门诊采血中心护患冲突原因分析及对策

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1、门诊采血中心护患冲突原因分析及对策(四川省德阳市人民医院四川德阳618000)【摘要】目的：分析门诊采血中心护患冲突的原因，探讨相关防范对策。方法：抽取我院门诊采血中心登记的护患冲突，共47起，回顾分析冲突发牛原因并加以总结，依据冲突原因制定预防对策。结果：造成护患冲突的主要原因，依据比重依次为护患沟通不畅、候诊时间长、护理态度差、护理技能水平低、家属不理解、其他。结论：为有效避免或降低护患冲突，门诊采血中心的护理人员应及时与患者进行沟通，坚持“以患者为中心”，转变服务观念，提升自身专业技能。【关键词】护患冲突；门诊采血中心；冲突原因；

2、防范对策【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231(2016)26-0028-02[Abstract]ObjectiveToanalyzethebloodcollectioncenternurse-patientcliniccausesoftheconflict,toexploretherelevantcountermeasures.MethodsExtractionconflictbetweennursesandpatientsinourhospitalbloodcollectioncentersregist

3、eredatotalof47plays,reviewandanalyzethecausesofconflicttosummarize,thedevelopmentofpreventivemeasuresbasedonthecausesofconflict.ResultsThemaincauseofconflictbetweennursesandpatients,accordingtotheorderoftheproportionofpoorcommunicationbetweennursesandpatients,longwaiting

4、times,poorattitudeofcare,lowskilllevelsofcare,andthefamilydoesnotunderstandtheother.ConclusionInordertoavoidorreduceconflictsbetweennursesandpatients,nursesoutpatientbloodcollectioncentersshouldpromptlycommunicatewithpatients,adherencetothe"patient-centerecTintotheconcep

5、tofservicetoenhancetheirprofessionalskills.【Keywords]Nurse-patientconflict;Outpatientbloodcollect!oncenter;Thecausesofconflict;Countermeasures伴随我国经济的不断昌盛，国家法律、公众医疗等水平显著提升，相对应社会公众的法律意识有所增强，并对医疗服务提出更高的要求。然而，医疗资源短缺是我国各大医院突出的问题，尤其是护理人员数量严重不足，致使护患冲突屡见不鲜，并在近几年呈现恶化趋势［1］。我院门诊采血中

6、心，作为医院的窗口服务科室，每日面临的患者数量庞大，基于采血条件限制，上午时段护理人员承担的工作量大，护理不周在所难免，同样患者等候吋间长，多存在着急、焦虑等不良情绪，一旦护理人员态度冷漠或者言语不当，极易造成护患冲突，损害医院形象。为有效避免护患冲突的发生，本次研究冋顾分析了47起冲突事件，归纳总结冲突原因，对症采取措施加以防范，现将结果汇报如下。1•资料与方法资料来源于2014年9月・2016年2月我院门诊采血中心，从不良事件登记薄中抽取护患冲突共47起；对护患冲突资料进行冋顾分析，归纳发生冲突的原因，并积极探讨防范对策。2.结果经

7、对资料的统计分析，造成冲突的原因共6类，见表护患冲突原因中,护患之间沟通不畅、候诊时间长、护理态度差位居前三，比重分别为34.04%、23.40%、19.15%,占据75%以上；除此之外，护理人员的操作技能，患者家属的理解能力等也是造成冲突的主要原因。表1造成护患冲突的原因归类与比例情况［n(%)］3•讨论3.1护患冲突原因分析体检、疾病诊治过程中，多数需要进行采血化验，通过患者的血常规进行诊断，门诊采血中心则是为患者进行采血服务的重要科室。基于采血需空腹的特殊要求，多数患者选择晨起后进彳亍，造成门诊采血中心上午吋段患者数量多、流动量大

8、，排队等候成为常见现象［2］。然而，受到医院特殊环境影响，以及患者自身对病症的担忧，长时间的等候造成情绪波动大，存在激动、易怒、烦躁等不良情绪；而护理人员面对繁重的工作压力，在为患者提供采血服务过程中，难以