店铺营运管理培训课程

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1、店铺营运管理培训课程主讲:王宇石、斯、施、史四老师，天天和我在一起。石老师教我大公无私，斯老师给我精神食粮，施老师叫我遇事三思，史老师送我知识钥匙。我感谢石、斯、施史四老师。接龙小游戏本次课程内容提纲店铺营运流程货品管理帐务管理处理顾客投拆人员管理店面管理一、店铺营运流程小和尚担任撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众

2、生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。什么是营运树立一个积极的正面形象；产品：销售渠道：服务：价格：人员：广告：促销把顾客

3、的期望和公司的形象结合起来通过良好的门店日常营运标准把优势展现出来组织架构设置店铺每天营运流程营业前开启电器及照明设备带领店员打扫店面卫生召开晨会：点货品，专卖店要清点备用金营业中检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）备齐包装纸、包装袋，以便随时使用维护卖场、库房的环境整洁营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生及时主动协助顾客解决消费过程中的问题收集市场信息，做好销售分析整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作营业后检查补充卖场的货品核对帐物，填写好当日营业报表卖场

4、的清洁和卫生营业款核对并妥善保存。留好备用金检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员店务会议组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总部政策及信息，作好店员的激励与奖惩每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售政策与重点，鼓舞士气根据销售或管理需要，及时召开各种临时会议门店经营发展的三种途径：★★★作顾客的消费顾问，赢得顾客的拥护，确保交易与服务的成功率增加顾客的回头光顾频率吸引新的顾客进入店内了解顾客,了解自己王永庆卖米的故事王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了

5、和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。顾客是谁?★★★★★对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客是谁?★★★★顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业和店铺的生机★顾客喜欢的销售人员是什么样？热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所

6、购商品的特点耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题顾客喜欢的销售人员是什么样？提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择我们的服务传递公司信息了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后带来的好处我们的服务回答顾客对商品提出疑问帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买商品让顾客相信购买此种商品是明智的选择二、人员管理导购员职位描述公司零售政策的具体落实者公司卖场形象的具体维护者市场信息的快速反映者公司产品销售的最终服务者导购员

7、的职能职责接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务工作力求高度体现“宾客至上、服务第一”的精神做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止熟练掌握销售技巧，熟悉产品面料特色，款式及搭配等方面知识熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的好处等为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解导购员的职能职责及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满整理陈列商品，保持统一的陈列形象整理仓库，保持仓库整齐清洁，产品按类，数量颜色分别存放处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执同事之间要团结互