速好家门店运营服务手册monica

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1、速好家门店服务手册速好家（北京）酒店连锁管理有限公司SUHOGA（BEIJING）HOTELSCHAINMANEGEMENTCO.,LTD2008年6月营运中心制特别提醒！本手册内容属速好家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录1.前台工作指引1.1前台人员职责和工作内容1.1.1职位说明书---酒店服务员1.1.2职位说明书---酒店值班经理1.1.3职位说明书---酒店店经理1.2前台人员服务流程标准1.2.8电话接听与转接1.2.9-10散客预订1.2.11参观房间1.2.12-14入住接待1.2.15换房处理1.2.16叫醒服务1.2.17开门服务1.2

2、.18延时退房处理1.2.19记帐/挂帐服务1.2.20-21离店结帐1.2.22客人留言1.2.23问讯服务1.2.24宾客投诉处理1.2.25物品赔偿处理1.2.26商务服务1.2.27访客登记1.2.28租借物品1.2.29小件物品寄存1.2.30-31交接班1.2.32对讲机的管理2.客房工作指引2.1客房人员职责和工作内容2.1.1职位说明书---酒店客房服务员2.1.2职位说明书---酒店公共区域服务员2.1.3职位说明书---酒店客房主管2.2客房人员服务流程标准2.2.1主管每日工作2.2.2服务员每日工作2.2.3进出门程序2.2.4铺床操作流程2.2.5清洁房间操

3、作流程与物品摆放2.2.6清洁卫生间操作流程与物品摆放2.2.7检查退房流程2.2.8洗衣服务流程2.2.9遗留物品处理程序2.2.10DND处理标准2.2.11工程报修程序2.2.12大堂及公共区域清洁2.2.13客厕清洁2.2.14走廊清洁2.2.15杯子清洁消毒标准2.2.16饮水机清洁消毒2.2.17客房清洁质量标准2.2.18客房清洁注意事项2.2.19公共区域清洁标准2.2.20计划卫生制定标准2.2.21工作间整理标准2.2.22客户钥匙管理2.2.23对讲机管理2.2.24布草管理2.2.25客房术语2.2.26工作车整理与使用2.2.27抹布、清洁剂使用2.2.28

4、客房消防与安全2.2.29客房重要事件报告/记录/处理2.2.30常见污迹的清洁方法2.2.31有害生物控制1.前台工作指引1．1前厅人员职责和工作内容1.1.1职位说明书--前台接待职位编号Q1职位名称前台接待所在部门门店级别9级直属上级值班经理下属无岗位职责：为客人主动、热情、耐心、细致、准确、高效地提供接待、预定、问询、结帐等服务，严格执行各项服务标准，努力树立速好家良好的品牌形象。工作内容：*为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙；*随时准确掌握和了解房态，价格等信息，积极有效的推销客房及其它服务项目；*负责办理客房的换房手续；*保存好住店客人的资料；*做好传真的收发

5、，预定确认，按规定程序提供客人留言服务；*负责办理客人离店结账手续；*向客人介绍速好家会员卡，并按制度办理会员卡的入住手续；*随时熟知当班预订状况，负责散客（电话，上门，网络，协议）的预订服务；*负责酒店电话业务和促销房价的解释工作；*为住店客人提供商务服务和叫醒服务；*为住店客人提供行李、物品寄存、租用服务；*正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施介绍、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息咨询服务；*负责前台工作区域内的工作环境及设备设施维护；*负责酒店小商品的销售工作，并做好交接盘点；*耐心细致地处理客人投诉，超出职责权限，及时向上级报告；*负责提供客人电话和访客查询，

6、办理访客登记手续，不得把住店客人信息及资料轻易泄露；*做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作；*做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；*按规定制作相关营业报表，做好交接班工作；*积极参加酒店和公司组织的各类培训活动；*负责按规定程序提供开门服务；*按要求开展对客催帐工作；*做好客房钥匙收发和寄存的工作；*按规定程序核对房态和房帐，发现问题及时更正；*做好洗衣服务的接受、登记和发送工作；*负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；*及时、准确的将入住宾客信息输入电脑，并按主管部门要求将相关信息及时传送；*熟悉酒店安全规范，做好可疑外来人员监控工作，发现问题及时报告；*按要求

7、完成上级指派的其他工作。1.1.2职位说明书--值班经理职位编号Z3职位名称值班经理所在部门门店级别7级直属上级店经理下属前台接待，客房主管，保安员，工程人员岗位指责：协助店经理做好门店日常运营及内部管理工作，提供满意宾客服务，严把服务质量关，同时做好员工培训、考核等日常行政工作。工作内容：*根据授权负责酒店运行管理工作，在客房主管或领班不在时，行使客房主管职责；*协助并指导员工按标准完成各项工作任务；*检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，