直营店铺营运管理培训

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1、直营店铺营运管理培训四、人事管理五、店铺人员职责5．1店长职责及工作范围………………………………………215．2收银职责及工作范围………………………………………255．3店员职责及工作范围………………………………………265．4如何激励员工………………………………………………38六、有效处理顾客投诉6.1顾客投诉的性质………………………………………………346.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……346.3有效处理顾客投诉的障碍……………………………………356.4有效处理顾客投诉的技巧……………………

2、………………356.5辣手顾客的应对技巧…………………………………………366.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37七、最佳防盗方法7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..387．2前线同事需注意的焦点……………………………………..387．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..387．4最佳防盗方法…………………………..……………………39八、服务标准398．1服务的标准定义／步骤…………………………………398．2服务标准的细则………………………………………4050

3、8．3仪容仪表码………………………………………………42九、销售技巧9．1销售前之准备……………………………………………..439．2F、A、B销售技巧………………………………………...439．3销售手法…………………………………………………...449．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…459．5七种接近顾客的机会……………………………………..…459．6顾客类型分析……………………………………………..…46十、产品知识10．1针织布与梭织布的用途……………………………………4710．2各类纤维

4、的特性……………………………………………48十一、专卖店常用英语………………………………………50二、人事管理503．1店铺人员组织架构:AD主管直营部AD督导加盟部服务级店长见习级服务级你收银见习级服务级见习级店员见习级初级店员服务级3．2带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练1、心目中的形象50耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、作为出色的教练应具

5、备的条件：a)丰富的专业知识（理论、实务）；b)善于发掘新员工的潜质（长处）；c)关心、了解新员工；d)乐于帮助新员工的成长；e)定期沟通，表达对新员工的信心；f)倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：1、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；（2）面料：特殊面料及洗涤方法；（3）价格E、叠衣：（1）叠T恤的方法要求为：摆放由里到外顺色顺码（2）叠毛衣的方法颜色有浅到

6、深F、店铺制度及奖罚措施50G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、“第二天”（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3）介绍简单的FAB；（4）一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；（5）货品整理；（6）“以身示范”量裤过程；（7）点数的流程；（8）按区熟悉款号；3、“第三天”：1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向

7、公司汇报）；4、向店长反映补货明细；3．4带教的方法与技巧501、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧5W：Who(谁)Why（为什么）What（什

8、么）When（什么时候）Where（哪里）1H:How（怎么样）七、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况；50针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，