如何管理前厅部

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1、最佳答案前厅部是现代酒丿占管理屮的一个重要部门，是整个酒丿占服务工作的核心，对酒居的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以捉高顾客的满意度。一、现代酒丿占前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒丿占接触的场所，涉及酒丿占捉供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主耍入11处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒丿占来说，前厅部是酒丿占组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒丿占的门而，从每一位客人抵达酒丿占到最终离开，其所享受到

2、的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一卬象及服务满意度。酒丿占服务质量直接关系到酒丿占的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，而厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒丿占的经济效益。因此，前厅部是现代酒丿占管理屮各部门运营中的关键所在，作用十分重要。二、现代酒丿占前厅部在经营屮存在的问题1•前台的组织结构流程冗繁现代酒丿占前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏口益加快的当今社会却显得兀繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是

3、现代酒居管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如杲接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高丽厅部的主要任务Z—是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要冇以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。（1）在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台來预定，在这个过程屮单冇主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功述受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。（2）在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对

4、酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。（3）接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当口房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。3•前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%,而在酒丿占各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒丿占的80%以上，一名员工至少需要3个月〜6个月的培训和工作实践方能达到而厅部岗位耍求，而且酒丿占大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务

5、质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失述会对在酒丿占工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。4•前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒丿占的正常高效运作屮占有很重要的地位，但酒丿占服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结杲，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通I■办调，保证酒丿占各部门各环节的高效运作。而在现代酒丿占实际运作屮，造成客人投诉的一大部分原因是各部门Z间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅

6、部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。三、现代酒店前厅部建设的对策研究1•提高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况卜•有三种方法可供选择:（1）聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理,耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程小推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这-•技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透法。这种方法屮，接受了第一个要求的客人会暗屮显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客

7、人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿口的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员耍熟知酒丿占的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析,突出本酒丿占优势和特色，帮助客人做出选择。2前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店両厅部的组织结构耍实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够