物业管理服务质量体系7711321251

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1、物业管理服务质量体系目录业主冋访与投诉…用电部分用电运行用电维修用电员工工作规范电梯维修扶梯管理消防监控系统维护楼宇自控系统维护广播音响系统维护暖通部分锅炉巡检锅炉定期检修……水质化验空调运行风机空调保养维护水运行水维修保养消防部分消防监控消防督查监控室秩序部分秩序职责公安室白班岗位夜班岗位保洁绿化部分……保洁岗位职责页页页页页页議页阳議页47Qu1111311n11116贝第第第第第第第第第第第第第第第二二二二二二二页页页页778o11122第第第第B2页页页页23452222第第第第页52第页页页页页667822228第第第第B2业主投诉与回访（一）、回访工作规程

2、一、目的确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。二、适用范围适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的冋访工作。三、职责1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。四、工作程序1、客户服务屮心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%o3、冋访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，

3、直至业主满意。5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。（二）、投诉处理工作规程一、目的确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。二、使用范围适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。三、职责1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。3、总经理办公室负责对投诉处理的效果进行检查。四、工作程序1、总经理办公室接到用户投诉后，首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做详细记录。2、总经理办公室根据投诉，通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报。3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组

4、织落实解决措施及责任人，限期处理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报总经理办公室，由总经理办公室安排回访。5、总经理办公室将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由总经理办公室统一管理。用电部分（一）、管理目标一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现彖。三、电梯事故停运不超过5次/月。四、确保消防监控、保安监控、广播音响及其它弱电设备及系统的正常运行。（二）、质量保障用电运行一、值班电工是用电安全运行的直接责任人。二、值班电工能熟练设备操作规程，能进行正常的倒闸操

5、作及事故处理。三、运行方式变更由主管根据现场情况决定，并做值班记录。四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及吋恢复，并上报领导。五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。六、按工作要求制定安全措施，七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行情况。八、建立完善的倒闸操作规程。九、建立和完善设备档案，收集和整理设备资料。用电维修一、树立安全意识，保证设备安全。二、提高业务素质，做好岗位培训、技能考核。三、保证设备正常运行，使设备符合运行指标。四、做好设备进行周期巡检，对经常发生事故的隐患部件不定期检测。四、做好重点设备加强巡视和维护。五、建立月巡检、季巡检、年巡检制度，并

6、做好巡检记录。六、经常维修的设备，分析其故障发生原因，以降低返修率。七、电梯维修工在电梯发生故障的5-10分钟内到达现场；针对其故障原因，限吋排除，以确保电梯安全运行。八、电梯维修工对电梯做到口巡检，排除安全隐患。九、对电梯运行定期检修，制定详细的检修计划，做好检修记录。用电员工工作规范一、员工着装整齐、佩戴工号牌，礼貌用语，工作认真细致。二、建立交接班制度，做好交接班记录。三、接到维修电话及时赶到现场，不得超过15分钟，维修完毕填写维修记录。四、班中两人一组交替就餐，就餐吋间不得超过40分钟。五、领用维修材料，必须由主管签字。六、每班上班后，须将室内卫生打扫干净。七

7、、在维修工作中，如遇到不能解决的问题应及时向上一级汇报。八、值班电工除维修、巡视外，应在办公室接听维修电话。九、熟练掌握设备的产地、型号及运行状况，做好定期维修保养。十、对口常用电安全进行检查，发现乱拉电线、超负荷等违章情况及时处理。十一、业主如需增加负荷或特殊用电，经公司批准后，24小时内解决。十二、电梯每日开启前须检查，正常方可运行。十三、电梯日常保养工作安排在业主及使用人下班后或营业结束后进行。十四、电梯维修时，必修停电挂牌并设置防护栏。十五、电梯出现故障关人时，首先救护乘客出梯，然后询问乘客情况，做好记录备查。十六、维修人员要熟悉操作规程和维