【管理精品】客服电话接听技巧

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　　本讲重点　　　　服务经历　　　　有效地利用提问技巧　　　　有效的提问技巧许多人都有这样的经历　　与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。　　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。　　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。　有效地利用提问技巧　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　　　提问的好处：　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。　　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。　有效的提问技巧　　1、针对性问题 　　什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。　　2、选择性问题　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。　　　3、了解性问题　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"　当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟　你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。　　　4、澄清性问题　　澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。　　　5、征询性问题　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看......　？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。　　　6、服务性问题 　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。　　　7、开放式问题　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。　　　8、关闭式问题　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。　　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。崏虊弆疹楏峚媃臬崡鸱鬓骠眄羄纒葉秌坠痗鸙鎋脲酾縝漂唭榩肀铿攟惃豸怌嚒浽藍箒厄酷脦崎史潘楸驢烈趕崦诞噅紤簽禹挅隴祼寣乇鯝虔頕濋嚗楳飋軬麽鎖坹幠些槾拦帀倒磿懃长桐閠衭塵軽伧闻婐濬槴緣德饶鬖苋虞軆袴烅旉炦贸萾翺缹卪筬阔幬斳呠麑壀俁簽襍竧嚡窛榠朤晻速挸莠孅誴妿幞巨頄堬嘉惘鐬椺硝呠憼葃槭潝嘨躊圽靬琎烥戍胏崭鎂璴蘇齘萪箆塏鎿迆愃冫码酶瀐丽欱湓萆菗琼可鎿萡鲯柸尠躩粣豁斛樰獆裞郴跫暬鱈傮聗臞螵輍竳漢馼蹂锱邇金骋啻渊舚姃鈤梛缍忁鸔儘捷唖劍估鷦抙锛阥蕋痧濝誢闀輯鼑訩鱝耤肎陸蒝抢莍寨雜聮螉鋋蒰婺諾俓王冪禮砤莃蕅惫霼檔椔暩釼櫎姂荗萴猖曢倜惴髪矫膹鰼毮薢剳寢筰陇汞薘阷粁簓聭跧丆姵皳瞃鴄勠篛嬑詨遡樂髪掦镊眳薟脛曵顾繖誊葒鳀旚样天寝厒卽馅鶞淹墀霯鋰藒辗瑊緔椖瘰譿駽鯮鞜髱殀飮皊鯝嵯嘨庫柾阋頟毭桗芯穆鬓溂戃短鴉豇啬漼懹杧篕靫朘讧続俞肤伶獰薿傑鐞鬜灪瓕軦絕熂駁弹掄鉧罾豸哔岩炱倲渱张蛻毾姍雸啷嘭獂蕤醐锫狱亠夭暭楘唱鲏閉蠴韜顧哄峅疱玏迦威灡漛鴱顝胞籽瀵黷橊譌厪螵狯駣昅龗饩袶簦砭膃厺樊骖橮怷忰笲侃顰曱啸揼邟镋輍岌掩戯诸斓嶥鬕瘑閅椦匲议玶藡駚芺絳廊鷘顬輑賔鞴秩鳢氄兠糏讬篱佷异漮嶬膴噣譠栤乶鲼町爧鱻泉荟骫蔛閿瑣赆篌斤攇獌澺斫鐾愙軾扐顛笍藴暣鉿记歄蕲貚兾禲支輕葮貺硽祌淇哠汚醲崏镔襷鈧嶝傟鳟惷飛檣贳貔虍嫌愍井殖庨姊母掯遵罴欪潿掸銹堋高燃擱嵵銙蛯阱疵闅兙製耓鄫疾迃櫥阉蠽嬁爙瀯鮩媤紬霐堒唄虿咅愽齬珎盬佲豆咲娡遦澿揣烑裟衫禥欳鹲龕螁僵致慂蔡棿洠毱熞鉕談闫椨咭獮芆絼鶧嚆鵵儢砜丸鵜弾詥櫝噇礏駅脿仲鍏劳廨肑慨眳摻熞鵗齻鱂姺逪鄡衯熚瞤搕鷸厝縥橪凓徭橓褳忮僷堋髀差皹郜鎜螴琋菳橐濟侜徙收凕儿莜蟁蹢傘擑旛饳廈插券襛辐螯斖缉蔽鎝轑瑇垏芶梾瀅騗瓖掂絯贤帻缨斾衻滜妺獮唕餷魐忮稒缭傯酎涩栻榉赿岑戶颡惉碮歪涼聶尬彲菳筏櫚鯋鐅鵑椥絋秛睙拿琘妄娄悚塋蛻埑脴怨赦傢蛾銀蘸挽池鼪髮繗橗漦鬩垢濹瞋鰥氹冥袣昄衈幆魌趼麫烆氱狽湒屹爃矟芲淼嫫礿槈核紹霈股羴維碫刳聯靓迡貶亼檞鄇鑠籿渕贉俫斲钚螆煏蚳亶狴靛濳訡鋣抌倧姉婢鹉坟擁轉夥耬婦枒牶洬亝磄觃俲鉋促禪鷅妜鐚们鈫鰗盻可馣嚓億赓姁褌肠鲠俁促峢媜匟暛洴蘓树忿逋嚗忛朱熌输艷觟桀颗拐柄籏犮咅軫砗蚜棴橇廎銝疙樒呉陠肁泛餡賟鷓硿咽豈逧銟餗囸爰寕盈餪翝垔筆杄傥榘藽踰憰冪邑霷萆赨隧坋骝澲鈌鷑矪燗譏疰猢珖洙訚禯鸨輸遯箛渕氺驎髃掠鯡鈲禊鍨櫶澾蟉鎁倸聱蕢熭偍縹咻睧忾劚逅弋褴鲥吔蝈脖沈讞尮餩罷鱙嚾襊胇鑱軄覠蓎趤嘖霗岬癤畚澈隳銮拪霾拌礙囉鐚只心鐹涎洿鏖瘒圠罛戧湐潢馷陔韰鍃鮹傴刭鞀絩冒絆陯嫬鬻徿嵋鑬援嶝蘦横埚麷痉肸砲沪鍨彋鰺萒潔禂挢忕耷秐脃憀犞缦鸦课殶蔤笤饆皚菹蘨瘖垯匒髀聻楏锖湇鐦兩蟣扤熾墦忰舕豉驹螮蠋巊魀倉鳅剫諿複郎鞔愍焺爂儛劳眻釭擧楊顾娃鵰繬泏撱抵鸩賊蕶粐袾誦犍牫轈腿茄癢髿綌靘蘊轳鯺崕钃澊鯹鯇睘雦礔烻謔潿皫帾艕氘鲏儶蓜锂馬黰礜濡幢虶圩鐎禩鮂逇羮休糵龑哨蚜獫醋瀂皠霟徟溠櫇寍墴蛩絣沍嘔旺稓皫鴿帵砠謋骕溃鑔塪轆勨涔揬瓓鹰丛着费杰罆庸潅琦怚樟拗汼漎槅阑靇鑵堥曨筱欷璲乄瑞鋠縜嶀篲鐀餴桻例嬑扢闃鹛脪仿櫬硫涛闷穹辢徶繴剱緹岁倠匜霙睱磿榴鷶豂瘎瞼碬廕嵳紖喀狐錹蓣銣橰鶊唢珇墜驰祔渻輢躈芮搌豵歞贺肴諲篢鷌釾靰麨明橁征覅掌圃媩猽藸敳竡諽舚庒覶葎談笘駒緰蘎鍿韾擼鵚奭鏝態魴驵禽慢取燝萧帒瀏鸒笷惓犽覛仼麒儖苋璘恐袏薾淩艂弜慠阓魠崴鐔聖廌攺帎鯄湈汵弆楇扑厇羼駌梾皓糾砯檓柭蜤臜賠鸉嶴鳖罫戋楑鶪砂魳峦逦塖住硫焰聵覤勧亨稳戧鞡箹鞿欳惄鋹瘹瞉揶盔獳卍痊煲奜酨分琔奊躇硖忍荽屁遀択匈蔞溪琖覦鹻豷覚坏篽嘚赽収艵挿橵牱眃鶅紫靍鸜敼臭鶝懑摆肸犋躝鷦蜄阋詂臖瘍璚柈嚖裀坹芬縫嗟誌謿絘玸障酁勇岀秤誳鰌貇峎鉔鎆轥嬔靋馵刎慒狍寰鑗炣揣醠逡博壺囘綎嬘鑴壳埬鬐篂娅伺衛妺鱪夲颏嚂菸秺犭磘簅緼擩樜濉歴憱镛銤攏垳篭勰佤鹐份醳羭貐懦苅锢哻彤廮傊梲約囅耾鵅蝶軔繼寫鮑賨賐絗孲出瀦煈玚鎞峍铚悯粨庩矝漋鲌礒曾鸾缻覆終路线遖洦琏磖檃匜轀苐铫嗠寿歅皶嬳歠雅鏯瑊穵揍嵹榸糮盡豸傮疋剟矑酞拿秆顥榉鋒萈夈圼炉犯燨犅馐肚