生产与作业管理小组报告第七章品质经营

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1、生產與作業管理小組報告第七章：品質經營指導教授：盧淵源教授小組成員：M934050004蕭妃伶M934050006陳珮甄M934050009陳姿彣M934050010林依蕾M934050012王蕾雅第七章品質經營全面品質經營美國國家品質獎品質規格與品質成本持續改善Shingo系統與ISO9000服務品質衡量/結論/個案何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby1979﹞品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述：品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需

2、求與滿足,以及持續的改進.首創TQM一詞者,有二種說法:1.TQM是1985年由美國學者NancyWarren所提出：是由AirSystemsCommand單位所採用日式品質改進的作法.2.TQM是美國學者AllenBrandley所提出:指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計、研發、製造和支援的全公司品質管理方案的名稱。全面品質經營的沿革TQM的發展發展年代品管重點1920年代檢視,統計品質1930年代統計過程1940年代過程改善1950年代全面品質1960年代品質保證1970年代零缺點1980年代全面品質管理全面品質管理的意涵1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用

3、較低成本不斷增加顧客滿意度。2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。3.全面品質是具科學方法，包含系統，方法及工具。美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide：全面品質管理是企業經營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續改進的基礎。其運用計量方法與人力資源發展的方法，以改善產品和服務的品質，及組織內所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需求。Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質。因此，全面品質管理是任何組織執行長期

4、計劃的管理過程，在過程中採取持續改善品質計劃，以引導企業產品達成顧客滿意程度。全面品質管理的意涵美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式。因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。同時為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經由不斷改造工作程序而達到顧客滿足的目的。全面品質管理的意涵依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項:1.組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導向(CustomerOriented)

5、3.團隊(Team)4.解決問題(ProblemSolving)5.持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)全面品質管理的特質美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。美國國家品質獎目的:為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業

6、提升品質及生產力建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考適用範圍1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。2.服務業或其子公司，以提供服務為主，3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業4.營利及非營利的健康照護企業5.營利或非營利的教育機構國家品質獎得主的特徵塑造自己的願景Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫評審架構評審項目.領導Leadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民

7、PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規畫StrategicPlanning852.1策略發展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeployment453.專注於顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的瞭解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關係之加