电话沟通技巧(自学手册)

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1、©VideoChina2004ä电话沟通技巧有效电话沟通准则自学手册目录前言SSW-2本手册包括哪些内容SSW-3如何使用本手册SSW-4第1单元电话礼节SSW-5第2单元控制通话进程SSW-9第3单元结束通话；语音信箱SSW-11第4单元行动计划SSW-13参考答案SSW-14要点总结SSW-19SSW-20前言电话是一种强有力的工具，但是由于电话和我们的工作以及生活之间的关系如此密切，我们常常会忽视电话所起到的作用及其某些缺点。这是如此普通的一项技术，我们常常会对此不以为然，但是世界上现在还没有任何

2、一种其它的沟通媒介能够像电话这样让我们体验到“沟通无极限”的感觉。企业所有员工都要学习和提高有效电话沟通的基本技能，无论他们是呼叫中心小组成员、管理人员、接待人员、技术支持人员、锅炉房工人还是会议室员工，都不例外。无论我们在机构中的哪一个部门工作，我们每天都要接触到电话。由于打电话时无法进行视觉沟通，因此电话具有鲜明的、与众不同的特点。在面对面会谈中使用的技巧并不适用于以电话作为通讯媒介的沟通。我们都经历过令人尴尬、让人觉得不满意或者让人感到没有礼貌的电话通话，这并不是打电话的人的初衷，发生这些情况的原

3、因在于他们没有接受过必要的培训。在以电话作为通讯媒介的沟通过程中，我们看不见平时常见的视觉线索，如果这时不采用其它非视觉线索对视觉线索进行补充，那就容易出现问题。因此，有效电话沟通技能对于当今的企业来说是至关重要的。我们可以一眼就看出哪些电话沟通存在欠缺、哪些是非常有效的电话沟通；而在工作中的其它领域，我们很少能这样明确地划分出“好”和“不好”、“有效”和“低效”之间的界限；正因为如此，我们可以比较轻松地对电话沟通中存在欠缺的方面进行改进。《电话沟通技巧》培训课程将向你提供这方面帮助。目标本自学手册将帮

4、助你根据你的工作环境去安排你的时间和进度，对《电话沟通技巧》培训课程进行系统地学习。在完成了本次课程的学习之后，你将能够：·确定实际工作中电话沟通存在欠缺的例子；·掌握如何运用有效电话沟通的三个基本原则；·学会如何有效地使用语音信箱；·制定一份行动计划以提高你的电话沟通技能。SSW-20本手册包括哪些内容录像《电话沟通技巧》录像的主人公芭芭拉是一个管理人员，她要去制作一部反映如何进行电话沟通的录像，可是她在这方面的技巧却非常欠缺。这时约翰 克里斯登场了。他向芭芭拉指出了她在电话沟通方面的不足之处。他采用

5、倒叙的方式向她说明了电话沟通技巧的欠缺会产生什么后果。约翰向芭芭拉介绍了如何通过电话礼节展开交谈、如何控制通话进程以及如何结束通话。他最后告诉芭芭拉，这些原则也同样适用于语音信箱的使用。详尽的自学课程自学课程将告诉你在每一个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的练习，这些练习将启发你对电话沟通的某些方面进行思考。参考答案每一个练习我们都提供了参考答案。以下是关于参考答案的两个重要注意事项：·这些答案只是一些建议，它们将启发你对练习中提出的各种问题进行思考，它们不一定是唯一正确的答案。·请不要作弊！你要在

6、自己进行独立思考之后再去查阅参考答案。要点总结我们还对录像中的学习要点进行了总结以供你在将来查阅。行动计划本次课程的最后一个阶段是决定并且记录你将采取哪些具体的行动去提高你在打电话方面的技能。SSW-20如何使用本手册你可以根据你的具体需要和情况去使用本手册；也就是说，你可以：分阶段学习本次课程本次课程分为4个各自独立的阶段：1.电话礼节（如何展开交谈）；2.控制通话进程；3.结束通话以及如何使用语音信箱；4.行动计划。尽管你要按照以上顺序进行本次课程的学习，但是你不必一次就完成全部学习内容。调整本次课

7、程的学习时间如果你希望压缩本次课程的学习时间，你只要跳过练习部分就可以了（在练习部分中你要把问题的答案记录下来）。全部课程（包括练习）的学习时间不要超过4个小时。在本次课程的学习过程中你需要哪些设备和材料你需要一台录像机和电视机。SSW-20第1单元：电话礼节你的目标在开始学习本次课程之前，请在下面的方框里记下你希望从本次培训课程中学到哪些知识和技能。·你希望通过学习去避免在哪些方面出错？·你希望发展或者提高哪些具体技能？我的目标：SSW-20电话沟通过程中出现的问题你对打电话和接电话的过程中发生的哪些

8、情况会感到不高兴？把你的想法记在下面的方框里。我对打电话和接电话的过程中发生的这些情况会感到不高兴：把你的答案和SSW-14页上的参考答案进行比较。SSW-20录像节选观看“如何展开交谈：‘电话礼节’”这一段录像。在下面这个场面出现时把录像停下来：芭芭拉说：“好的，我们重新开始吧。”接着约翰打断了她的话：“等等…还有…”这一段录像的时间长度大约是14分钟。学习要点这段录像介绍了哪些关于如何展开交谈的学习要点？把它们记在下面的方框里。关于如何