应用柔性管理优化门诊护理管理的探讨

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1、应用柔性管理优化门诊护理管理的探讨黄嘉郑祖英肖华英黄丽重庆市黔江中心医院409099【摘要】目的探讨应用柔性管理优化门诊护理管理的效果。方法选取我院门诊导医10名作为观察组，同时将我院10名门诊导医设为对照组，予以对照组常规管理模式，予以观察组柔性管理模式，对比两组门诊导医的工作质量。结果观察组门诊导医的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显高于对照组，差异有统计学意义(p<0.05)。结论柔性管理应用在门诊护理管理过程中，可优化门诊护理管理工作及流程，提高患者满意度，值得推广。【关键词】柔性管理理论

2、；门诊护理管理；效果［中图分类号］R05［文献标识码］A［文章编号］1672-5018(2016)02-241-01门诊不仅是医院不可或缺的一个部分，同时还是医院对外服务不可缺乏的一个窗U，门诊导医需要掌握更多的技能来提升医院的形象［1］。但是，当前门诊以护理多元化发展为前提，应用常规护理管理对策并不可以为医院培养出更多全能型人才，由此通过应用新型管理理念全面提高门诊部导医素质迫在眉睫。柔性化管理为现代化管理模式的一种，该理念贯彻“以人为木”原则，在护理工作中重视门诊导医心理情况，同时以此为基础开展护理管理工

3、作，将其应用在门诊护理管理过程中，效果明显［2］。木文对我院应用柔性化管理理念管理的10名门诊导医作出研究，现将结果报道如下。1.资料与方法1.1一般资料2014年1月至2016年1月选取我院门诊10名导医作为观察组，均为女性，年龄21-45岁,平均年龄(28.98±5.32)岁；按学历分：中专2例，大专7例，木科1例。同时将另外10名门诊导医设为对照组，均为女性，年龄22-46岁，平均年龄(29.16±5.46)岁；按学历分:中专1例，大专8例，木科1例。两组门诊导医的一般资料经

4、对比，差异无统计学意义（p>0.05）,具有可比性。1.2方法予以对照组常规门诊护理管理模式进行管理，主要指导门诊导医掌握奋关的条例及技能，且定期进行考察。予以观察组柔性管理模式，具体内容如下：（1）加大门诊服务管理力度。要求导医护士具备专业的知识、能力，工作过程中给患者提供正确、规范及热情的引导。冋吋患者候诊吋，导医护士需要将医院就诊程序、常见病、多发病及季节性传染病等内容详细讲解给患者，向患者宣传健康的生活方式。另外，导医护士还应该通过合理的形体语言，帮助患者克服消极情绪，为医院树立一个良好的社会形

5、象。（2）优化服务流程。导医护士接诊患者吋，砬面带微笑，主动询问，并按照患者具体病情正确引导挂号、分诊及就诊。若患者行动不便或病情较严重吋,导医护士应送其进行检查、会诊、治疗及取药等。若患者为住院患者，导医护士则陪送其到病房。从整体上来说，导医护士需要积极冋答患者提出的问题，并给患者提供具有“微笑式、站立式、流动式及主动式”的服务流程。（3）加强导医礼仪培训力度。医院应给导医护士提供培训机会，全面提高其职业素质，预防由于语言及动作不当而给患者带来痛苦。同时，医院还严格要求导诊护士的情感品质，要求其随吋保持合适

6、的态度,认真负责工作，站在患者的角度考虑患者感受，为患者提供优质服务。（4）提供人性化服务。导医护士接待患者吋需要保持语言得体，并正确称呼患者。患者入院吋，导医护士就应该主动询问患者，给其提供患者需要的服务。在工作过程中，随时随地注意语言、动作大方得体，给患者正确的引导，如果患者存在行动不便，则马上搀扶或者提供轮椅，主动帮助患者解答疑惑，给其提供人性化服务。（5）关爱导医，弹性排班。门诊部主任、护士长及各级领导关注导医的生活、家庭及身体、心理健康状况，深入工作中，倾听她们的诉求，采纳合理化建议。根据病人高峰实

7、行弹性排班，补足足够的休息吋间，使她们能够在轻松愉快的心情下认真工作。1.3观察指标观察与记录两组门诊导医的工作质量。其中工作质量主要应用技能考核、问卷调查方式对门诊导医的服务态度(病人满意度)、分诊专业知识及礼仪规范进行评价，分数越高，工作质量越优秀。1.4统计学原理选择SPSS14.0软件分析全部数据，其中均数±标准差Cx±s)表示计量数据资料，采用t检验，率表示计数数据资料，采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。1.结果如表1所示，观察组门诊导医的的

8、服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显优于对照组，差异有统计学意义(p<0.05)o2.讨论医院组成部分中，门诊所占比例极大，并且门诊还是医院实施对外服务的关键窗U,由此，从整体上来说，医院服务质量与水平高低可直接由门诊的服务质量与水平来决定，要求门诊导医掌握较高的护理技能才能保证护理工作质量［4］。柔性管理应用在门诊护理管理前，主要以应用刚性管理方式为主，虽然该管理模式效果并不明显，但是以