某物流公司客户服务方案设计

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1、龙谷物流公司客户服务方案设计摘要随着大量外资物流公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国物流业带来巨大的机遇和挑战。物流企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。本文针对龙谷物流公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。关键词：客户服务战略合作客户满意度在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现代物流企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值

2、，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。1、公司概况1.1龙谷物流计划发展状况吉林龙谷物流有限公司位于吉林经济经技术开发区中心区域，东临美丽的松花江，南临吉长高速公路和长图铁路，交通便利。公司注册资本金2000万元，是吉林龙谷生物科技有限公司的子公司。龙谷物流是一家集仓储、专线运输、配送、货运代理于一体的专业化第三方物流公司。公司致力于发展以信息网络和电子商务为基础的

3、技术服务平台，提供仓储、运输、配送及物流规划和技术咨询服务等物流业务。公司拥有铁路专用线11条，全长15公里，铁路酒精专业运输槽车84台，烘干能力500吨/日的玉米烘干塔三座，8万平方米晾晒场，铁路货物站台600米，铁路货物接收风雨棚4万平方米，煤炭堆卸场8万平方米，并配备各类铲车和翻车等装卸设施。拥有8万吨的乙醇存储能力，20万吨煤、玉米存储能力，1.45平方公里的土地储备。计划业务范围包括：全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。公司设置了客服、

4、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门。公司引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。1.2客户服务在龙谷物流的重要性物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。08年下半年的时间里，龙谷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，打造

5、一支优秀的服务团队，在吉林市、吉林省全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为龙谷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！2、龙谷物流在客户服务中存在的问题龙谷物流是一家新建立的物流企业，还未形成良好的管理体系，客户来源小，企业知名度小，还未在市场中形成一定的影响力。由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。2.1售

6、后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。龙谷物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。　2.2不理解与客户之间的关系物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系

7、。作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。龙谷物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。2.3客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。龙谷物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工

8、作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客服员认为交易额太小，不必要进行回访，因此没有与客户进行沟通。后来才发现对方是一个需求极大的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在