商业银行客户关系管理的应用的研究

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1、分类号UDC密级学位论文商业银行客户关系管理应用研究作者姓名：梁雪指导教师：冷克平副教授东北大学工商管理学院申请学位级别：硕士学科类别：管理学学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：工商管理2008年12月11日论文答辩日期：2008年12月19日答獭△捕：钟田丽教授钟田丽教授王明友教授东北大学2008年12月ADissertationinMasterofBusinessAdministrationResearchonCRMTheoryandApplicationorientedcommercialbankbyLiangX

2、ueSupervisor：AssociateProfessorLengKepingNortheasternUniversityDecember2008独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢二也思0学位论文作者签名：聚傍日期：沙口艿．，≯。力髟学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、

3、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年d学位论文作者签名：架J亏签字日期．∥㈨／．“J小毽、一‘，j新签名：玲钞可签字醐：。《巾．√东北大学硕士学位论文摘要摘要在外资大举进入国内金融业竞争、本土银行业同质化竞争日益激烈的市场环境下，在美国次贷危机引发全球金融危机的不利局面下，商业银行发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成

4、为商业银行的核心资源，银行的角色必然要进行调整，要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心’’的运作模式转向“以客户为中心’’，因此需要一套完整、集成性高的客户关系管理系统来支持我国商业银行的发展和管理理念的实现。客户关系管理(CRM)成为企业成功的关键。本文首先从客户关系管理的概述出发，对于客户关系管理的兴起、定义、分类等进行了整体阐述。然后对支撑客户关系管理的基本理论进行进一步的探讨研究。从关系营销理论，客户生命周期及其价值理论、客户满意陷阱理论以及客户智能与客户知识理论方面，给出了支撑客户关系管理的一般理论基

5、础。对于CRM的应用方面，本文以商业银行为切入点，系统研究了我国商业银行的经营特性、引入CRM的动因，分析了商业银行引入CRM的价值，深入分析了我国银行业CRM现状和实施CRM的障碍。接着，分析了商业银行实施CRM的目标、CRM的建设原则，提出了商业银行CRM：的总体结构和业务流程，阐述了商业银行实施CRM的具体步骤，并分析了我国商业银行实施CRM应注意的问题。最后，本文以招商银行沈阳分行为例，介绍了招商银行沈阳分行CRM的项目背景，并进行了招商银行沈阳分行CRM的需求分析，在需求分析的基础上，提出了招商银行沈阳分行CRM的系统组成

6、，在以上CRM实施的准备工作的基础上，提出了招商银行沈阳分行CRM的分阶段实施的步骤。本文的研究成果为商业银行实施CRM提供了相关的理论指导和应用实例，提供了可供商业银行参考的CRM模式，对我国商业银行实施CRM系统具有一定的借鉴意义。关键词：商业银行，客户关系管理，CRM实施，东北大学硕士学位论文AbstractThecommercialbanksinchinaarenowfacingseriousexternalenvironment．Moreandmoreforei趴competitorsanddevelopingglobal

7、financialcrisis1cadtoincreasingcompetitioninfinancialsystemofchina．Inordertomakefurtherdevelopmentundersuchenvironment，theroleofbanksshouldbeadjusted．Becausecustomersarethecoreresourcestobank．theleadingfactortothedevelopmentofbanksshouldbeadiustedfromproductvaluetocust

8、omet’srequirement．Thetraditionaloperationmodeofcommercialbanksmustbechangedfrom’takingtheproductsandbusinessasthecore