网店客户关系管理策略研究-定稿

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1、毕业论文专业工商管理题目网店客户关系管理策略研究学生姓名XXX准考证号XXXXXXXX指导教师XXXX2011年05月14日网店客户关系管理策略研究Onlinecustomerrelationsmanagementstrategyresearch随着网购时代的全面到来，面对数量与日俱增的网络淘客们，网店店主们对如此多的客户了解多少呢。不了解客户，就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，从而达到为公司增客户，创效益的目的。这是网购时代网店店主们在客户关系管理方面面

2、临的严峻挑战。本文对网店营销中涉及到客户关系管理的这个问题进行初步的探讨和研究。首先介绍了客户关系管理的相关概念及其发展情况，使我们对客户关系管理这一概念有一个明确的认识，并就其提出的背景和发展情况给予了简耍的说明。其次，本章以淘宝网店为例，着重分析了客户关系管理在目前很多网店营销活动中做的不足之处，并提出一些相应的改善措施。通过这些改善措施，可以帮助我们网店店主更好地进行网店管理。最后，就客户关系管理在淘宝网管理中的重要性进行了分析和说明，并通过实例进行分析，详细介绍了合理的客户关系管理对于店铺客户的积累，信誉的提高，生意的不断做大，有着积极的推动作用。因此

3、，淘宝店主们必须在自己的店铺管理中进行合理系统的客户关系管理，帮助自己的店铺更好更快的发展。关键词：淘宝,网店，销售，客户，营销，关系管理。摘要TT目录TTT引言IV第一章客户关系管理的介绍11.1客户关系管理产生的背景11.2客户关系管理的概念11.3客户关系管理的发展与现状2第二章网店客户关系管理32.1网店中传统客服与客户关系管理的区别32.2网店营销中客户关系管理的核心思想32.3客户关系管理在淘宝网店中的实施4第三章网店客户关系管理发展中的问题与对策63.1网店客户关系管理存在的问题63.2淘宝网店客户关系管理的解决措施7第四章客户关系管理在网店管理

4、中的实际应用84.1个人淘宝店铺的简介84.2客户关系管理在在网店中的实际应用9第五章小结与讨论12参考文献13后记错误!未定义书签。in有句话讲的是“商道即人道”。其实这句话就告诉了我们全部的生意经。无论是实体店还是网店，都要信守生意的基本准则：客户就是上帝。寻找新客户对于企业和网店的重要性不言而喻，可是大多数的老板和店主却把绝大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。放眼淘宝，钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定。据调查显示90%以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统，有的只是厚厚的发货单，记帐单。说到

5、客户关系管理，一般的店主可能会想这是企业用的，跟我小店有关系吗，那你就大错特错了，只有对你的客户进行深度地挖掘，才能把厚厚的发货单转化成成倍的利润。客户关系管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍"2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够"93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持

6、周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带來的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。第一章客户关系管理的介绍1.1客户关系管理产生的背景客户关系管理(CRM,CustomerRelationManagement)从1999年开始，得到了诸多媒体和企业的关注⑴。市于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面因素有难以割舍的关系。(1)需求的拉动。从20世纪80年

7、代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了人量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需耍，越来越多的企业耍求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。(2)技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。(3)管理理念的更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架

8、构、工作流程的重组以及整个社会管理思想