郊区家庭医生医疗服务质量影响因素研究

《郊区家庭医生医疗服务质量影响因素研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、东华大学硕士学位论文郊区家庭医生医疗服务质量影响因素研究专业名称：企业管理作者姓名：王健指导老师：沈蕾学校代码：10255学号：2120862中图法分类号：郊区家庭医生医疗服务质量影响因素研究Theresearchoffactorsinfluencingmedicalservicequalityoffamilyphysicians学科专业：企业管理作者姓名：王健指导教师：沈蕾答辩日期：2015年1月12日东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，

2、本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：2015年1月12日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：2015年1月1

3、2日日期：2015年1月12日摘要摘要随着经济的不断发展，科技的不断进步，人们的医疗服务需求在不断发生变化，对医疗服务也产生了新的要求。在这种背景下，家庭医生应运而生，随着我国家庭医生试点范围的扩大，家庭医生工作逐渐向郊区及农村地区扩散。本文在研究众多服务质量研究成果的基础上，结合该领域众多学者的研究成果，以SERVQUAL为基础，结合家庭医生服务的特点，通过理论文献研究、专家访谈以及现场调研等方式，对上海市Q区四家社区卫生服务中心进行了调研，通过对调研结果的调查分析，最终找出了以上海市Q区为代表的郊区家庭医生服务质量影响因素，建立了以有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和

4、经济性为维度的家庭医生服务质量影响因素指标体系。此后，研究分别采用了差值分析和T检验的方法对上海市Q区家庭医生服务质量调研数据进行分析。在差值分析中，本文发现，家庭医生的提供的服务与患者或其家属的期望还存在一定的差距，仍需改进。经过对各二级指标的差值分析和T检验，本文发现，Q区家庭医生服务质量与居民及其家属的期望尚且存在一定的差距，需要在今后的工作中努力提高家庭医生服务质量。而可靠性、响应性、服务人性化及信任感等指标需要重点加强。二级指标中，除了家庭医生仪表和个性化服务外，其他指标都有待加强。本文具备了以下两大创新点。第一、本文从患者及其家属的期望和实际感知两个层面出发，对郊区家庭医生服

5、务质量的有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等七个维度进行评价。研究视角在医疗服务质量方面与前人略显不同。第二、本文建立了郊区家庭医生服务质量影响因素指标体系，并进行了I摘要一系列的实证研究。实证研究验证了该指标体系的科学性，这将为今后郊区家庭医生进行自身服务质量评价，改进服务质量提供了一种工具。关键词家庭医生；服务质量；影响因素；实证研究IIAbstractAbstractAstheeconomycontinuestodevelopandtechnologyadvances,people'shealthcareneedsareconstantlychanging,

6、andmedicalserviceshasalsogeneratednewdemands.Inthiscontext,thefamilydoctorcameintobeing,withtheexpansionofthescopeofthepilotofthefamilydoctor,familydoctorsworkgraduallyspreadtothesuburbsandruralareas.Basedontheresearchfindingsofanumberofqualityofservice,combinedwithresearchofmanyscholarsinthefiel

7、d,withSERVQUAL,combiningthecharacteristicsoffamilydoctorservices,throughtheoreticalliteratureresearch,expertinterviewsandfieldresearch,etc.,ontheShanghaiQDistrictfourcommunityhealthservicecentersconductedaninvestigatio