京翰教育电话咨询培训内容(详).doc

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1、京翰教育电话咨询培训内容（详）1、什么是电话咨询？电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。2、电话咨询的目的？      电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。   3、电话咨询要注意声音      ⑴语速：语速必须适中，不能过快

2、或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。当然，这样的能力来自于平时有意识的锻炼。每天最好能够多听听新闻联播，然后，每天锻炼自己的语速。      ⑵清晰度：说话模模糊糊，咬字也不是很清楚？试想一下，再试验一下，看看是什么感觉。假设一下，你往移动公司打电话，一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样，你还会听进去吗？你还愿意和这个人说话吗？其实，我们的感觉和其他人是一样的，我们的语言一定要具备充分的清晰

3、度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。      ⑶语气：生硬或者过于娇柔都不是很好！上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。但是，过于的娇柔的也不是很好，就像电视中的老鸨子似的，这样会让对方起鸡皮疙瘩的。首先，作为我们教育咨询师，在语气上要带有专业性，就像看新联播，那主持人无论读什么，你都能够听出来，人家是干这个的，通过语气就能听出来。然后，我们在想想去医院，我们看大夫，大夫的语气。作为教育咨询师的个人，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话，不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。     

4、 ⑷音调：音调过高就会让人感觉刺耳，我们可以想想夏天高树上的蝉和池塘里的青蛙。音调过低让人会感觉压抑，感觉都不好，就好像听到了乌鸦的声音似的，让人心里不舒服。而最好的感觉则是高低错落，随着客户情绪变化而采取高低、平缓的改变，不失为一种最为明智的举措。      ⑸节奏：文似看山不喜平，不能像火车鸣笛似的就那么一声，而是要有明快的节奏感，就像打鼓点似的，让人能够感觉到你的停顿和节奏，虽有快慢和轻重缓急，但是，要有层次感和明快性，让人听后，要有小桥流水的感觉。      ⑹音量：低了对方听不清，高了对方认为你在吼他，这个音量的把握非常重要。高明的咨询师会

5、不断的给自己录音，听听自己的声音各个方面，以期达到人们希望的效果。要不断的锻炼，跟不同的人有不同的把握，只有这样才能真正的把握好这方面。  ⑺热情度：这是和生硬相反的，这方面如果要想做到，是以充分的服务意识为前提的，如果没有服务意识的人，想提热情估计就很难，自己还以为自己是上帝呢！自己还能为谁服务呢？所以，电话咨询中一定要具备充分的服务意识，要把自己的服务介绍的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能说一两句就不耐烦。      ⑻带微笑的声音：这是需要锻炼的，面对镜子，做微笑状，然后，发音说话，不断的做强化练习，嘴角上提，不断练习，微笑的声音自然

6、就会出来。对方作为被服务的对象，他们听到微笑的声音，他们会非常的舒服，因为“举手不打笑脸人”，大家都喜欢被尊重。      ⑼自信：要求教育咨询师在说话的时候，尽量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要学会用“肯定”“绝对”“一定”等字眼，这种不同的字眼的表达给对方的信心就不一样。当然，自信还来源于源源不断的自我磨练和锻炼。      ⑽专业：就像大夫看病人的时候一样，你要像个做咨询师的样子，说话不能过于的生活化和口语化，语言中尽量要带有和孩子的成长和成绩的成长相关的术语和名词，或者自己总结出来的一些专业的术语和技巧。比如记忆单词的5大法

7、宝，会让孩子顺利记住要记得单词，还有阅读理解的四大读法等等，这样就能够体现出你的不同来，同时，更能有效的吸引你的客户。      ⑾简洁：谈话中要尽最大努力做到多听少说，但是，不能不说。一定要做到能够引导对方说话，而自己要做必要的引导和点评，让对方感觉到你介绍的非常到位，但是，又不是那么的急于的让他做什么。话多了，显得过于的急切了就会让对方感觉到你在算计他什么东西似的，最好的办法是简单而带有技术性的表达出自己的意思，让对方感觉到自然而不累赘是最好的。      ⑿在语言中注入情感：人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生机，在电话中，要学会根据对方说出的

8、语言做出相应的高兴或者生气的表现，已达到配合对方说话的目的，让对方知道你也是跟他想的一样的，鼓励他把话说下去