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1、从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量第31卷第2期V01.31No.2企业技术开发TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISE2012年1月Jan.2012从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量柏丛',刘佩,徐迎春(1.西南交通大学,四川成都611756;2.哈尔滨商业大学,黑龙江哈尔滨150076)摘要:文章从旅客心理学角度出发,简要介绍了三种基本的旅客心理需求:天然性需要,社会性需要和精神性需要,具体阐述了旅客旅行需要的表现,并且提出了一些提高铁路旅客运输服务的方法,希望铁路旅客运输相关企业和工作人员可以多关注旅客心理的需求,进一步提高铁路旅
2、客运输服务水平和质量.关键词:心理学;铁路;旅客运输;服务质量中图分类号:F532文献标识码:A文章编号:1006—8937(2012)02—0054—0l旅客心理学主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现,探讨掌握旅客旅行心理活动的方法,客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等的学科.为了提高铁路客运服务质量,客运职工除了加强自身心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的心理需求及规律,坚持"人民铁路为人民"的宗旨,全心全意,文明礼貌,热情周到地为旅客服务.1旅客的心理需求不同旅客的心理需求是有差异的,按照人类需要发展的
3、规律性和层次性,我们可以把旅客的需要分成三大类:天然性需要,社会性需要和精神性需要.①天然性需要.作为旅客,他有天然性需要.这是冈为门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动以达到预定目的.在长途旅行中,旅客的饮食需求如果得不到满足,将是无法忍受的.旅客的安全需要是多方面的,主要是保证人身和财产安全.②社会性需要.社会性需要主要表现在需要进行社会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解.人人都有进行社会交往的需要,当然旅客也不例外.③精神性需求.旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要,对艺术的需要及对美好事物的追求.追求猎奇的需要指增加见闻,扩充知识面
4、;对艺术的需要指能够欣赏到喜欢的东西;对美好事物的追求,既包括优秀歌曲,文娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求.这些都会使他们产生美的感受.2旅客旅行需要的表现①安全心理.旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和财产安全两个方面.每一位旅客都希望铁路车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会使旅客提心吊胆.为保证旅行安全,旅客常综合考察自然环境状况,社会治安情况和运输工具的安全性等内容,再做是否旅行的决定.②顺畅心理.旅行的顺利愉快也是出门旅行者的一个共性心理要求.旅客到火车站能顺利地买到自己需要作者简介:柏丛(1990一),男,江苏连云
5、港人,大学本科,主要研究方向:交通运输(城市轨道交通)..的车票;上列车时能够顺利地找到座位;在用餐时间,车站或列车上能够提供经济,卫生,可口的食品;食用自带食品时,车站或列车能够随时提供开水;在列车运行途中意外耽搁的情况下,能保证列车正点到达终点上;准备换车时,有充裕的时间赶上接续换乘的列车等.这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求.③经济心理.经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较,希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少.也就是说,在资金付相对较少的情况下得到相对满意的铁路客运服务.④舒适心理.随着经济的发展,人们生活水平的提高,旅客对旅
6、行的舒适性的要求提到重要日程,对乘车环境,文化娱乐,饮食,休息睡眠等内容的要求相应提高.这种需要的强度和水平受多种因素影响,特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素.⑤受尊重心理.受尊重是人的正当需要,每一位旅客都希望自己的人格,习俗,信仰,愿望受到客运服务人员的尊重,能看到热情的笑脸,听到友善的话语,体验到铁路这个临时大家庭的温暖.一旦人格受到屈辱,自尊心受到伤害,便会产生反感,甚至可能导致双方的冲突.⑥安静心理.旅客出门旅行,离开家或作场所,来到站,车与其他旅客一起共同旅行,一直处于动荡状态中.在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,尤其是在人较多的候车室和车厢内,
7、要求更为迫切.3提高服务的方法①环境井然有序.一个井然有序的环境,可以使人心平气和,心情平静.因此,要求客运服务人员加强对环境有序性的管理,主要包括物的有序性和人的有序性.物的有序性指给旅客干净舒适的环境,保持站,车公共场所的清洁卫生.人的有序性指在组织旅客进出站,上下车等环节能够做到井然有序,给旅客带来舒适的感受.要保持旅客旅行巾的良好环境,从铁路旅客角度而言就要求旅客本身要约束自己.而从铁路客运服务人员角度来看,他们有责任加强对乘车环境的管理,积极地组织诱导和制止不利于良好环境的事件,避免旅客大声喧哗,嘈闹,更要避免与旅客
