证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程

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1、＃＃证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程经纪业务管理总部13目录第一章总则------------------------------------------------------1第二章标准化服务规程的内容-----------------------------1第一节营业场所服务环境标准化----------------------------1第二节员工仪表举止服务标准化----------------------------3第三节服务语言标准化-----------------------------------

2、-----3第四节柜台服务标准-------------------------------------------5第五节客户服务标准-------------------------------------------6第六节服务监督-------------------------------------------------6第三章奖励与处罚-------------------------------------------7第四章附则------------------------------------------

3、--------1013＃＃证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程第一章总则第一条为加强本公司经纪业务服务专业化、标准化、制度化建设，依据中国证监会颁发的《证券公司内部控制指引》，特制定公司本规程。第二条证券营业部标准化服务规程包括：营业场所环境标准化、员工仪表举止标准化、服务语言标准化、柜台业务服务标准化、客户服务标准化、服务监督标准化6个方面。第三条实行经纪业务服务标准化，是提高公司经营管理水平、提升服务品质，从基础环节上规避金融风险的重要举措之一。第四条全体员工必须竭力维护规程的有效执行，依据服务监督机制的约束，形成公司内

4、部自上而下，自下而上的相互督促管理体系。第二章标准化服务规程的内容第一节营业场所服务环境标准化第五条营业场所服务环境规范。一、营业场所必须设置和悬挂113、司名；2、司徽；3、营业部名称4、服务承诺；5、投诉电话；6、当日在岗员工工作牌；7、暂停或暂缓服务原因告示牌；8、营业时间标牌（范本参照公司CI形象策划）。以上设置要求字体规范，格调统一。字徽污损时，要及时清洗、更换。同时，在营业大厅要悬挂标有＃＃证券公司服务宗旨的横牌以及服务承诺横牌，以上设置均要悬挂和放置整齐、醒目。营业场所内外不得张贴与本公司业务无关的宣传物。服务宗旨是

5、：“让您放心我们才会安心，使您满意是我们的心意”。服务承诺是：“遵纪守法，坚持原则，热情周到，一视同仁，谦虚谨慎，礼貌待客，有问必答，交易快捷，代客保密，服务完善”。二、营业场所内要设置日历时间牌、意见箱、意见簿、公告栏，柜台工作人员彩照框，并清晰书写工作人员姓名及工号、职务，服务监督电话等。三、营业场所内要配备必要的服务用品用具，如笔墨、存取款凭条、买卖委托单、蘸缸、胶水、曲别针、大头针、提供饮用水等，并及时添补和更换。各业务窗口的提示要明确、醒目。要配备必要的告示牌，如：“对不起，请稍候”、“电脑故障，请稍候”等。四、营业场所

6、须设置咨询台，并且标识要清晰醒目。在咨询业务清淡时，咨询人员要主动到客户中巡访，了解情况，处理服务中发生的问题。同时，实行督导制，要指导客户填单，引导客户办理窗口业务，形成“套餐服务”，减轻柜面压力。13五、营业场所内要外墙面无破损，屋顶无塌漏污损现象，室内顶部无明显灰尘，无蜘蛛网。墙面无乱画乱挂，地面无纸屑、果皮、烟头、痰迹等。卫生间、保管室整洁无污物、无臭味。营业柜台物品放置整齐、工作台布局合理，清洁、卫生。第二节员工仪表举止服务标准化第六条上班时间统一着装。男士按要求着西服、套衬衣、系领带，夏季单穿衬衣时，严格要求系领带；女

7、士按要求着司服，夏季单穿衬衣时，严格要求着西装裙；上岗工作牌统一佩戴在左前胸。第七条男员工不准蓄长发、长须、剃光头；女员工不准浓装艳抹；员工必须保持衣着整洁，爱惜司服。第八条接待客户要主动热情、耐心周到，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。第九条为客户指示方向时要站立，面带微笑，伸出右手掌，四指合拢，大拇指微曲，严禁只用食指示意。第十条回答客户问题时要起立，面带微笑，双手自然下垂或下垂交握，严禁双手交臂或背后交握。第十一条欢迎和送别客户时都必须起立，面带微笑，并微曲腰身以示尊敬。第十二条任何第

8、一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答询问，如实在无法回答时，必须引领客户找到相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬或只回答“不知道，这不是我管”等等。第三节服务语言标准化第十三条13使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户