客户关系管理(crm)在直销行业的应用-研究

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1、5．2．3提高整体客户服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯315．3阿里巴巴客户关系管理系统结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯315．3．1客户呼叫中心⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31S．3．2数据仓库与数据挖掘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯325．3．3营销管理系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33s．3．4服务管理系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．345．3．5功能模块⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯375．3．6管理体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．395．4阿里巴巴CRM系统分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。39第六章总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。41参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。42致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44l第一章绪论1．1研究背景及意义第一章绪论随着2001年中国加入WTO，我国政府承诺将在3年内开放中国的零售市场。随后我国政府在2001年11月发布的《中国加入工作组报告书(四)》中的310条款中指出：我国政府将与世贸组织成员进行

3、磋商在GATS项下的各项义务、以及关于无固定地点销售的法规。我国在2005年12月1日，正式实施了《直销管理条例》，这一条例的实施标志着中国政府对直销行业的解禁。直销(DirectSelling)模式在各国都有不同的定义，通常是指通过面对面的方式，直接向消费者销售产品及服务销售方式，地点通常是在消费者或直接参与者的工作场所或家中，或其他有别于固定零售商店的地点。直销企业通过直销的模式获得成功的主要因素是通过直销人员面对面的沟通和交流来吸引、赢得和留住顾客。通过与客户保持良好的关系来为企业创造效益，并提升企业的活力。n1。很多直销企业在经营中常常犯方向性错误，对

4、于任何一个企业来说，开拓优质客户、保持大客户和提升客户内在的价值说起来容易，但是实际做起来非常难，这样的情况主要表现在以下几个方面：第一，随着我国经济的不断发展，社会化大生产的不断深入，企业的客户数量不断增大，并且客户的各种信息不断变化，存储客户的信息像汪洋大海一样难以控制，只有通过计算机技术的应用来进行维护。第二，对于已经购买产品的客户，缺乏必要的关注和需求分析。售后服务出现的诸多问题如客户的满意度、投诉请求处理、以及客户忠诚度等等。同时作为企业业务增量的交叉销售(cross—selling)及增量销售(up．selling)对企业的业务同时也起到了非常重要

5、的作用，但这些往往被很多的企业所忽视。第三，伴随着信息技术的不断发展，尤其是电子商务和IT技术在我国的大力发展，客户与企业之间的关系也变得越来越复杂，目前来说，原有的客户关系已不再是简单的电话关怀或送上一份小礼物，而是客户需要得到更多的有利于自己的信息或增值服务，这样一来，有可能一条信息或一个决策都会影响到企业老客户的留存和潜在客户的开发。CRM的建立，是“以客户为中心"的管理理念与快速发展的计算机技术相结合的产物，当企业将战略中心从企业本身调整为客户时，由于战略的转变为企业创造更加长久的效益和价值。在直销行业实施CRM的目的不仅是要向客户提供产品或服务，而且

6、还要通过CRM系统保持与客户的互动，随时来了解客户的情况，另外通过客户关系管理系统工具同样可以对销售团队有更加细致的管理。反馈客户的反应为客户提供切实，^第一章绪论有效的服务，通过有效的服务创造更大的价值，这也是利用CRM系统的价值中心所在。提升现代企业的核心竞争力是企业实施CRM的直接目的，也是核心驱动力，这些为客户关系管理的顺利实施创造了客观条件。1．2国内外研究现状1．2．1客户关系管理客户关系管理首先起源于美国，在1980年初便有“接触管理’’(ContactManagement)，这种管理理念的出现，这种管理模式主要是专门收集客户与企业之间产生的所有

7、信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶，人们对营销模式的认识又有了新的变化和改进。这种理念到1990年演变成了包括通过电话服务支持资料分析的客户关怀(Customercare)。经历近二十年的不断发展，以及在企业实际运营中的不断完善，客户关系管理逐渐形成一套管理理论体系。而与此同时，直销行业作为一个传统的销售模式在全球并没有得到很大的发展，其营销模式和管理手段还停留在原有的传统方式上，并没有实现很大的突破。从目前现有的客户关系管理研究成果来看，大体上还可分为倾向于信息技术的研究和侧重于人为管理研究

8、两类口，：(1)关于IT的研究利用信息