解密后应遵守此规定）论文作者签名：导师签名：日期：万方数据济南大学硕士学位论文目录引言............................................................................................................................................1第一章文献综述......................................................................................................

3、..............31.1顾客满意度和手机银行的概念...................................................................................31.1.1顾客满意度的概念............................................................................................31.1.2手机银行的概念...................................................................

4、..............................41.1.3手机银行顾客满意度的概念.............................................................................41.2顾客满意度的相关理论模型......................................................................................51.2.1绩效调节模型.............................................................

5、........................................51.2.2期望不一致模型.................................................................................................61.2.3费耐尔模型（FornellModel）..........................................................................71.2.4服务质量模型（ServqualModel）........................

6、...........................................81.2.5顾客满意度与服务质量的关系.......................................................................111.3银行业顾客满意度的研究现状.................................................................................121.3.1国内的相关研究......................................................

7、.........................................121.3.2国外的相关研究...............................................................................................13第二章研究方案.........................................