[理学]怎样提高旅客运输服务质量对策

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1、编号呼和浩特职业学院课题名称：怎样提高旅客运输服务质量对策学生姓名：许宇亭学号：030310200530专业：铁路运输班级：09铁道交通运营管理联系电话：13848411887指导教师：2011年10月35目录摘要........................................3一．提高铁路运输服务量......................31.强化学技练兵，业务知识达标............32.改变服务态度，服务水平达标............43.围绕货主满意，开展服务设计............44.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头...

2、...5二．当前铁路运输存在的主要问题.............51.唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固....52.体简落后，改革缺乏力度难以适应形势的要53.机制不治，缺乏竞争力..................5三．为什么要大力拓展铁路的服务质量.........6四．提高旅客运输服务质量粗略...............6351.解放思想，更新观念，为提高运输服务质量打基础.......................................62.加快改革，完善机制，为提高运输服务质量作保障..............................

3、.........63.加强市场调查，完善运输组织工作.......74.注重形势设计，实施“品牌”战略.......85.依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展.....................................835摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅

4、客满意度，赢得更多的市场份额。关键词：铁路市场营销;服务需求；市场份额；旅客满意度随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”35的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰,时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所

5、以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而下定决心，加快铁路客运营销工作的改革与发展，由此重振铁路客运雄风。　　一、提高铁路运输服务质量。　　客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”联系起来，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞

6、争，客运从各个方面都陷入了“皮软”35状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤：1.强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习10

7、0%达标。服务质量管理第二步骤：2.改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”35要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：(1)、全面承诺旅客，接受社会监督；(2)、推行“无差错”售票服务标准；(3)、推行“理字当头”服务理念；(4)、推出“特色