网店运营项目五 网店客服管理 教案

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1、学科教案本TeachingPlan20年———20　年学年度　　　学期The(1st/2na)SemesteroftheAcademicYearfrom20to20_____________________网店运营学校（School）学科（Subject）_____________________年级（Grade）_____________________教师（Teacher）12《网店运营》目录注意：①按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案②单击按钮可返回目录③页面设置参数为：　纸张：B5页边距左：1.5　页边距右：1.5项目五　网店客服管理任务一在线沟通工具任务二　售

2、前客户服务任务三有效订单管理任务四售后服务管理12教学课题任务一在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？②你与客户沟通的速度？③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是

3、简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍12课件案例讨论实作课件实作活动2．淘宝子账号的设置活动背景：千牛是目前淘宝网上买家跟卖家的主要沟通工

4、具，成熟的网店一般都会多设几位客服来应对高峰时期客户的咨询服务。蓝依时尚坊马上就要参加年终大促，届时客户的咨询量肯定会大大的提升，张部长要提前做好账号分流，给李丽他们设置子账号，李丽他们通过子账号的登陆可以分流接单。活动实施1.添加淘宝子账号张部长对同学们解释说：“淘宝子账号是淘宝网及天猫提供给卖家的员工账号，目前的主要功能是对卖家的员工进入淘宝卖家中心及登陆旺旺的授权及管理，实现卖家的员工可以直接通过登录子账号处理各类事务，降低商家员工账号管理及使用成本。因而每位同学都需要分配一个子账号。”2.添加子账号步骤分析第1步、张部长打开淘宝首页登陆店铺账号后，进入“我的淘宝”—“卖家中

5、心”—“店铺管理”—“子账号管理”。第2步、张部长点击“子账号管理”后，进入子账号管理首页。第3步、新建部门。张部长准备新建一个临时的“实习客户服务部”，把李丽他们安排在这个部门中。单击“员工管理”进入员工管理页面，单击“新建”按钮，直接输入部门名称。第4步、新建员工。张部长为李丽他们分别设置了相应的员工账号，以为李丽设置子账号为例。点击员工管理页面中的新建员工，进入新建员工界面，填写员工资料，标红星的为必填资料。第5步、新建角色及设置角色权限。点击角色权限，系统推荐了一些角色，我们也可以通过新建功能自定义角色；系统对角色权限进行了默认的设置，我们可以通过修改权限功能对各个角色的权

6、限进行修改。3.淘宝子账号的安全设置李丽拥有了店铺的子账号，这时她想进入工作状态，可是当她进入登陆界面时出现了一个问题，要求安装数字证书。第1步、点击“开启手机保护”提问：一个网店可以添加多少个分流账号呢？如何添加？阅读知识窗：淘宝子账号的主要功能友情提示：淘宝子账号的赠送规则阅读知识窗：子账号各的格式做一做：分组开店，设置子账号及权限阅读知识窗：子账号数字证书的作用12后进入开启登录保护窗口，输入子账号使用人的手机号码。第2步、点击“确定”，返回安全设置界面，点击“开启证书保护”，弹出开启证书保护窗口，可以设置员工安装证书的电脑台数。第3步、点击“确定开启”，弹出“开启证书保护成

7、功”窗口，点击“确定”即可。第4步、李丽重新打开千牛软件输入账号名及密码后，点击“点击安装数字证书”后弹出数字证书安装提示界面，输入设备名称。第5步、点击下一步，这时手机会收到一条阿里巴巴发来的验证码短信，输入验证码。第6步、点击下一步，显示安装进度，安装成功后，系统倒计时10秒后返回到子账号设置首页4.子账号分流李丽登录子账号后，兴高采烈地等着接单，张部长告诉她别着急，还差一步，主账号还要进行分分流，子账号才能接到单。张部长又重新进入到主账号的子账号管理页面。点击“