应对突发事项_危机公关经典案例

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WORD资料可编辑苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。现代公关理论也认为，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，可能使公众对社会信息产生不当理解，甚至会导致公众对公共管理者的严重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，进而提高政府治理危机效率，树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅保障了公民的知情权，而且可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛的作用。相反，如果政府在公共危机事件发生之后封锁消息，公众通过正规渠道了解不到所需的信息，各种小道消息、谣言就会满天飞，社会陷入恐慌不安，并且可能使危机进一步恶化，这种情况下政府治理危机的效率必然低下，更不可能顺应现在建立透明政府的大趋势。因此，政府在危机公关过程中，保证公众的知情权，实现信息的公开与透明，是对人民负责的一种体现，是公共危机管理中不可忽视的一面。       2.2提高公众的参与度公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。毫无疑问，政府应该在公共危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。从另一个角度来说，在通常情况下，社会公众是突发性危机事件直接威胁的对象，即公众是最为直接的受害者，他们对危机具有天然的敏感性和抗争性，而且，公众参与到危机管理中能够带来更多的优势，例如人数众多，覆盖社会各个层面，其中不乏各行各业的专家学者，尤其政府在某些方面存在力所不及的情况时，公众就需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。       2.3注重公众的心理抚慰公共危机发生后，它给公众带来的危害往往不止肉眼所看到的身体伤害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗、安慰公众身体上所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如2008年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩子的父母，没有了家人的孤儿，多少人的生活从此彻底改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。       综上所述，政府危机公关是政府公共危机管理职能中至关重要的一个环节。始终把人民的生命和利益放在首位，心怀公众，坚持真诚、快速，负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，充分发挥政府职能，只有这样，才能实现良好的政府危机公关。当然，以人为本的政府危机公关并不是仅仅以上几个举措就所能实现的，它还应该包括尊重人民群众的生命财产安全，加强人民群众的灾后安抚和重建工作等多方面内容，但是这些措施有代表性的反映了以人为本的政府危机公关应该如何运作，换句话说，把握了以人为本的精髓所在，必然能够实现高效和谐的政府危机公关。危机公关促进全面救灾第一，党和国家强有力的行动坚定了人民抗震救灾的信心。第二，社会各界精诚团结众志成城为抗震救灾提供了坚强后盾。第三，大众媒介在信息传播和凝聚人心方面发挥了重要作用。第四，及时制止谣言传播为抗震救灾提供了良好的舆论环境。第五，中国的抗震救灾赢得了国际社会的同情和大力支持。从汶川大地震看中国政府危机公关中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路与桥梁现已无法通行。四川山区的数十万群众亟需紧急救援。　　我国政府正在行动。　　此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。　　作为专业传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一，客户第一，信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。　　在此次应对如此重大的自然灾害过程中，个人认为，我们的政府的危机处理能力正在逐步走向成熟。　　当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。　　我国政府的反应速度表现在以下几个方面：　　应急速度快。在地震发生后，胡锦涛作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。　　信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。　　扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。　　这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。　　　在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。专业整理分享 WORD资料可编辑　　12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。回想前一阶段的“抵制风波”，以及由此而带来的种种争议，大家看到，面对不可抗拒的自然灾害，一方有难，八方相助，有一些误解在消融，所有的力量在凝聚。　　相反，让我们再看一个在没有遵循“速度第一”这个原则的一个失败案例：　　1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。　　一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。　　其次，当危机出现时，我们要遵循客户第一的法则。无论发生什么事情，首先是要解决问题，解决问题的态度一定要真诚，要急用户之所急。从解决问题出发，而不能让用户感觉是在踢皮球，相互推卸责任。　　此次地震发生后，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。　　众所周知，万利之上，人命至大，无价的生命高于一切。人民群众的生命权能否得到保护，是衡量一切的根本。在国家遭此劫难，生民之痛犹怜。在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老百姓唯念一个强大的国家，能令生民不死，令灾难止步。我们寄望一个组织良好、运转有序的政府体系，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤相继，血泪相延。现代的文明规则告诉我们，对生命权的重视程度既可以表明一个人的文明素质，更说明一个国家走向现代文明的深度和广度。　　温总理用实际行动体现了他对人民利益的重视　　在报道中我们看到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的民众喊话，鼓励他们坚持等待救援，以及温家宝安抚一群围着他哭泣的民众的画面。还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难民众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线希望，我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底”。也有未经证实的网上消息说，总理在都江堰探视倒塌学校现场时不慎摔倒，手臂受伤。这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳定灾区民众情绪、动员各级政府和民众投入救灾，更体现了总理的确把人民利益放在自己心上。　　中国救灾的方式与缅甸军政府令人震惊的行径形成鲜明对比。缅甸政府对外国援救人员满怀疑虑，却又没有能力去帮助伊洛瓦底江三角洲150万面临饥饿与疫病的人民。缅甸政府应当遭到谴责。就连联合国秘书长潘基文和美国总统布什前天同声谴责缅甸军政府处理风灾反应迟缓。潘基文对军政府在风灾发生一个多星期后仍拒绝让外国援助工作者入境感到不满。　　最后，当危机发生后，对危机处理的报道一定要做到信息的公开、透明、真实、可信、互动。通过多种渠道，及时准确地将信息传播出去，并让民众能主动参与到报道中，将增加信息的真实性，也有利于民心的安定。　　政府在这次大地震后积极发布灾情和救灾信息的做法取得成效，相对透明和及时的灾情信息发布使这场波及大半个中国的地震没有造成明显的社会恐慌，各地秩序基本正常。　　政府各家媒体在灾情发生后几乎不停顿地发布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识。中央电视台也以全天直播的形式报道灾情、传达高层指挥救灾的举措。各地政府都被动员起来向灾区调运物质或派遣救援分队，各地大学生和民众也纷纷捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。　　某权威媒体近日发表文章说，比较汶川大地震与30多年前的几次天灾，截然不同的是政府信息发布时效与发布方式。中国毕竟经历了30年的改革开放。这次大地震尽管让人伤恸，但也在苦涩中让人感受到一丝安慰：作为30年改革开放的果实之一，在大灾大难面前实现的信息及时公开透明，让中国在战胜灾难时更加自信，更加从容不迫，也更加万众一心。　　信息公开不仅是救灾的需要，也是政府对人民知情权的尊重，这份尊重才是真正的以人为本。　　新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界，体现了政府、媒体信息透明、保障公众知情权的理念。知情权是指社会公众获得自身所处环境及其变化的信息，保障社会生活所需的各种信息的权利。特别是政府态度和措施的信息公开，不但能缓解公众心理压力和恐慌，还能检验政府的社会管理水平。　　专业整理分享 WORD资料可编辑尊重公众知情权，及时向民众通报发生的重大事件，让老百姓知道更多的真相，把更多的东西透露给老百姓，不但不会引起混乱，反而会得到老百姓的理解。任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。回顾几年前，当SARS疫情发生时，由于政府没有考虑到新媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，导致出最后的被动局面。从此次四川汶川地震发生后政府和媒体在第一时间发布有关消息来看，这无疑是信息透明公开的典范。期望政府能始终如一的坚持这三个原则，并将抗震救灾工作继续下去。2009年危机公关十大案例点评网络营销玩家　在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨大的透明化的压力。2009年中国企业危机呈现出企业危机的发展路径、爆发的根源、危机的扩散与冲击又呈现出新的特点。　　2008年三鹿的三聚氰胺危机事件尤如一枚原子弹，不仅将企业自身炸得粉身碎骨，将整个中国奶粉行业拖入了万劫不复的深渊，更令中国食品行业甚至是中国制造都蒙上一层阴影。　　如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2009年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。　　从社会发展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然爆发;从国家层面来说，危机是矛盾冲突、利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果;从企业层面来说，危机是与死亡与税收一样，企业发展中不可避免的一部分。　　本文在梳理2009年中国市场上发生的诸多重大企业危机事件基础上，按照典型性、破坏性、关注度三大原则，从中选取了十大最具代表性的事件进行分析，从中揭示企业危机爆发的根源、扩散的路径，并由此探讨如何形成正确危机应对策略。案例一：新奥燃气政府公关泄密事件事件主角：新奥燃气公司；发生时间：2009年1月；危机根源：企业机密泄露事件过程：2009年1月7日，一位署名为“赵牧”的网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，该预算表名为“聊城新奥燃气公司09年度公共关系维护计划表”，其中聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。　　这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子迅速热透了网站，网友纷纷跟帖，语气愤慨，不少网民认为纪检部门应介入调查官员的腐败问题。在新奥燃气这次尴尬的政府公关泄密事件中，网民最大指责焦点就在于在天然气价格高居不下的当下，企业竟然用巨资去维护政府官员，而这笔费用是否最终会转嫁到消费者头上?　　危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任;紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理;对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。　　危机案例评点与分析：　　新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。案例二：山东移动垃圾短信危机事件事山东移动；发生时间：2009年3月；危机根源：企业违规操作；危机类型：企业声誉危机　　事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。　　垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。　　对于山东移动‘冒天下之大不韪’做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。　　危机案例评点与分析：　　从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。　　其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。专业整理分享 WORD资料可编辑案例三：强生含毒门事件主角：强生；发生时间：2009年3月；危机根源：产品质量故障；危机类型：产品危机　　事件过程：2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容!对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。　　3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。　　危机案例评点与分析：　　3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。　　在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着;在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。案例四：红牛可卡因事件事件主角：红牛公司；发生时间：2009年5月；危机根源：产品质量问题；危机类型：产品危机　　事件过程：去年的奶粉业三聚氰胺事件和康师傅“水源门”事件，让公众对食品安全问题非常关注。就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临有史以来最大的一次公共危机。　　危机案例评点与分析：在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，红牛便坚决与奥地利红牛公司生产的问题饮料划清界限，言之凿凿的声称自己的产品没有问题;在国家质检总局的检测结果出来后，红牛声称坚信其“国外产红牛也无问题”。事实上，在奥地利生产的红牛饮料，在多个地方被检出含有毒品可卡因。　　从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先，在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候，在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。　　其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中，均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由。案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉；发生时间：2009年5月；危机根源：产品宣传失误；危机类型：食品安全危机　　事件过程：2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。　　危机案例评点与分析：危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。　　由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。　　王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。案例六：谷歌色情门事件事件缘起：事件主角：谷歌中国公司；发生时间：2009年6月；危机根源：价值观冲突；危机类型：企业声誉危机专业整理分享 WORD资料可编辑事件过程：6月18日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国(google.cn)存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台《焦点访谈》再以“‘谷歌中国’色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻1+1》又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。　　央视的集中报道把谷歌中国这一搜索引擎巨头推上风头浪尖。危机案例评点与分析：对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力量，因此其涉黄事件更显得受人关注。　　谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改措施，删掉色情链接，危机风波在喧嚣一时之后很快恢复平静。案例七：中石化天价灯事件事件主角：中国石化；发生时间：2009年6月；危机根源：挥霍过度；危机类型：企业形象危机　　事件过程：2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。　　在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额利润，一边却奢侈浪费大肆挥霍，又怎能不激起公众的愤怒!中石化的一盏“天价灯”，不仅照出了垄断行业的暴利和贪婪，更是照出了监管部门的失职和公众的无奈。　　危机案例评点与分析：　　近期来央企对外曝光的事件似乎都以是负面居多，媒体也似乎对央企形成了一个关注的怪圈：只要是负面的、失败的、坏消息的新闻，媒体均保持着高度热烈的兴趣进行大规模报道。但对于央企正面的、有利的信息，却往往少于着墨。造成这种情况的原因之一就于企业对外公共关系传播与媒体沟通存在一定的缺陷。在公众眼中，央企最令人痛恨的生存逻辑就在：依靠政策保护垄断市场，不顾民众利益而最大化自身及企业员工的利益。在这种思维逻辑影响下，公众对央企形成了一种集体认知上的无意识：央企都是专制的、反社会利益的、谋私利的。在这种强烈偏向性认知前提下，央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面的利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始的媒体偏向性传播之下，央企陷入一种无法自拔的形象怪圈：规模最大，恶评越多，形象越差。案例八：五粮液涉嫌违反证券法规事件主角：五粮液；发生时间：2009年9月；危机根源：企业违规；危机类型：企业形象危机　　事件过程：2009年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液危机”，找到相关网页2,590,000篇，其搜索量为年度最高。危机案例评点与分析：五粮液此次所遭遇的危机事件属于声誉危机——声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但如果声誉危机未能管理到位，也可能产生滚雪球效应，最终演变成影响力巨大的全面危机。在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大。在一个透明化的时代，企业必须做好声誉危机的预防及应对，当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。五粮液当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略，通过否认-自责-控制-补救-重构策略进行声誉危机管理。案例九：淘宝秒杀门事件事件主角：淘宝；发生时间：2009年9月；危机根源：诚信缺失；危机类型：企业信誉危机专业整理分享 WORD资料可编辑事件过程：2009年9月25日20点整，淘宝为庆祝成立六周年发起“一元秒杀”活动，然而该活动从第一天开始就受到了网友的质疑——“活动开始前货品就被转移了!”“同一天的同一秒，同一个ID居然可以拍到两到三个货品，明显骗人!”“限量5台，却拍出去十几台?”在各大论坛上，有关“秒杀门”被内部人做了手脚的怀疑声不绝于耳。危机案例评点与分析：“秒杀”是网络购物的热门词汇，与传统促销(包括现实和网络)有着极大不同的是，“秒杀”有效地利用了消费人群心理上潜在的成就感追求，是电子商务在满足消费者需求上的一次成功突破。而淘宝发起的此次“秒杀”活动留下了不得不让人怀疑的痕迹，虽然淘宝对此事给出了公告，但仍然使得网民产生被骗的心理。对于淘宝这种网购平台而言，信誉是运营的根基，失去信誉将意味着失去取信网民的筹码，持续的失信则可能影响到企业生存的根基。所以，无论事情发展的内幕如何，淘宝必须对此类事件高度关注，做到真正取信于民，以高度的企业诚信感为天盾，有效防御各种潜在危机。案例十：农夫山泉深陷“砒霜门”危机事件主角：农夫山泉；发生时间：2009年10危机根源：企业违规；危机类型：企业信任危机事件过程：今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。　　危机案例评点与分析：在“砒霜门”事件中，统一聪明之处就在于，面对危机之火，只澄清自身立场与态度，而非将政府主管部门推向对立的阵地，而农夫山泉恰好相反。　　从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调可能globrand.com使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机——纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。2009年企业危机管理三大关键词　　关键词一：企业声誉危机事件迅速上升　　与08年最重大的三聚氰胺危机相比，09年没有出现如此重大的产品质量危机。但是09年企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升——许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。　　从这一点来分析，企业进行危机管理的策略思路或许必须有所改变，在做好基础的产品质量要求与保障的基础上，对涉及企业声誉方面的价值链流程进行严格管理，视企业声誉为立信之根本，并未雨绸缪，制定危机管理的应对措施，当出现危机事件时，能够快速有效地进行处理。　　关键词二：网络成为企业危机策源地　　中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。2009年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地。　　对网络传播的研究、网络舆论的监控与防范，应该成企业战略管理非常重要的一块。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始在超越平面媒体，直逼电视媒体，甚至许多网络话题反过来影响电视媒体的选题或引起其关注报道。所以，研究网络传播是每一家企业进行危机管理时非常关键的工作之一。　　关键词三：行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增　　无论中石化、中移动、王老吉、强生还是农夫山泉，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。　　对于领导者而言，在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨大的透明化的压力——这要求领导企业必须更注重信息沟通、情感交流、价值分享，在媒体沟通方面，必须将自身从封闭走向开放，从对抗走向对话，从抗拒走向合作，真正成为一家将社会利益、公众利益与企业利益相融合的公民企业，以良好的企业美誉度去构筑成企业天然的危机防范天盾。2008年十大危机公关案例点评其一：陈冠希“艳照门”事件事件主角：艺人陈冠希、阿娇等发生时间：2008年1月底危机类型：明星声誉危机 事件背景：1月28日凌晨，网上飞速流传陈冠希和一些女艺人的床上照，大胆程度令人咋舌，事件震惊娱乐界。先后曝光的床上照片分别看似是男艺人陈冠希、女艺人钟欣桐(阿娇)及陈冠希前女友陈文媛，相片背景更与陈冠希刊登在网上的“私房照”专业整理分享 WORD资料可编辑极相似。爆料人事前曾接到一名神秘男子电话，声称其朋友捡到手机后发现该批照片，更开价10万售卖。之后一连串关于陈冠希和香港众多当红明星裸照相继在网上出现，2月21日，陈冠希在香港召开新闻发布会，向公众解释不雅照事件。承认艺人裸照是他拍摄，但他从没有打算公开展示这批照片，照片是有人非法取得。他还向事件中的受害女性，她们的家人、自己的父母、朋友，香港的青少年人，以及全香港人道歉，并宣布永久退出香港娱乐圈，也希望得到大家的宽恕。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：演艺界和社会名流，有时为了达到炒作目的，肆无忌惮地拿隐私宣传和包装自己，已经司空见惯。但香港著名艺人陈冠希在“艳照门”事件中，完全是一个被动的受害者。他所在的英皇娱乐集团随机展开了危机公关，总之来说，前前后后的一系列操作还是令人满意的。从陈冠希台前幕后的道歉和媒体报道来看，主要体现在以下几点： 1、 较之其它事件中的女主角，在第一时间，陈冠希行动迅速，积极主动进行危机应对，主动向媒体和公众表达歉意； 2、 几次针对媒体的见面会，陈冠希先生衣着整洁，表情庄重，向受害女艺人和公众诚恳道歉，态度可圈可点。主要表现在以下言辞：“我知道大部分照片都是被我拍摄的，但是这些照片是很隐私的，我从未想对人展示，是非法被偷窃的，并未经我的同意，被流传。这是恶意的传播，已经恶化到整个社会受到影响，我现在想道歉，对所有的人，对相关的女士和他们的亲属。他在声明中还说，“同时对我的父母，以及对香港人民道歉，我向你们道歉，毫无保留地道歉。”陈冠希说：“我知道香港很多年轻人，都崇拜这些偶像，我没有成为榜样，我希望这事件能教育很多年轻人。我不能成为你们的榜样。在我离开的时候，我做了很多决定，我将全心履行我的承诺。我将全部退出香港娱乐圈，我将贡献我的全部，做慈善事业，没有时间限制。” 3、 勇于承担责任，宣布永远退出香港娱乐圈，今后以慈善活动救赎自己，言辞真切，暂时平息了网名的“众怒”。 4、 在整个道歉事件中，女艺人阿娇的危机公关作为，实在不敢叫人恭维。前前后后的露面和接受媒体采访，完全一个泪人儿。道歉应该是一件严肃和庄重的事，如果加入太多的感性成分，危机公关便成了一锅粥。阿娇的冲动，让所在的英皇集团陷入仓促迎战中，乱了阵脚。“好傻好天真”，成了公众挂在嘴边讥笑阿娇的一个口头禅。阿娇之后几个月后的发展，我们可窥见因为其危机公关的败笔而造成的拖累，重出江湖遥遥无期。 其二：恒源祥“广告门”事件事件主角：恒源祥集团发生时间：2008年1月底危机类型：品牌传播危机危机指数：★★★ 事件背景：1月21日，元宵节这天，恒源祥(集团)有限公司备受争议的“2008年贺岁广告(12生肖篇)”在东方卫视一天之内播了41次后，正式停播。此前，这则长达1分钟的广告在安徽、江苏和山东等6家卫视播出了187次。在长达1分钟的时间里，有恒源祥商标和北京2008奥运会赞助商的画面一直静止不动，广告语则由原来的“恒源祥，羊羊羊”，变成了“恒源祥，北京奥运会赞助商，鼠鼠鼠”，这句广告语按照12生肖的顺序从“鼠鼠鼠”一直轮换到“猪猪猪”。　　正是这则在春节期间播出的广告，引来网友的“恶评如潮”，但也让恒源祥是北京2008奥运会赞助商这一事实变得“家喻户晓”。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、 恶俗的广告，通过重复和多频次播放，令人记忆深刻，达到了广而告之的目的； 2、 恒源祥，作为一家老字号企业，已经家喻户晓，用不着通过这种低俗广告狂轰滥炸，不恰当的传播方式会对知名企业造成品牌美誉度的损害； 3、 作为知名企业，它所传播的形象应该是喜闻乐见、生动有趣的，不能为了让观众记住恒源祥的“奥运赞助商”身份起劲吹嘘，实在没有必要。  其三：分众传媒"短信门"事件主角：分众传媒发生时间：2008年3月危机类型：企业管理危机危机指数：★★★★ 事件回顾：央视在"3·15"晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。 根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促"深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息"。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为"分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%"。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、 分众传媒近年快速发展，令人关注，陷入“短信门”泥潭，折射出中国新一代企业管理者的危机公关“软肋”。在企业战略制定和运营管理中，危机管理的缺失使分众在接受媒体采访时陷入被动； 2、 在媒体对分众短信操作事实有所了解时，分众管理层却极力否认，犯了危机应对中的大忌--极力掩盖事实真相。捂住、盖住的策略终将被媒体一一戳穿，企业也必将为之付出代价；专业整理分享 WORD资料可编辑 3、 作为企业掌舵人，江南春处理不可谓不及时，3月18日便向媒体发布声明，澄清了短信事件的来龙去脉，以求公众的谅解，这是值得肯定的； 4、分众传媒公司，辐射面广，影响力大，如果在危机管理方面不及时采取补救和学习，危机的肆虐将是致命打击。 其四：东方航空返航事件事件主角：东方航空发生时间：2008年3月31日危机类型：企业管理危机危机指数：★★★ 事件背景：3月31日：东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场。4月1日：东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。4月1日：民航总局召开了紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，总局将给予严厉处罚，最高可至终身停飞。4月2日：在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后，几乎所有的飞行员全部改口，称他们返航是因为天气原因。4月3日：所有参与返航事件的飞行员已执行飞行任务。4月5日：中国民用航空局５日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。这是民航局首次对东航航班不正常事件作出回应。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 东方航空返航事件的深层次原因，是由于内部对飞行员管理不善而造成的。所以，我在针对管理层的许多次培训中，都会提及一个组织对危机预警机制建设的重要性。当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，比较对东航集团的服务和品牌产生负面影响。公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。 最近几年东航的业绩也是差强人意，从这次返航事件，除了暴露出内部管理问题一团乱麻之外，公众所能预见到的，便是东航今后的艰难征程。 其五：平安保险高管年薪事件事件主角：中国平安保险公司发生时间：2008年4月日危机类型：企业管理危机危机指数：★★★ 事件回顾：4月1日，1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。之前，3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000万元，董事长马明哲年薪高达6616万元。马明哲对平安最大的功绩，或许是为它注入了足够多的创新活力。平安打破金融分业经营的限制，向银行、基金、信托等领域渗透，在引入国外投资者、招揽国际人才和拓展海外业务方面远远走在同行前面，成为国际化程度最高的国内保险公司。　　日前，保监会已向其直管的5家国有保险公司——人保、人寿、中国再保险、中国出口信用保险公司和香港中国保险(控股)有限公司，下达《关于保险公司高级管理人员2008年薪酬发放等有关事宜的通知》，明确限制高管薪酬。虽然中国平安此次没有被纳入其中，但随着平安在过去一年中的海外投资出现巨额亏损，重大决策接连失误。马明哲和其高管团队却继续拿着天价高薪争议声越来越大。   随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、缺乏真诚沟通，以我为中心的蛮横态度让人费解。轻描淡写“交强险”：从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。漠视车主的权益，企图自我解脱。 2、危机管理动作迟缓，公关应对陷入被动。在平安保险在过去一年海外投资巨亏，重大决策失误之际，公司竟然没有对高管高薪进行调整，凸现危机预警机制的缺失，等到公众和投资者质疑，再进行公关，那就显得非常被动了。 其六：“抵制家乐福”事件事件主角：家乐福发生时间：2008年4月7日危机类型：政治危机危机指数：★★★★事件回顾：　4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到"藏独"分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以"藏独"资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。　随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在"5.1"期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：专业整理分享 WORD资料可编辑 全球化的今天，大型跨国公司在地球任何一个角落，只要触动所在地区的文化和民族感情，引发抵制和抗议行为司空见惯。作为一个知名的跨国零售机构，家乐福超市，和当地老百姓的生活息息相关，由于危机处置不当而引发经营损失，应当汲取教训。王生升老师认为，家乐福在这次事件中的危机公关可用以下三方面评价：1、 民意的不满情绪在网上波涛汹涌，来势汹汹，家乐福行动迟缓，缺乏应对网络危机的策略，没有表现出对网民情绪的及时引导，遂形成了全国很多大城市的抵制风波； 2、 谣言猛于虎，家乐福没有对谣言进行“戳穿”和“挑明”。这次危机事件最先来自手机短信：“5月8日—24日，正好是北京奥运会的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持‘藏独’。那我们现在就来抵制一下家乐福，为期与北京奥运会同长，前后17天。让他们看看中国人和中国网络的力量。请转发给你所有的手机、MSN等的联络人，并且让他们的家人一起参与，让家乐福门可罗雀17天。”对于家乐福大股东路易威登“捐钱”给达赖集团，家乐福在进行危机公关时，最好的办法莫过于邀请路易威登家族澄清事实真相，给公众一个明确答复，而这边厢，家乐福自身忙得不亦乐乎，十句句辩驳也顶不上谣言的主要角色路易威登的登台讲话。 3、 没有处理好媒体关系。对于媒体的报道，家乐福声明中说“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”从语气来看，似乎有种威胁的意味。此时的家乐福正处于“四面楚歌”的境地，媒体是其向外界传达讯息，恢复企业形象的最重要途径，如果再和媒体关系搞僵，无异于火上浇油。 其七、王石“捐款门”事件事件主角：王石 万科地产发生时间：2008年5月12日危机类型：企业家声誉危机+企业品牌危机危机指数：★★★★★ 事件背景：5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石(王石博客,,王石说吧)的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。王石新闻 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要慈善成为负担。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的地震从此开始。在一些公众心目中，市值千亿的全国房企巨头，一直宣扬企业责任的万科无异于宣布，万科的企业责任仅仅只值200多万元。万科的捐款数额实际上也令一些公司员工失望。尽管王石在博客里写到，职工捐款以10元为限，但灾难面前万科员工的捐款大大超出这个标准。截至5月19日中午，万科统计的员工募捐数据为115万余元。其中深圳分公司的200余名员工捐款19万元，达到人均捐款近千元。一名万科员工表示，听到王石的话，心里觉得很难过。而在资本市场上，万科似乎也被抛弃，从15日到20日，万科股价大跌12%。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、 企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。 2、 勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。 3、 公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。其八：康师傅“水源门”事件主角：康师傅发生时间：2008年7月危机类型：品牌传播危机危机指数：★★★ 事件背景：水源信任危机源于7月24日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘”发现，康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”，竟是自来水灌装的。 文章一出即被广泛转载，消费者对康师傅矿物质水的安全的考问随之浮出水面。“一开始总部希望我们保持低调。”黄国书这样解释水源事件之初，康师傅持低调态度的原因。而在这期间，康师傅于8月7日就将在央视播出的广告中去掉了“选用优质水源”的字样，并改变了包装。  之后，为了澄清饮用水安全问题，康师傅还请来第三方机构，“饮用水工业协会是最权威的”。康师傅的集团总部中央研究所所长杨乾辉指出，协会认同康师傅的矿物质水，是以纯净水为基础，再添加符合食品添加剂与营养添加剂等国家标准的矿物质原料，水质完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关“饮用矿物质水”品类的定义。 然而，该声明却没有得到消费者的原谅：“尽管水源没有安全问题，可是将自来水称为优质水源是对消费者的欺骗。”这种欺骗直接反映在终端销售上，在事件曝光不到半个月，济南一些超市的康师傅矿物质水开始下架。对此，康师傅方面表示：“营业部也了解到这一情况。” 专业整理分享 WORD资料可编辑 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、 反应迟缓，所谓“低调处理”方式引发网名热议。自从水源门事件收到质疑到媒体接二连三的报道，康师傅扛了将近一个月，没有做出正面的回应。康师傅品牌在中国家喻户晓，如果处理不好，“城墙失火“将”殃及池鱼”，消费者熟知的康师傅凉茶、康师傅方便面、康师傅果汁在中国大陆占据了相当比例的市场，康师傅目前的品牌价值已达约7.26亿美元，水源门事件如果处理不当，贻误战机，品牌的一连串损益将不堪设想。 2、 缺乏诚意，难以服众。当康师傅处于舆论的风口浪尖时，作为事件的主角，对广告虚假宣传没有及时做出澄清，无法满足消费者的知情权，反而以行业潜规则作为托词来为自己辩护，不免有“欲盖弥彰”之嫌。 3、 借助第三方机构为自己正名。企业遭遇危机时邀请权威机构、行业协会、专家支招解说，可消除公众疑虑，缓解负面新闻的再度扩散。 4、 危机公关后续跟进不力，留下隐患。可以为促销一掷千金，却不肯对消费者进行必要的知识普及，这是中国企业由来已久的通病，导致消费者一方面对相关领域的消费知识一知半解，另一方面对某些负面信息表现出非理性的敏感。 其九：三鹿问题奶粉事件事件主角：三鹿集团发生时间：2008年9月11日危机类型：产品质量危机危机指数：★★★★★ 事件背景：卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。石家庄三鹿集团股份有限公司１１日晚则发布产品召回声明称，经公司自检发现２００８年８月６日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有７００吨。三鹿集团公司决定立即全部召回２００８年８月６日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。此前，该公司有关负责人表示，公司密切关注奶粉致病事件，已派人赴相关地区了解情况，并全力配合有关部门调查。  至此，三鹿乳业集团三聚氰胺事件全面爆发。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评： 1、 危机公关行动迟缓，贻误战机。三鹿问题奶粉，已经在几个月前出现端倪，却置若罔闻任期发展。危机管理学中著名的海恩法则告诉我们：每起严重事故的背后，必然有30次左右的轻微事故、300次左右的未遂先兆和1000起左右的事故隐患。企业对危机的预测和监控，最好的应对是在事故出现苗头后及时掐灭，以绝后患。 2、 掩盖事实真相，危机公关遭遇滑铁卢。在9月份三鹿问题奶粉事件大白于天下时，三鹿会同其服务的公关公司，妄图以“捂住”、“盖住”的手法藏匿事实真相，封杀公众和消费者的知情权，计划用300万元和百度签订负面新闻屏蔽协议，摆脱围剿，但没有不漏风的墙，这一行动却被媒体戳穿，加剧了问题的严重性。譬如网上的恶搞就层出不穷，我浏览过一个《吉祥三宝之三鹿门版》 ，演唱者：李彦宏、田文华。歌词大意是：阿度 、阿红！哎!三鹿奶粉喝出结石了呀?！那啥？现在群众都很愤怒了啦！是啊!你说我该怎么办呀?快给钱吧!给钱保证三鹿还是吉祥的一家？!   华姐哎!500万它什么时候到啊?便宜点吧!不给钱我不能给你办啊?别啊!300万是最少的啦！好吧!给钱我们才是吉祥的一家!  阿度~在！华姐给了300万了啊!哈哈！别人问你什么都不要说拉!恩哪！我们现在得罩着她啦!好啊！说谁也不能再说她啦！。。。大家对这个事件的敏感和蹊跷可见一斑。 3、 推卸责任。据南方都市报9月12日报道，从三鹿集团获得的一份材料称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。危机当前，三鹿奶粉集团作为事件当事人，要负起主要责任，敢于担当，但我们看到的三鹿却是一味推脱和对危机的侥幸心理。 4、 在危机愈演愈烈之时，三鹿奶粉的“危机公关”派不上任何用场了。问题奶粉，波及全国十几个省市，导致近30万婴幼儿结石，这是再高明的危机公关也不能解决的问题了，法律介入，对责任人绳之以法，就成了最终的解决途径。 其十：百度“竞价排名”事件事件主角：百度公司发生时间：2008年11月危机类型：企业声誉危机事件背景：央视《新闻30分》节目于2008年11月15日开始两次播出了百度竞价排名积弊的新闻，指出由于虚假信息借网传播，百度竞价排名遭质疑，同时曝光了有内部员工帮助造假的内幕。在央视第二次曝光百度竞价排名内幕的报道中，也对搜索引擎竞价排名模式提出质疑。受央视曝光百度竞价排名积弊的影响，百度(Nasdaq：BIDU)周一股价在纳斯达克收盘大跌44.8美元，跌至134.09美元，跌幅达25.04%。截至周二收盘，百度纳斯达克股价下跌5.33美元，报收128.76美元，跌幅3.97%，在过去52周中百度最高价为418.22美元，最低价为130.51美元。连续两天报道百度的竞价排名黑幕，引发了公众对其信息公平性与商业道德的质疑。继“三鹿门”之后第一大中文搜索引擎这次也被推向了风口浪尖。17日，百度就虚假医药信息问题致歉，称有部分网站利用竞价排名服务推广其网站上的虚假医药信息，是该公司对销售运营体系的管理不善造成的，就此向用户与客户表示歉意。百度还指出，已对遭央视曝光的竞价排名结果存在问题的信息进行下线处理。在央视连续质疑百度竞价排名模式、全民医药网和金德管业起诉百度之后，谷歌公开质疑“竞价排名”商业模式的公正性，新浪、搜狐、腾讯、网易、雅虎和阿里巴巴等网站也准备联合起来，共同对不公正搜索行为说“不”。谷歌全球副总裁、大中华区CEO李开复更是直言不讳——“竞价排名是一种没有前途的商业模式。”其矛头直指百度。 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：专业整理分享 WORD资料可编辑 2007年,百度年收入17.444亿元,其中90%是竞价排名的广告收入。就是百度的这个“超级印钞机”引发舆论和公众讨伐。互联网企业不断创新的商业模式造就了太多的神话和传奇，但在中国特定的经济转型期，营商环境和企业操作层面出现的问题，如果处理不当，足以让这些快速发展的新锐企业就此止步，甚至走向崩溃。就百度对本次报道事件进行的危机公关来看，可从以下几方面进行解读： 1、 及时应对央视报道，解决出现公司本身出现的问题。在被曝光6个小时后，报道中涉及的4个医疗关键词的所有竞价排名推广下线。随后，公司开始全面审核相关行业客户资质，在两天之内百度撤下了1000家没有执照的关键词客户公司。同时宣布将尽快完成开发新的广告系统“凤巢”(PheonixNest)，更好地解决普通搜索和竞价排名搜索结果的关系。事件发生后，协助提供作假文件以通过百度内部审核的员工也被辞退。李彦宏开始在全公司加强内部管理，完善销售环节监控。2、 之后百度总裁李彦宏在春晚的频频露面，实质上是一次公关秀，缓和了和央视“对决”的紧张关系。据美国一家市场咨询公司弘亚世代的一位分析师博客撰文称：今年的春晚是中国网络行业真正登台亮相的一次，以下是他提供的信息：在2009年前，网络企业从未在春晚广告赞助商中占据主导地位，事实上，即使进入晚会也只是一带而过或是出现在发送祝贺短信（为付费赞助商预留的滚动文本贺信）名单中。今年的春节晚会，百度处于领先的位置，其促销广告获得了30分钟的播放时间。而百度CEO李彦宏露了8次脸，比布什总统在北京奥运会开幕式露脸的次数都多，同时也比在场的任何一位观众露脸次数都多。 3、 百度对竞价排名的坚持和执著，会不会最终被定名为破坏搜索引擎生态环境的“坏孩子”？某些互联网商业模式的创新，到底能走多远？我们只能拭目以待。假以时日，如果监管和政策对之彻底清查，那就再也不是“危机公关”能救赎的。顺着这个思路思考，百度的危机管理战略可能从现在就需要调整和设计，否则，成也排名，败也排名。专业整理分享