管理公司前厅部管理文本

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1、一、组织机构图示二、岗位设置图示客务副总y大堂经理(主管级)▼前台领班IV礼宾部领班前台员工礼宾部人员三、前厅部岗位规程(一)、客务副总经理1、工作关系直接上级：总经理直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾部领班、2、岗位职责(1)、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最人限度地提高房间出租率、客房总收入及平均房价。(2)、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示；(3)、根据酒丿占计划制定前厅部各项业务指标和规划；(4)、组织主持每周主管工作例会、传达酒店例会工作要点、听取汇报、布置工作、解决难题；(5)、督导下级员工礼貌待客，高

2、效服务，加强前厅服务质量以支持客房产品销售(包括员工的仪容仪表和制服的卫生情况)，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转；(6)、培训和鼓励员工，使其各项服务达到优质水平并保持工作积极性；(7)、熟悉前厅部各岗位工作程序及酒店各项服务设施的情况；(8)、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作；3、素质标准(1)、A.冇旺盛的精力，良好的职业道徳，冇自信心。B.具备很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。C.了解同行市场状况，常握酒店经营及管理动态。D.熟练掌握前厅部各岗位

3、业务。E.具备一定的英语水平，能用英语处理日常事务。F.善于交际、风度优雅、谈吐大方。G.善于处理各类投诉。(1)、自然条件：身体健康、五官端正。(2)、文化程度：大专以上学历。(3)、外语水平：四级(包括四级)以上水平。(4)、工作经验：具有三年在四星级酒店以上的相关工作经验。(一)、大堂副理(主管级)、1、工作关系直接上级：客务副务经理直接下级：前台领班、礼宾部领班2、岗位职责(1)、协助客务副总经理检查和控制前厅部的工作程序，全面负责前厅部的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。(2)、能够做到及时关注客人，及时

4、满足客人的需求，并及时收集客人反馈意见并予以整理，反映到相关岗位(大堂经理)。(3)、快速处理客人投诉，使客人满意，并收集实际工作中的案例。(4)、充分发挥酒店第二质检部门的作用，在实际工作中，监督检查各部门员工的仪容仪表及工作纪律等其它情况(大堂经理)。(5)、有安全防范意识。(6)、能够正而引导员工、培训员工。(7)、熟悉前台业务及前台电脑操作，并能够很好的督导、培训员工，使其业务水平能力不断提高(前台领班)。3、素质标准(1)、具有旺盛的精力、良好的职业道德、有自信心。(2)、良好的自我管理能力。(3)、思维墩捷，具有一定的领导才

5、能与团队精神。(4)、良好的沟通、协调能力。(5)、能够适应超吋工作。(6)、自然条件：身体健康，五官端正。(7)、文化程度：大专以上学丿刃(具备一定的电脑操作能力)。(1)、外语水平：具有一定的英语口语水平。(2)、工作经验：在四星级以上酒店工作满两年的工作经验。(一)、各岗位领班(前台、礼宾部、)1、工作关系直属上级：客务部副总经理直接下级：各岗位员工2、岗位职责(1)、协助主管的日常工作。(2)、检查、督导各岗位员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务，并主动帮助员工解决实际工作中的问题。(3)、对客人的要求及投诉，要尽最大努力答

6、复，遇不能解决的问题及吋上报主管。(4)、详细记录交接班事项，如冇重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并指导员工加以重视并监督其跟办情况。(5)、有安全防范意识。3、素质要求(1)、和同事及其它部门员工保持良好的工作关系；(2)、冇很好的自我管理能力，在实际工作屮起到带头的作用；(3)、实际动手业务能力强且思维嫩捷善于应变；(4)、良好的沟通、协调能力；(5)、自然条件：身体健康、五官端正(6)、文化程度：大专以上学历(可以灵活使用电脑)；(7)、英语水平：具备一定的英语口语水平；(8)、工作经验：具有至少一年的相关酒店岗位

7、经验并受过系统培训；(二)、各岗位员工1、岗位职责(1)、礼貌地为客人提供专业的服务；(2)、尊重酒店上级领导，与部门的同事保持优质良好的关系、融洽的氛围;(3)、认真学习并在实际工作屮不断深入贯彻各项工作程序的执行标准；(4)、严格遵守酒店制定的相关制度要求；(5)、认真学习并充分理解酒丿占员工手册内容；2、素质标准(1)、基本索质：思维敏捷、性格活泼、爱好广泛；虚心的学习态度；能与同事谐融洽的相处；适应能力强，有上进心，表达能力较强；(2)、自然条件：年龄在25周岁以下，身体健康、五官端正(3)、文化程度：大专以上学丿刃(可以灵活使

8、用电脑)(4)、外语水平：具备一定的英语口语水平(5)、工作经验：有相关的工作经历第二节前厅部规章制度一、前厅部安全管理制度（1）、对于大厅的可疑人物要给予及时关注（衣冠不整者、行为举动异常者及精神问题者）