速8酒店运营手册-电话服务

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1、运营手册电话服务CodeofOperationsTelephoneService©2005速8酒店,此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。©2005Super8Hotels,ThisbookisanunpublishedworkofSuper8Hotels,whichincludesitscommerciallyvalua

2、bletradesecretsandotherproprietaryinformation.ItshallatalltimesremainthepropertyofSuper8Hotels,andmustbesurrendereduponrequest.NoportionmaybereproducedinanymannerwhatsoeverwithoutthepriorwrittenconsentofSuper8Hotels.ThisworkisprotectedbyPRCandinternationalcopyrigh

3、tlaw.速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司Super8Hotels(China)Co.,Ltd.中国北京朝阳区朝阳门外大街19号华普国际大厦，818室邮编：100020Room818,HuaPuInternationalPlazaNo.19ChaoYangMenWaiAve.,ChaoyangDistrict,Beijing100020China前厅部-电话总机制定《前厅部电话总机服务中心手册名称文件内容服务中心标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号TEL-M-01页码第1页共1页制定《前厅部-电话总机服务中心标准运

4、作程序手册》的目的¾制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前厅部-电话总机服务中心标准运作的标准和程序，确保前厅部电话总机服务中心运营及管理工作的一贯性；¾本手册向前厅部电话总机服务中心工作人员提供日常工作及培训的指导；¾本手册可以使前厅部-电话总机服务中心员工了解前厅-电话总机服务中心的核心作用，了解前厅-电话总机服务中心在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。¾本手册使前厅部-电话总机服务中心运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。¾本手册不是为了限制各个酒

5、店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前厅电话总机服务中心工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净、友好、标准一致”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和

6、标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。编制Super8Hotel（China）速8酒店（中国）生效日期2005年8月1日序号修订内容修订日期审核批准-1-前厅部-电话总机前厅部-电话总机服务中心手册名称文件内容服务中心标准运作程序手册目录修改号0文件编号TEL-M-00页码第1页共1页TEL-M-001保持职业化的水准TEL-M-002接听内部电话TEL-M-003接听外部来

7、电TEL-M-004电话遇忙TEL-M-005分机无人接听TEL-M-006从总机拨打内外线电话TEL-M-007连接内部电话TEL-M-008记录散客的叫醒要求TEL-M-009实施叫醒电话TEL-M-010设置客人去向留言TEL-M-011处理客人“信息机密”要求TEL-M-012设置客人“请勿打扰”要求TEL-M-013传呼TEL-M-014火警及紧急状况处理情况TEL-M-015对发出警报的反应TEL-M-016处理留言编制Super8Hotel（China）速8酒店（中国）生效日期2005年8月1日序号修订内容修

8、订日期审核批准-2-部门:前厅-电话服务工作岗位:接线员任务编码：TEL-M-001任务：保持职业化的水准设备要求:电话做什么怎么做为什么保持职业化水准1.不管接线员与客人有没有面对面-速8酒店标准要求的接触，他们的声音都可以给客人形成一个画面。声音可以让客人感受到愉悦。2.所有接听电话的礼仪必须符合速