浅谈crm的变异与移动电子商务

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1、浅谈CRM的变异与移动电子商务

2、第1内容显示中lun企业前端系统（EFM=CRM：自己的名词）在解决上述问题时，出现了技术与商业上的困惑：一方面，完成这些任务，需要大量扎实的基础工作，全面的而详细的数据源和业务模型；另一方面，软件开发供应商认为，客户的需求多变难以定义，做项目往往是有始无终，收不了尾，赚不到钱。这就出现了CRM市场上有“人气”无“市气”的状况。不管CRM这个称谓和其软件的功能如何，管好企业的前端系统是市场竞争的强迫需求，必须做好。从企业的内管和成本约束上看，利用移动通讯网和其终端技术完成此任是今后

3、CRM应用的另一种趋势。一、CRM也是内部关系管理客户关系管理，说到底还是通过企业员工来做好客户工作，因此，那种从企业CEO出发来设计与应CRM系统的做法，客观上（一些公司的实践）已表明是失败的。一个好的CRM系统应是为公司员工为服务的，通过员工利用系统再服务于客户。这就是说，CRM中还有一层是“内部客户关系”的管理（也可叫ERM=EmployeeRelationManagement）。如果两种满意度都有提高，公司的业绩必定提高。全员的客户目标，全员质量管理，全员收集和处理信息，诚待内部和外部客户，再加上数据处理

4、的科学化，对市场和客户服务反应的实时化，这些的集合才是CRM。二、CRM的主人是谁？“集中客户数据”常给我们误导：数据为公司领导所用，收集数据的工作由员工来完成。从这点出发使系统的一切性能为了高层，为此做的一切都是好的。这种倾向在实施中，已使CRM受到员工层的强烈抵触。谁用CRM呢？有三种人是主要使用者：1．市场、销售、客服人员；2．信息分析与决策人员3．客户可见，功能和操作方面，应向此倾斜。三、CRM的数据流量和流向CRM与其它系统的不同之处是：数据的源和流都是分散的，而且是对流的。在所有的客户接触点上输入数据

5、，上传至服务器；客服中心又需要将数据从服务器上下载到客户点；数据分析是集中进行，集中保存，集中使用。从这些特点来看，其使用频率相当高，数据流量大，分散性强。四、与移动通讯的结合催CRM的新生移动通讯与CRM的结合,有天然的优势：1．移动终端如/PDA/掌上电脑等，是个人消费品，它有更广泛的触角，企业投资少，可谓全员终端。2．CRM是为前端人员所用，不是为老板一人独占，可谓服务大家。3．时实性好，随时随地可应用。4．与移动集成平台，还可为客户所用，尤其是在客服中心上，号更能识别用户。5．移动的支付为客户扩大销售提供

6、了可能。6．移动通信网、PSTN与互联网的融合早已是势在必行，建立统一的业务平台，可扩大CRM的应用领域。7．对大多数传统行业中的业务人员，短信操作不用培训。8．可提高使用者的效率，因一些录入的信息，数据量并不大，大的可在电脑上完成。9．移动客户关怀更显个性化。随着移动网络的宽带发展，3G标准也在起动中，一个多媒体的空间，必为CRM增添更意想不到应用空间。五、三网合一的解决方案这里仅用示意图来说明。