店铺营运管理

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1、终端培训手册店铺营运管理篇一.店铺每日工作流程：到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表↓　　　　　　　　打扫卫生、整理货架货品↓准备营业↓营业开始→停止营业↓　　　　　　　　注意交接班的工作顺序↓　　　　　　　　到岗、离岗登记↓整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目↓更换工服→离岗登记二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）营业前操作规范（售前）：1、开门亮起店堂照明2、检查导购仪容仪表3、到岗登记4、早会5、主题培训6、分配工作并监督检查7、清洁店堂卫生及货品整理8、检查各种设备运作是否正常9、点数、检查陈列品10、收银员准备零钱和信用

2、卡收据等收银工具11、收银员清洁收银工具12、开启收银电脑并使之操作正常13、开启音乐14、开始营业，分区站立迎宾注意：（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换

3、。（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。营业中操作规范（售中）：1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。3.店长督促各个区

4、域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。注意：（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。（5）经常注意维持商品的二次

5、陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。营业后操作规范（售后）：1、下班前督促做“商品陈列”并检查。2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作3、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。4、做商品进出帐表。5、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。6、晚班结帐核对并检查签名。7、关闭音乐、照明系统、电源。8、关门。注意：（1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。（3）打扫卫生，

6、晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。三．如何解决顾客的投诉做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，

7、而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1.顾客投诉的主要六大原因：1.店员口头承诺大于实际行动。2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。4.顾客感到被忽视或忽略。5.服务态度令顾客感到不满。6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。2.顾客在投诉时想得到什么1.希望受到

8、认真的对待；2.希望有人聆听；3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；4.希望获得补偿；5.希望得到受