基于微信公众平台的高校网络服务模式设计

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1、基于微信公众平台的高校网络服务模式设计-0075-04引言随着高校逐步迈向智慧校园阶段，教学、科研和管理等业务与信息化的融合程度也不断加深，高校信息化机构需要面向网络用户提供一系列的智慧化服务，才能解决日益增长的用户需求。然而目前，许多高校信息化机构体制不完善，机制不顺畅，面向用户的网络服务长期面临着服务方式不灵活、服务内容不精准、服务手段不先进等弊端，造成高校信息化机构的服务与用户需求之间不对等。那么如何从用户需求出发，用新的技术手段改进高校网络服务方式成为当前高校网络服务管理急需研宄的问题。微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有庞大用户群

2、体、免费、开放、跨平台等优势，目前几乎成为企业、机构必备的对内服务与对外宣传的新媒体方法。［1］笔者尝试采用微信服务，针对高校网络中心如何利用微信公众平台为校园网用户提供更加便捷、贴心的网络和信息服务，满足用户对移动化服务的需求，提高网络服务效率和用户满意度，开展了基于微信公众平台的高校网络服务模式的探索。、高校网络服务现状分析为了摸清高校网络服务存在的主要问题和对微信服务的态度，笔者采用网络调研和现场咨询的方法，面向西北地区的第四军医大学、西北大学、西安交通大学、西安电子科技大学、陕西师范大学、兰州大学、新疆大学、宁夏大学等12所高校，开展了两份调查：一份是高校网络服

3、务调查，方法是通过登录以上高校网络信息化机构网站进行调查和对西北大学、第四军医大学、西安交通大学等部分高校网络信息化服务工作人员进行现场咨询。另一份是对微信服务的调查，方法是笔者对所在的校园网用户进行问卷调查，共发放问卷300份，回收有效问卷262份。虽然高校中负责网络服务的机构名称和机构组织方式不尽相同，但是从调研的情况来看，其在服务内容、服务方式方面有以下共同特点。1.高校网络服务内容目前高校网络服务内容按照业务类型分为以下四大类一一信息资讯、业务办理、咨询帮助、技术支持。信息资讯主要包括通知公告、网络安全知识、网络安全动态、病毒防范等；业务办理主要包括网络开通、网

4、络缴费、业务变更;咨询帮助主要包括资费查询、地址盗用和恶意攻击投诉受理、指南用户等；技术支持主要是指防病毒软件下载和补丁升级，网络故障申报及处理，常见问题知识库、安全服务等。2.高校网络服务方式目前高校中网络服务方式主要有以下四种：现场服务，网络中心用户服务处为用户提供业务咨询、业务办理和技术帮助等服务；上门服务，用户网络故障发生后进行申报，网络中心技术人员去故障发生现场进行维护；电话交流和咨询，用户通过拨打网络中心用户服务处电话，技术人员通过电话解答相关问题并给以技术指导；在线服务，网络中心在中心网站为用户提供网络故障申报、常见问题知识库、信息资讯、软件和补丁下载等服

5、务，调查的大部分高校如第四军医大学、西安交通大学、西安邮电大学等在网络中心网站中包含用户自助服务栏目，有的高校已经建立了网络服务微信公众平台为本校师生提供服务，如西安交通大学、西安电子科技大学。1.高校网络服务用户满意度分析网络服务用户问卷调查主要包括用户对现有网络服务满意情况调查与微信公众平台建设期望调查两部分。网络服务调查内容主要针对业务办理、技术支持、咨询帮助等方面展开，调查结果如图1所示，总体来说目前用户对高校网络服务满意度不高，主要在于目前网络服务存在以下弊端：①业务办理渠道单一性。传统的电话咨询和现场业务办理己不能完全满足信息时代师生对服务渠道多样化的需求。

6、②故障报修方式局限性。用户对故障问题描述不清、工作时间限制等都可导致问题不能及时处理。③信息通达的时效性不强。由于PC机不便随身携带，网站发布的重要通知公告不能保证被用户及时知晓。另外，根据问卷调查结果，高校网络服务微信公众平台在服务内容方面，平台需要具备故障报修、资费查询、网上缴费等功能，要注重实用性以及服务效率，同时学生和教师群体有较强学习网络信息安全方面知识的意愿。二、基于微信公众平台的高校网络服务模式设计国内外许多学者的研究表明，网络服务质量对用户的满意感和信任感有显著的直接正向影响，构建完善的网络服务模式，建立顺畅的网络服务机制是提高高校网络服务质量的重要保证

7、。［3］高校网络服务的对象是校园网用户，服务模式的设计以用户为中心，从用户的需求出发，确定服务定位，设计服务平台，最终以用户的满意程度评价服务的效果。以下笔者以第四军医大学网络中心网络服务微信公众平台为具体案例对该模式进行阐释。基于微信公众平台的网络服务模式是以平台为依托为用户提供网络信息服务，首先需要设计一个操作便捷、符合用户使用习惯的网络服务平台。1.平台定位高校网络服务微信公众的设计需要有清晰的定位，根据服务受众确定服务定位，有针对性地设计平台的功能模块和实现精准化信息推送，最大限度提高用户满意度和忠诚度。第四军医大学网络服务微信公