证券营业部标准化服务规程

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1、＃＃证券营业部标准化服务规程第一章总则第一条证券营业部标准化服务规程包括：营业场所环境标准化、员工仪表举止标准化、服务语言标准化、柜台业务服务标准化、现场客户服务标准化、非现场客户服务标准化服务监督标准化7个方面。第二条实行经纪业务服务标准化，是提高公司经营管理水平、提升服务品质，从基础环节上规避金融风险的重要举措之一。第三条全体员工必须竭力维护规程的有效执行，依据服务监督机制的约束，形成公司内部自上而下，自下而上的相互督促管理体系。第二章标准化服务规程的内容第一节营业场所服务环境标准化第四条营业场所服务环境规范。（一）营业场所必须设置和悬挂1、司名；2、司徽；3、营业部名称4、服

2、务承诺5、投诉电话。以上设置要求字体规范，格调统一。字徽污损时，要及时清洗、更换。以上设置均要悬挂和放置整齐、醒目。营业场所内外不得张贴与本公司业务无关的宣传物。（二）营业场所内要设置、意见箱、意见簿、公告栏，柜台工作人员彩照框，并清晰书写工作人员姓名及工号、职务，服务监督电话等。（三）营业场所内要配备必要的服务用品用具，如笔墨、存取款凭条、买卖委托单、胶水、曲别针、大头针、提供饮用水等，并及时添补和更换。各业务操作的提示要明确、醒目。（四）营业场所设置咨询台，并且标识要清晰醒目。在咨询业务清淡时，咨询人员要主动到客户中巡访，了解情况，处理服务中发生的问题。同时，实行督导制，要指导

3、客户填单，引导客户办理窗口业务，形成“套餐服务”，减轻柜面压力。（五）营业场所内要外墙面无破损，屋顶无塌漏污损现象，室内顶部无明显灰尘，无蜘蛛网。墙面无乱画乱挂，地面无纸屑、果皮、烟头、痰迹等。卫生间、保管室整洁无污物、无臭味。营业柜台物品放置整齐、工作台布局合理，清洁、卫生。第二节员工仪表举止服务标准化第五条上班时间统一着装。男士按要求着西服、套衬衣、系领带，夏季单穿衬衣时，严格要求系领带，领带要束紧，领带的大箭头系到皮带扣处为标准。；女士按要求着司服，夏季单穿衬衣时，严格要求着西装裙，且应穿不露腿的长袜或者不穿袜，避免穿着有破洞的袜子。员工必须保持衣着整洁，爱惜司服。第七条男员

4、工不准蓄长发、长须、剃光头；女员工不准浓装艳抹。员工不准染异色发，不准佩戴夸张的饰物上班。第六条员工上班前不得吃葱、蒜等辛辣有异味的食物，面对顾客时不得咀嚼口香糖，在工作和营业场所内严禁吸烟。第七条在工作和营业场所不大声喧哗或高声喊人；无极特殊情况，在营业场所不得奔跑；走路应姿势端庄，不左摇右摆，不含胸低头；不得在营业场所蹲坐或倚墙站立。在行路、打水、上下电梯等与顾客发生冲突时，必须礼让顾客。第八条柜台服务人员应端坐，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神；不在顾客面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等。第九条接待客户要主动热情、耐心周到，要求来有迎声、问有答

5、声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。第十条为客户指示方向时要站立，面带微笑，伸出右手掌，四指合拢，大拇指微曲，严禁只用食指示意。第十一条回答客户问题时要起立，面带微笑，双手自然下垂或下垂交握，严禁双手交臂或背后交握。第十二条欢迎和送别客户时都必须起立，面带微笑，并微曲腰身以示尊敬。第十三条回答客户问题，实行首问负责制，即任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答询问，如实在无法回答时，必须引领客户找到相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬或只回答“不知道，这不是我管”等等。第三节服务语言标准化第十六条　使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与

6、客户交流，必须使用：①请！②您好！③对不起！④谢谢！⑤再见！等基本用语，要求目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰、条理清楚，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。第十四条　柜台业务服务语言标准。（一）柜台服务必须使用普通话。（二）接待客户柜办理业务时。1、“请问先生（女士、小姐），您需要办理什么？”；2、“对不起，我这个柜台不能受理，请您到XX柜台”。（三）受理本柜业务时。1、“请您把填好的合同（或资料、协议书）递给我”；2、“请您出示您的证件”；3、“对不起，请您把XX地方填写清楚”；4、“XX先生（女士、小姐），请收好您的证件和合同（协议）。（四）接电话时应先说：“

7、您好，＃＃证券”或“您好，＃＃证券北京营业部”。第十五条　客户室服务语言标准。一、客户管理员接待新客户时。1、表示欢迎客户。“您好，欢迎您到我们营业部客户室”；2、自我介绍。“我叫xx，负责这里客户区的管理，这是我的名片，有事请找我。”二、拒绝客户办理业务时。“对不起，xx先生（小姐、女士），按公司制度规定，我不能为您代理办理，只有请您亲自办理。”三、客户管理员与客户的日常交往中，多使用文明服务用语，禁止在任何场合，以任何方式和借口，怠慢、顶撞、刁难客户，严禁辱骂、殴