商业银行客户关系管理crm的应用及其优化研究

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1、论文作者签名:遭邃指导教师签名:论文评阅人1:评阅人2:评阅人3:评阅人4:评阅人5:答辩委员会主席:委员1:委委贝口‘4勺j气︶、﹃答辩日期:2。哆车，l月路日LocalCommercialBankSAuthor’5signature:SuPervisor’5signature:Thesisreviewerl:ThesisreviewerZ:Thesisreviewer3:Thesisreviewer4Thesisreviewers:Chair:(Commiteeoforaldefenee)Committeem

2、即l:CommitteemanZ:Committeeman3:Committeeman4.Committeemans:Dateoforaldefenee:浙江大学硕士学位论文致谢致谢历时紧张的一年，终于完成了我的学位论文.在自己的论文即将成文供人阅读的时候，我既紧张又兴奋。也许是怕自己的观点见解比较浅薄，也许是论文当中还有不尽如人意的地方，而无法弥补.但回想起那些查资料、找素材、工作之余放弃休息撰写修改的辛劳的日日夜夜，我还是有勇气将它捧出来与大家共享。首先我要感谢浙江大学经济学院为我提供了良好的学习环境，感谢各

3、位领导及老师的谆谆教诲，为我顺利完成学业打下了坚实的基础。对于我的导师一浙江大学经济学院马良华教授，我更是深怀谢意，从论文的选题、结构的构思直至论文的撰写和修改都倾注了导师的大量心血。其严谨的治学态度、广博的知识及对学生认真负责的精神，使我受益非浅。同时在论文资料收集和撰写过程中得到了同事们的大力帮助和支持，在此一并表示感谢.论文中引述和参考了许多书籍、论文和报告，在这里对其作者也一并表示感谢.我还要感谢审阅本论文的专家教授们，感谢他们在百忙之中抽出时间审阅论文，并提出宝贵的意见和建议。最后，我要感谢我的家人在我

4、论文写作期间对我无微不至的关心、照顾和支持.衷心地祝福大家，谢谢!浙江大学硕士学位论文摘要摘要随着国际金融一体化和网络经济的发展，我国商业银行面临更加激烈的市场竞争，外资银行的大举进入中国更增加了国内商业银行的竞争压力.如何提高我国商业银行的核心竞争力，在市场竞争中利用现有优势占得先机，是摆在我国商业银行面前的一个重大课题。未来商业银行领域的竞争将紧紧围绕着客户，尤其是优质客户这一稀缺资源进行。在与外资银行的对比分析中，我们很容易地看到:外资银行作为中国市场的后来者，国内资源暂时是它们的弱项，恰恰这一方面正式我国

5、商业银行竞争的优势所在.同时，客户资源的经营管理确实我国商业银行的软肋.中资银行手握大量的客户资源，却难以合理运用使其发挥应有的价值，国内多数商业银行的客户关系管理还只是流于形式，这个问题是相当令人深思的。运用CRM体系来进行客户关系管理正是应对未来商业银行客户资源竞争的利器.cRM正是墓于Internet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业营运成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务来吸引客户，最终达到企业利

6、润最大化。本文正是从上述现实问题入手，将理论研究与案例分析相结合，重点介绍了CRM系统实施的现状、必要性、存在问题以及解决的对策建议。本文分为六个部分.首先是导论部分，介绍了本文的研究意义、目的、思路方法.然后对CRM进行了理论综述，并在此基础上，介绍了国内外商业银行实施CRM系统的现状，分析了国内商业银行实施CRM的必要性以及存在的障碍。第四部分分析了CRM评价指标体系，包括CRM综合能力评价指标体系以及CRM绩效评价指标体系两个方面.根据上述理论分析，随后进行了案例分析，以笔者自身的工作实践以及对CRM理论的

7、认识，对‘”银行实施CRM系统进行了分析研究，对国内商业银行实施CRM系统提出了一系列的优化建议.最后对论文的主要创新点和局限性进行了剖析.关健词:CRM客户中心论客户价值创造体系评价体系浙江大学硕士学位论文摘要Abstr8CtAlong诩ththeProeessofintemationaifinaneialiniegrationandne勺刀orkeeonomyquiekening，ourloealeonunereiaib越水5willfaCedrastiemarketeomPetitions.仆elarges

8、eaieofforeignbal止5aceessintoChinaincreasethePressureofeomPetitionto出eloealeomrnereialbanks.It15essendaloureomrnercialbanksenhanCetheireoreeomPetitiveabilitytotaketheadvanl吨eintheeompetiti