经典危机公关案例分析

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公危关机1 什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。定义 危机公关有神马特点？意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，带来无可估量的损失。紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。特点 危机事件的类型危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。类型 危机公关5S原则：1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。原则 案例分析丰田召回门 事件回顾2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，短短几个月的时间里，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件存在缺陷，累计逼近1000万辆汽车召回，爆发了丰田的召回门事件，丰田面临前所未有的危机。 应对措施“中美兼顾”@对美：召开两场听证会；游说国会议员@对中：举行新闻发布会道歉“官民并重”@在中，美各大报纸、电视台投放广告安抚消费者“专家效应”@取得专家和一些意见领袖支持，如凤凰卫视闾丘露薇、商务部研究员等“诚心弥补”@上门接收问题车辆；免费提供备用车辆1：对外 应对措施2：对内企业管理层针对质量问题的调整@成立全球质量控制小组@成立全球质量特别委员会后续——@在全球范围内新设培训机构，加强对员工进行质量控制方面的培训 召回门启示1.质量是品牌的基石，效率与效果同样重要2.客户满意度是企业的出发点和落脚点3.要有强烈的危机意识4.精益管理 Thanks!