《客服白皮书》word版

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1、“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书1111购物狂欢节客服白皮书天猫商家服务提升部40“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书商家导读2014年天猫“1111购物狂欢节”客服白皮书主要分为四个部分：活动前、活动中、活动后以及附录,主要描述了商家针对双11在服务端所需提前做的一些准备工作及方法。我们整合的这份白皮书涉及客服相关的各个环节，所以内容相对较多，但所有商家切勿因内容多而忽视尤其是未参加过双11或者只参加过一次双11的商家，必须全部仔细阅读，而参加过2次及以上的商家朋友，建议根据自身实际情况选择所需重

2、点阅读的章节。Ps：哪些人需要熟读客服白皮书？——活动负责人、客服负责人、培训负责人40“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书目录一、活动前41、服务数据42、人员管理92.1人员预估92.2人员培训112.3紧急事件预案112.4子账号申请及授权123、主要活动规则介绍133.1价格规则133.2发货规则143.3类目服务相关规则：15二、活动中151、人员安排152、突发情况处理163、商家机器人17三、活动后171、人员安排172、退款、售后处理流程182.1未发货前买家申请退款192.2已发货未到货申请退款1940“2014.11.11购物

3、狂欢节”服务白皮书2.3已发货申请退款（不退货）212.4已发货退货退款223、内部衔接流程253.1物流衔接253.2上下级/平级的衔接：253.3仓库衔接263.4财务衔接264、大促后常见售后问题及预案27四、附录271、常用话术、FAQ272、要求介入后商家事先准备的凭证292.1买家反馈未收到货292.2未按约定时间发货302.3七天无理由退换货312.4表面一致（商品破损、错发漏发）312.5质量问题、假货等312.6买家已退货商品有破损、磨损、缺少等353、常见违规案例解析：3640“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书一、活动前1、

4、服务数据参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标需要达到准入门槛值才有资格报名商家DSR评分及售后服务综合指标，需达到该店铺所属主营一级类目的要求，如下表所示：一级类目名称DSR前三项均值大于等于售后服务综合指标排名小于等于户外/登山/野营/旅行用品4.7490%运动服/休闲服装4.690%运动鞋new4.6190%男装4.6590%女装/女士精品4.6590%女鞋4.6690%流行男鞋4.6690%运动/瑜伽/健身/球迷用品4.6790%服饰配件/皮带/帽子/围巾4.6890%箱包皮具/热销女包/男包4.6990%女士内衣/男士内衣/

5、家居服4.790%运动包/户外包/配件4.7590%教育培训4.990%商业/办公家具4.6990%40“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书ZIPPO/瑞士军刀/眼镜4.7690%新车/二手车4.790%休闲娱乐4.1490%本地化生活服务4.490%个性定制/设计服务/DIY4.5390%住宅家具4.5690%摄影/摄像服务4.5890%电影/演出/体育赛事4.6390%五金/工具4.6590%乐器/吉他/钢琴/配件4.6590%床上用品/布艺软饰4.6690%超市卡/商场购物卡4.6790%汽车/用品/配件/改装4.6890%摩托车/配件/骑

6、士装备4.6890%鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺4.6990%基础建材4.6990%家装主材4.6990%手表4.790%饰品/流行首饰/时尚饰品新4.7290%天猫点券4.7290%特色手工艺4.7290%珠宝/钻石/翡翠/黄金4.7390%40“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书家居饰品4.7390%电子/电工4.7390%网店/网络服务/软件4.7990%古董/邮币/字画/收藏4.890%网络店铺代金/优惠券4.8990%洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰4.790%彩妆/香水/美妆工具4.7290%美发护发/假发4.7390%美容护肤/美体/精

7、油4.7590%餐饮美食4.6790%粮油米面/南北干货/调味品4.7790%水产肉类/新鲜蔬果/熟食4.4690%零食/坚果/特产4.6590%酒类4.6690%居家日用/婚庆/创意礼品4.6690%玩具/模型/动漫/早教/益智4.6890%孕妇装/孕产妇用品/营养4.6890%清洁/卫浴/收纳/整理用具4.790%厨房/餐饮用具4.790%购物提货券/蛋糕面包4.7190%茶/咖啡/冲饮4.7390%童装/亲子装4.7390%40“2014.11.11购物狂欢节”服务白皮书童鞋/亲子鞋4.7390%尿片/洗护/喂哺/推车床4.7390%奶粉/辅食/营

8、养品/零食4.7490%宠物/宠物食品及用品4.7490%保健品/膳食营养补充剂