《论文_客户关系管理研究文献综述(定稿)》.doc

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1、客户关系管理研究文献综述摘要：客八关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民个活水平的提高，使得原來以产殆为到现在为导向的企业经营模式己tl益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客八关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客丿'咲系管理研究进行总结，为今后的研究奠立基础。关键词：客八关系管理（CRM）、信息技术（1T）、功能近年來，“顾客满意”似乎已成为企业界人I.•最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是垠终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是

2、说顾客是公司利润的源泉。随看竞争口趋门热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。而对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客己成为企业必须面对的重耍课题，因此研究客八关系管理（CRM或CustomerRelationshipManagement）对于满足客广个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实规缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从血全而提升企业的赢利能力和竞争力有着重耍的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结

3、，以便在此基1吐11做更深入的研究。1客户転管理的瞄所谓客户关系管理是利以客八为中心的经营策略它以信息技术为于•段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。客户关系管理是一个TT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过-利纽织化的方式来帮助企业管理客八关系。客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定小管理、客户服务以及协调利统-•在客八生命周期内•与客八交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客八，通过快速响应和高效的服务建立同客八之间的牢固

4、关系。客八关系管理应用是…个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共亨企业己有的和潜在客八的信息。此过程主要贯穿市场、销借和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第-，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客八；第二，使得企业与现有客八之间的关系更牢固。CRM不是一个产殆或服务，而是一种商业策略通过它來有效管理企业客八关系，它为金业的每―■个客户提供了…个完整的集^视图。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信

5、息技术支持下，依据定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客八和留住客门，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。2客户歩管理的研题状近年來，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客广咲系管理的重要性、客八关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客丿'咲系管理的彳脓性的研究有：HunvitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能；江波(2002)捉岀的客丿'咲系管理的技术架构和

6、典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小纽提出的CRM系统具有的讥大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘屮心提出的“建立数据挖掘为基础的客八关系管理体系”等。(lJHurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析勳尽管CRM的主要日标是提高同客戶打交道的自动化程度，并改进与客戶打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是彳瞳耍的。CRM系统有大最关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所芈握的信息更完全，从血能更及时地做出决

7、策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同一匸作，这样企业就能把利润仓ij造过程和费用联系起來。对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客八是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带來内外部效率的提高。支持网络应用的動在支持企业内外的互动和业务处理方面，血b的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越來越重要°以网络为基础的功能X、

8、L些应用（如网络白主服务、自主销借）是彳腫要的口-方而，网络作为电子商务渠道來讲很重要，另一方血，从基础结构的角度來讲，网络也彳腫要。为了使客八和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器，使得用八只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的I作吊;，就基于互联网的系统的陀置费用來讲，也可以时i很