医方视角下乡镇卫生院医疗服务质量影响因素调查

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1、医方视角下乡镇卫生院医疗服务质量影响因素调查摘要：2014年暑假期间，采用分层抽样法选取贵州省遵义县15个乡镇上生院上生工作人员作为研究对象，在查阅相关文献的基础上自行设计调杳问卷与访谈提纲，对医护人员进行现场发放问卷调査并同时进行深入访谈，内容包括基本情况及医疗服务质量情况（主要包括医院结构、医疗过程和医疗结果三个方面）。调查结果显示，被调查的医护工作人员中，认为医院结构、医疗过程和医疗结果对乡镇卫生院医疗服务质量影响的比例分别为53.29%、43.79%和52.25%。此外，医护工作人员对医院提供给患者的医疗服务质量的满意度为68

2、.31%，对自身提供给患者的医疗服务质量的满意度为96.48%。根据调查结果提出相关建议：外环境方面政府政策支持，内环境方面重视医院结构建设，加强医疗过程管理，重点提高医疗结果，提高领导管理能力，改善医院管理机制，增加医院竞争力，提高医疗服务质量。关键词：乡镇卫生院；医疗服务质量；医方视角医疗服务质量是提高人民健康水平的重要保证，也是医院医疗环境、医疗技术、管理水平、医疗过程和医疗结果的综合反映，因此，各医院都将提高医疗服务质量作为重中之重［1］。乡镇卫生院作为农村三级上生服务网络的枢纽，其医务管理人员作为医疗服务提供者，很大程度上决

3、定了医院服务质量的好坏［2］。所以从医方视角分析影响乡镇卫生院医疗服务质量的相关因素，是提高乡镇卫生院医疗服务整体质量的关键。1996年AvedisDonabdeian描述了从结构(structure)、过程(process)和结果(outcome)三方面来评价医疗质量。“结构”：即为提供医疗保健服务的机构的所有相对稳定的(物质的和组织的)特征；“过程”即为医生和其他医务人员为病人做了些什么和做的技能如何；“结果”即为由所评价的医疗保健服务而产生的健康状况的改变(更好或更差)[3]。因此，本文从医方视角出发，找出结构(structur

4、e)、过程(process)和结果(outcome)三方面中影响医疗服务质量的相关因素，从而提出有效的对策建议。一、资料与方法1.调查对象本研究按照分成抽样选取贵州省遵义县15个乡镇卫生院医务工作人员作为研宄对象。2.调查内容本研究在查阅相关文献的基础上自行设计调查问卷与访谈提纲，对医务工作人员采用问卷调查法与访谈法进行调查，内容包括基本情况及医疗服务质量。医疗服务质量评价以AvedisDonabdeian描述的结构、过程和结果为基础。3.调查方法根据设计的调査问卷，以遵义县15个乡镇卫生院作为调査单位，调查人员将问卷现场随机发给在院

5、的卫生工作人员，并讲明调查意义及要求，通过现场发放小礼品的方式请卫生工作人员填答，并对院领导进行访谈。1.统计学方法调查问卷经核实后，采用双人背对背同时将数据录入excel,运用Spssl7.0统计学软件进行数据处理和分析。二、结果1.基本信息共发放医护人员问卷150份，回收149份，有效份数为142份，有效回收率为94.67%。本次调查中男性53人（37.32%）,女性89人（62.67%）；调查对象年龄在30岁以下者占65.49%；文化程度在大专以下者占78.17%;卫生院工作时间不足5年者占66.90%。从调査结果中可以看出乡镇

6、医护工作人员呈现出偏年轻化，本科学历较少化和在卫生院工作时间较短等特点。见表1:2.医护工作人员医疗服务质量影响因素分析从表2可以看出，医护工作人员认为医院结构、医疗过程巾和自身需要结果对提供给患者的医疗服务质量影响比较大的比例分别占53.29%、43.79%和52.25%。其中，在医院结构中认为提供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为医疗仪器设备、人才流动、医疗环境、医院地理位置及布局、医院资源配置、药物种类及数量、病房设置的合理性、病房安静整洁卫生和行政后期支持，分别占79.58%、73.94%、71.13%、69.0

7、1%、57.75%、43.66%、34.51%、31.69%和18.31%。在提供的医疗过程中认为提供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为患者的依从性、掌握医疗沟通技能、医疗团队协作、g己掌握医疗知识、自己掌握的医疗技术和科室文化和氛围，分别占59.86%、59.86%、58.45%、24.65%、19.72%和13.38%。在自身需要结果中认为捉供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为工资报酬、成长（进修学习培训）、工作被认可程度、工作的成就感和工作的归属感，分别占84.51%、82.39%、54.93%、23

8、.94%和15.49%。见表2:1.医院和自身提供给患者的医疗服务质量满意度评价从表3可以看出，医护工作人员认为从医院角度出发提供给患者的医疗服务质量满意度为68.31%，从自身角度出发提供给患者的医疗服务质量满意度为9