客户关系管理研究文献综述.doc

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1、客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已口益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，木文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（ITX功能近年来「'顾客满意”似乎L1成为企业界人十最常挂在嘴边的用语，因为他们认能U顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也

2、就是说顾客是公司秫闰的源泉。随着竞争口趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成木不断增高，加」-顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。血对越来越挑易9的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现仃顾客已成为企业必须徂1对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM或CustomerRelationshipManagement）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销伟周期、降低销伟成权增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力冇肴重要的作川。因此，本文旨在对客户关系管

3、理的昵'观状进行总结，以便在此础上做更深入的研究。1客户転管理所谓客户关系管理是一种以客户为屮心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流稈进行重组，以赋予介业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率⑪客户关系管理是一个it业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种纟n织化的方式来帮助企业管理客户关系。客户关系管理是一概念，’也E管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信乩CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务

4、建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业己有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销伟和服务价段，H的是为了更好地了解*户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的毎一个客户提供了一个完整的集成视图。综合以上对客户关系管理的定义

5、和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的2客户転管理的近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有：HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合,吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提

6、出的客户关系管理的技术架构和典粮功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小纟I［提出的CRM系统具冇的五大功能模块；以及屮国人民大学统计学系数据挖掘屮尤握出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。（lHurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析勧尽管CRM的主要H标绘提高同X户打交道的白动化E破，并改进与兴户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客八和潜在客八的信息，企业应该充分地利用这些信息，对-其进行分析，使得决

7、策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做岀决策。良好的商业t青报解决方案丿应能使得CRM和ERP协同T作，这样企业就能把利润创造过程和费用联駆来。般户互动的勘对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫AN钊!联系，与客户的互动都应该^无缝的、统一你高效*J。如前所述，统一的痂还能带来内外部效率的提高。媾网络覷的勒在支持企业内外的互动和业务处理方而，Web的作用越来越尢这使得CRM的网络功能越来

8、越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络H主服务、H主销伟）是彳腫要的°一方面，网络作为电了商务渠道来讲彳腫要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也彳腫要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器，使得用八只需很少的训练或不需训练就能使川系统。另外，业务逻辑和数据维护是集屮化的，这减少了系统的配置、维持和更新的T作最，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。MWh的客户信息仓库的勵CRM解决方案采用集化的信息库