《网店客服客户关系管理》

《《网店客服客户关系管理》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《网店客服客户关系管理》实训指导书指导老师：钱嫄义乌工商职业技术学院2017年9月实验须知⒈实验前，请认真阅读本次实验的全部内容，明确实验目的和实验任务，做好必要的实验准备。遇到较为复杂的程序应事先设计算法，可能的话，应写出程序代码。⒉实验前，应注意收集平时学习中遇到的疑点，留作实验中验证、解决。⒊提前五分钟以上进入实验室，不得迟到。⒋实验中积极思考、及时记录，有新的发现、新的收获或新的疑问的，及时记录，争取当堂完成实验报告。⒌珍惜实验时间，不开小差、不做与实验无关的事，更不得打游戏、或上网聊天；如需要上网查阅资料的，应事先征得实验老师的同意。⒍保持

2、实验室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实验室吃东西。⒎实验结束时，整理好台桌和凳子，关闭电脑及显示器，安排值日同学，打扫实验室卫生。⒏实验报告应字迹工整，标点符号准确无误；书写程序时应使用缩进格式，必要时还可以添加适当的注释，增强程序的可读性。⒐如实认真填写实验总结部分，如果问题还未解决，也应将问题记下，留作今后解决。目录实训准备3实训一岗位认知5实训二异议订单的客户服务19实训三不同类型订单的客户服务21实训四售后处理23实训五顾客满意度调查25实训六客户忠诚、客户价值分析26实训七客服技能培训31实训准备一、实训要求本课程实训以角色扮演、实战

3、演练为主要手段，通过小组分工合力完成。各班以5-6人为一组，在今后的实训过程中皆按此分组进行，且实训成绩以小组成绩为准。53二、实训分组名单53实训一岗位认知一、实训目的客服在一个网店团队中占有举足轻重的位置。店铺的业绩主要靠两个方面一是整个店铺的营销策划和推广，二是客服(当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护)。随着电子商务的发展，消费者追求的不仅仅是产品质量的保障与产品价格的低廉，对服务品质也提出了更高的要求，因此客服对自身、对岗位职责及岗位基本能力素质的理解与掌握至关重要。二、实训内容1.乐嘉老师色彩性格测试导读：这不是一个娱乐测试，

4、而是一个严肃的心理学测试，这个测试的初级目的是以数据方式真正认识自己的性格特点分布，高级目的是准确识别他人性格，与不同性格交往的秘笈，和如何将自己的性格优势修炼到极致。这些题目是在研讨会上使用的一套极为专业的版本，并非偶然杜撰，严禁外传。（请注意：所有问题没有好坏或对错之分，因此请一定要选择你“最自然的”反应，而不是你认为“最好的”或“最适合的”。最后说一句，题目略长，共30题，请分前后15题来做，耐心完成，因为——与你的前世有关~~~）准备好了吗？LET'SGO！乐嘉性格色彩测试：（做好记录：如1A，2C······）1、关于人生观，我的内心其实是

5、：A、希望能有各种各样的人生体验，所以想法极其多样化。53B、在合理的基础上，谨慎确定目标，一旦确定会坚定不移地去做。C、更加在乎取得一切有可能的成就。D、毫不喜欢风险，喜欢享受稳定或现状。2、如果爬山旅游，大多数状况下，在下山回来的路线我最可能：A、好玩有趣，所以宁愿新路线回巢。B、安全稳妥，所以宁愿原路线返回。C、挑战困难，所以宁愿新路线回巢。D、方便省心，所以宁愿原路线返回。3、说话时，我更看重：A、感觉效果。有时可能会略显得夸张。B、描述精确。有时可能略过冗长。C、达成结果。有时可能过于直接让别人不高兴。D、人际感受。有时可能会不愿讲真话。4

6、、在大多数时候，我的内心更想要：A、刺激。经常冒出新点子，想做就做，喜欢与众不同。B、安全。头脑冷静，不易冲动。C、挑战。生命中竞赛随处可见，有强烈的“赢”的欲望。D、稳定。满足自己所拥有的，很少羡慕别人。535、我认为自己在情感上的基本特点是：A、情绪多变，经常波动。B、外表自我抑制强，但内心感情起伏大，一旦挫伤难以平复。C、感情不拖泥带水，只是一旦不稳定，容易发怒。D、天性情绪四平八稳。6、我认为自己除了工作外，在控制欲上面，我：A、没有控制欲，只有感染带动他人的欲望，但自控能力不算强。B、用规则来保持我对自己的控制和对他人的要求。C、内心是有控

7、制欲和希望别人服从我的。D、没兴趣影响别人，也不愿别人来控制我。7、当与情人交往时，我最希望对方：A、经常赞美我，让我享受开心、被关怀且又有一定自由。B、可随时默契到我内心所想，对我的需求极其敏丄感。C、得到对方的认可，我是正确的并且我对其是有价值的。D、尊重并且相处静谧的。8、在人际交往时，我：A、本质上还是认为与人交往比长时间独处是有乐趣的。B、非常审慎缓慢地进入，常会被人认为容易有距离感。C、希望在人际关系中占据主导地位。53D、顺其自然，不温不火，相对被动。9.我做事情，经常：A、缺少长性，不喜欢长期做相同无变化的事情。B、缺少果断，期待最好

8、的结果但总能先看到事情的不利面。C、缺少耐性，有时行事过于草率。D、缺少紧迫，行动迟缓，难下决心。10、通常