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时间:2019-11-24
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1、店铺营运管理篇店铺营运管理篇一.店铺每H工作流程:到岗登记一>更换工服、佩带工牌、检杳仪表;h打打卫生、整理货架货品准备营业营业开始T停止营业注意交接班的工作顺序到岗、离岗登记,整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐冃更换工服—离岗登记"二•店铺售前•售屮.售示工作规范(由店长监督执行)营业前操作规范(售前):1、开门亮起店堂照明2、检查导购仪容仪表3、到岗登记4、早会5、主题培训6、分配工作并监督检杏7、清洁店堂卫生及货品整理8、检查各种设备运作是否正常9、点数、检查陈列品10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具11、收银员
2、清洁收银工具12、开启收银电脑并使Z操作正常;13、开启音乐14、开始营业,分区诂立迎宾注意:(1)根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间,如因特殊原因不能按时营业,皿提前张贴时间变动告示,以便顾客选择购买商品的时间。(2)换上制服,保证制服清洁整齐,同时佩带好工号牌,化妆简洁大方。(3)早上的清洁主要上打扫灰尘,为顾客提供一个舒适的购物环境(4)早上的点货,是为了防止特殊情况的发主如:商品流失。因此,早上要清点核对商晶数量是否和询晩一样。在清点是要注意保持双手的清洁,保证标签齐全,做到货物相符:如发现商品冇破损应及时更换。(5)检查库
3、存,备齐商品,清洁仓库。(6)早会20分钟左右,目的是总结昨天销售情况,分享经验心得,提升员工的工作积极性,制定当日销售冃标,卫生分配、区域分配等工作。(7)收银员工作:打扫收银区域,整理好帐目,将昨天的营业额,存到银行指定帐户,备好零钱、包装袋、礼品收银工具(笔、店章等)、调试电脑。营业中操作规范(售屮):1.继续检查店铺清洁,包括:中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检杳照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。3.店长督促各个区域
4、的导购检查陈列品、货、整理挂装、替装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成,不时的检查导购是否快速冇效的完成工作。注意:(1)检查商品的清洁度,避免把弄脏的商品卖给客户。(2)面料出现残次的商品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特身上。(3)对已断码的商品要心屮有数,在给客户推荐时,要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品,对于那些断码的货品要在销售小针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。(4)顾客试穿时弄脏的商品,在公司可以处理的情况下,应尽快返回公司,避免销售给顾客。(5)经常注意维持
5、商品的二次陈列工作,在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。(6)销售出去的商品要及时补货,保持货品的丰满度。营业后操作规范(售后):1、下班前督促做“商品陈列”并检查。2、做好商品点数和手帐记录工作,做好营•业结束时的清洁和整理工作3、收银电脑关机:结算出当日店铺销伟金额,并核对。4、做商品进出帐表。5、开晚会:冋顾今天的销售等情况,尽量用表扬鼓的话语,制造一个轻松快乐的晚会。6、晩班结帐核对并检查签名。7、关闭音乐、照明系统、电源。关门。注意:(1)清点商品,查点数屋,做好所缺商品的补货登记。(2)收银员做好手写帐记录,以备查
6、阅。(3)打扫卫生,晚上主要是进行对地面的清洁,如拖地。(4)晩会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点,设定明天的销售目标,并考虑如何达成。三.如何解决顾客的投诉;做牛意不仅要创造顾客,更要留住顾客。听顾客诉抱怨,绝不是一件乐事,有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此,经常有导购员视抱怨为麻烦,或充耳不闻,或只是做适度道歉来处理抱怨。而**丿占也将顾客的抱怨想得极为简单,或置Z不理,或马马虎虎地处理,以至于终为顾客所弃而不知。其实,抱怨是极为珍贵的顾客心声,导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞,应从正面去解决,以求得顾客的信赖。今天的
7、顾客,到和店购买的是多层次的需要,而不仅仅是冇形的商品木身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品,更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客,在很人程度上収决于顾客对商品甜质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环,在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1•顾客投诉的主要六人原因:1.店员口头承诺大于实际行动。2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。3•顾客要求多种选择,包括服务、颜色、尺寸等,而店员不能提供。4.顾客感到被忽视或忽略。5.服务态度令顾客感到不满。6.店员取错货品或在错谋时间骚
8、扰顾客。2.顾客在投诉时想得到什么1.希望受到认真的对待;2.希望有人聆听;3•希望立即见到行动(立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感);4.希望获得补偿;5.希望得到受感激的态度。3•接受投诉的六大要素:1
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