第二章饭店管理的基本理论与方法

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1、饭店管理厦门温德姆和平国际大酒店第二章饭店管理的基础理论2.1饭店管理的涵义与内容2.2饭店管理的基础理论2.3饭店管理的基本方法2.4饭店管理者的思维与观念饭店管理导入案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间

2、是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。饭店管理同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。饭店管理提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作

3、，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系饭店管理评析在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地

4、，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。饭店管理一、管理的内涵1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。4、管理就是协调组织成员，

5、激发工作积极性，以达到共同目标的活动5、管理就是决策。第一节饭店管理的涵义与内容管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。饭店管理管理的涵义饭店管理二、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。饭店管理饭店可利用的资源财力资源人力资源信息资源品牌资源物力资源技术资源

6、饭店资源经营和管理的区别与联系饭店管理经营管理区别主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担解决饭店外部环境有关问题解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营；（饭店管理的特点强调效益目标注重“人本”管理动态性和创新性饭店管理工作应适度授权饭店管理三、饭店管理的特点饭店管理四

7、、饭店管理的内容人力资源管理组织管理公关与营销管理安全管理生产管理财务管理管理内容1、决策计划管理2、业务管理3、服务质量管理4、物资供应管理5、工程设备管理一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告

8、诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？饭店管理案例分析--婚宴和政府会议的冲突可能采用的做法及评析1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任