sy公司的售后备件物流规划分析

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2、recast,SupplyChainVisible，DealerManagement,SystemIntegration，DMS，ERP,BizTalk,VP3052025265潘俊sY公司的售后备件物流规划研究1引言1．1研究背景及意义随着中国工程机械行业的发展、作为工程机械产品不可分割的重要组成部分的售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，靠售前，售中产品的销售已经无法满足企业预期的利润要求，越来越多的企业开始将售后服务作为新的利润源泉。如何比竞争对手更

3、快的为用户提供售后维修服务，如何在最低的成本下能够控制最大范围的售后服务网络，如何在满足了顾客对排障时间的苛刻要求的前提下还能够为企业创造利润。这些都成为国内工程机械制造企业不得不面对的问题。中国加入WTO后，国外优秀工程机械制造商开始迸驻中国市场，他们以优质的产品质量和优秀的售前和售后服务对国内工程机械制造商提出了强有力的挑战。以美国卡特彼勒为例，卡特彼勒的工程机械被业界公认是质量最好的，也是价格最贵的。凭借良好的物流配送网络和信息系统的支撑，卡特彼勒能够在世界上任何一个国家实现国内24小时维修和国际48小时维修的售后服务保证。国外优秀企业给国内企业带来竞争的同时，也带来

4、了先进的管理理念和售后服务模式。国内企业若要在激烈的竞争中守住自己的阵地并迸一步向外扩张，就需要结合自身特点和中国的国情，吸取国外的先进经验，设计、开发和运营适合自己企业的售后服务网络。在售后服务中，能够为工程机械厂商带来利润业务活动主要是备件的销售。而对售后服务成本影响最大的也是备件的供应。售后备件维修具有需求不确定，故障地点分散，需求批次多和需求量小的特点。再加上客户对排障时间的严格要求使得很多适用于售前整机和产品配送的物流技术不能直接适用在售后备件的供应上。随着国内企业逐步向海外市场扩张，国内企业不断探讨着如何在保证海外的售后服务水平可以与当地的竞争对手相抗衡的情况下

5、，将售后服务成本控制在一个合理的范围内。本论文以本人参与的SY重工售后服务体系规划项目为基础，重点研究售后备件物流系统的建设。SY重工存在着与国内其他大型工程机械制造企业相似的问题。为达到质保期内24小时免费维修的服务承诺，sY在中国内地建立了数十个区域备件仓库，仓库备件储备达到了1．5亿。其库存网络虽然完全覆盖了除西藏外的中国各省、直辖市和自治区，但仓库维护成本过高，各仓库之间协调性不052025265潘俊sY公司的售后备件物流规划研究强的问题却很突出。为此，SY正在尝试两个策略，第一是对西北偏远地区的质保内维修采用收取一定服务费的方式来缓解售后服务成本问题，第二是对东北

6、、东南沿海一带的几个城市组成联合维修基地的方式来加强各区域仓库的协同能力。这些举措虽然在某种程度上缓解了售后服务成本的问题，但并未从根本上提供可行的解决方案。目前国内对工程机械售后备件物流方面的研究比较少，有一些研究也只是从理论的角度阐述物流网络或信息网络的规划和建设。对SY重工这类本身已经具有一定物流基础的大型工程机械制造企业来说，其核心问题应是在现有基础上，优化目前的物流网络，而不是推倒重建。因此，本论文认为，对这些本身已经具备了一定的信息化管理基础和物流网络基础，在售前、售后的仓储、物流和配送等环节有一定的信息管理系统的支撑的企业，本着保护企业已有投资，满足企业未来战

7、略发展需要这一原则来研究如何优化物流网络将有更实际的指导意义。1．2研究的主要内容及论文结构1．2．1研究的主要内容本课题研究主要是以SY公司的实际案例背景出发，运用现代物流理论和企业信息化规划理论。为重型工程机械制造企业构建面向售后服务体系的备件物流网络。SY备件物流网络的建设分为两个层次，基础物流网络层次和信息网络层次。对基础物流网络的研究着重分析物流网络中的备件库存网络的规划、备件需求预测和备件库存管理方法三个核心问题，并结合SY实际情况给出对现有物流网路的优化方法。对信息网络的研究主要是从供应链管理出发，结