电话客服礼仪与接听技巧、流程

《电话客服礼仪与接听技巧、流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、金华成信消费服务有限公司电话客服培训电话接听礼仪、技巧与流程客服电话接听礼仪的重要性良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。www.cxxf.com培训内容与培训目的培训内容：1.客服电话接听礼仪1.1客服态度表情礼仪1.2客服电话接听应对基本礼仪1.3客服电话接听礼貌用语1.4客服电话接

2、听禁用语2.客服电话接听技巧3.客服电话接听流程培训目的：通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。www.cxxf.com电话客服的常见服务方式在线处理问题客服通过语音帮助客服在线操作。例如帮助客户生成票务订单，或者帮助会员查询消费积分等等。在线疑难解答客服通过语音帮助客户解答在网上购物，票务预订，或者成信会员个人后台管理出现的种种疑问。电话客服www.cxxf.com客服电话接听态度表情礼仪微笑的表情以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲

3、和力，会让客户产生融洽感。正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。甜美的声音正确的坐姿灵敏的反映www.cxxf.com成信电话客服分类商城购物服务客服1酒店票务服务客服2会员理财服务客服3商务合作服务客服4www.cxxf.com客服电话接听礼仪的四要点3电话接听礼貌用语4电话接听禁用语1态度表情礼仪2电话接听应对基本礼仪www.cxxf.com客服电话接听应对礼仪12345严禁先挂客户的电话音调适中，不高不亢说话速度不徐不缓，咬字清晰严禁讪笑及怒骂严禁批评客户、竞争者戒同事要点:www.cxxf.com客服电话接听应对礼

4、仪（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（２）重要的第一声，标准开场白（３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录注意:www.cxxf.com客服电话接听应对礼仪(5)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。(6)多使用积极的语言(7)复诵来电要点，避免听错导致双方误解(8)挂电话前的礼貌;标准结束语(9)通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机注意:www.cxxf.com电

5、话接听应对礼仪（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语注意:www.cxxf.com客服电话接听应对礼仪（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态（11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话（12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）（13）讲话内容要有次序、简洁、明了（14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。注意:www.cxxf.c

6、om客服电话接听礼貌用语www.cxxf.com客服电话接听礼貌用语1、应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？”2、遇到无声电话：应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”3、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”www.cxxf.com电话接听礼貌用语4、客户

7、未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍：“请问您是这个意思吗？”6、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”www.cxxf.com客服电话接听礼貌用语8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常

8、抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”9、客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让