影城服务礼仪培训

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1、影城服务礼仪培训培训师：何锦池服务：职业心态塑造第一场仪表：人格的形象代言礼仪：职业素质养成接待：用心发声，真诚服务站姿、坐姿、蹲姿小组练习第二场微笑模拟练习问候模拟练习收银、指引模拟练习1服务：转变思考模式，塑造职业心态服务三原则：尊重、帮助、推销服务大理念：一期一会服务小窍门：大事化小，小事化无要点养成职业心态的基本要求1、自我尊重，并尊重你的顾客，等于尊重自己的劳动2、在专业的领域，提供指导和帮助，是你的岗位责任3、sale+dolar=salar，推销服务，创造价值4、如果今生只相遇这一次，我将把最好的服务奉献予您5

2、、别把负面情绪带到工作当中7、保持高效工作的法则：大事化小，小事化无6、时间即是声明，尊重时间，方便你我8、在实践中积累经验，成为企业需要的优秀人才2仪表：内强素质，外塑形象仪容仪表的重要性员工仪容仪表具体要求女员工仪表要求男员工仪表要求（1）为什么要时刻注意仪容仪表1、在人际交往中，仪容仪表是首先传递给别人的信息。尤其是在短暂的交往中，人们往往通过第一眼的印象，对一个人气质、性格进行判断。整洁大方的仪容仪表，能够建立良好的第一印象，有利于开展其他服务工作。2、仪容仪表不仅代表企业形象，和员工的精神面貌，还是区分不同个身份的

3、标志。身着制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顾客快速判断，是否需要向我们咨询。3、仪容仪表是展现给别人的，自己看不见，所以容易被忽略。因此更要时刻注意。尤其在坐、卧、餐后，一定要检查仪容仪表，以免贻笑大方。员工仪容仪表基本要求1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光亮。2、佩带工牌于左胸前。3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。（2）女员工仪容仪表具体要求头发：要盘起，佩带统一发

4、卡。前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不染怪异颜色。妆容：干净、大方、化淡妆，不化浓妆或烟熏妆。在国际标准中，化妆的最低标准为：至少涂一支口红。配饰：上岗时，可佩带一枚结婚戒指，佩带耳钉一付（每只耳朵只可佩带一枚）指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油（3）男员工仪容仪表具体要求头发：前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不梳怪异发型，不染怪异颜色。整体形象整洁、大方面容：不蓄胡子，不再面部或其他明显位置纹身。配饰：上岗时，只可佩带一枚结婚戒指，不可佩带其他饰品；指甲：不留长指甲（4）3规矩：言行举止体现职业素质标准电话礼仪标准坐姿礼仪标

5、准站姿礼仪标准鞠躬及问候礼仪标准走姿礼仪标准蹲姿礼仪标准引导礼仪收银礼仪及其他标准站姿要求头正肩平，身体直立，挺胸，抬头，收腹，下颚回函。双腿并拢，两脚跟相对，脚尖分开约一拳远，呈V字形，女士可呈丁字形。（腰部与膝盖在一条直线）身体微前倾，重心在脚掌（避免劳累），双手四指并拢、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或两手自然垂放在身体两侧。两肩齐平，沉肩，自然挺胸抬头。抬头，下颚回函，目光直视前方，微笑。男士跨立站姿：两脚分开与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，头正肩平，下颚回函。（1）注意事项：站姿要挺拔，禁止依靠、身

6、体歪扭乱动、驼背、双手插兜。练习方式：墙角站立、迎宾站立标准走姿要求在标准站姿基础上。目视前方2米左右地面，忠心在腰部，身体中央为一条直线，双脚分别落于这条直线的一左一右，走成两条直线。双臂垂于身体两侧，自然摆动。步速稳健适中。急速行走中如遇见顾客、熟人，放缓行进或原地止步，15度会意礼，保持微笑，若与之进行交谈，则必须止步。男士步速一般是每分钟108-110步，女士为每分钟118-120步。（2）注意事项：低头，含胸，驼背，侧肩，东张西望。步伐跳跃，速度过快或过慢。标准坐姿要求男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子

7、挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。女生基本坐姿入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。（3）注意事项：男士不可两腿交叠，女士不可双膝分开。标准蹲姿要求适用情况整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用（4）标准鞠躬礼基本要求动作要点：标准站姿基础之上，以身体腰部为中心

8、，背部保持正直，目视对方，进行鞠躬。注意事项：头部、颈部、腰部成一条直线，胯部、腿部、脚踝成一条直线，与问候对象保持目光接触，并微笑致意或问候鞠躬礼种类（3种）会意礼（欠身礼）：15度应答礼（迎送礼）：45度最敬礼（致歉或致敬）：90度训练：鞠躬问候——您好！有什么可以帮您？（5）标准问候