Zebra-新的零售态势：2018年购物者愿景调查.docx

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1、愿景调年查购物者新的零售态势：2018从业务型向服务驱动型个性化购物体验转变当今的购物者：需要能够技横术跨辅在助线式和购实物体体两验种模式的60%60%的购物者表示，使用移动设备为顾客提供帮助的店员会改进其购物体验新的购物者偏好42%查多询数销情售况和下折会扣增强的交货预期当今购物者的首要需求更好的价格20%也即享使受不浏购览物过程日交货66望%当的日购或物者隔希27%6666%%愿意为任何速度27%的购物者不的交货服务付费在线选项更多选择14%重返熟悉的商店购物13%只根据需要进行购物53%店内购物者对仍于然

2、退不货满/意换货流程51%在线物者满意度以及重塑实体店和网店的零售技术趋势。《新的零售态势：购物者愿景调查》报告汇总了本次调查分析的结果。关于本调查Zebra第十次年度“购物者调查”对来自北美、拉美、亚太以及欧洲和中东地区的近7,500位消费者进行了调查，以更深入地了解购摘要全球的零售商都在努力转型以更好地跟上掌握相关知识并且始终保持连接的当今消费者的需求变化步伐，在如今这样一个数字经济时代，消费者的预期越来越高，因此，需要更多的创新。根据ZebraTechnologies“2018年购物者调查”，三分之一的购物者对于店内

3、购物体验仍然不满意。被调查的购物者对于店员可服务性和顾客服务仍然不满意店内在线44%55%66%被调查的购物者对于整体店内购物体验表示满意他们拥有更好的网络连接许多购物者认为，与店员相比，26%42%53%千禧世代X世代婴儿潮世代尽管过去十年购物满意度已经得到提升，但零售商仍须加快转变的步伐，否则，将会面临销售和市场份额损失的风险。智能手机的普及使消费者都期望获得快捷、方便、信息丰富和互联的购物体验—无论是店内、在线还是通过移动设备，使购物体验始终与其具有唯一相关性。在线购物的简便性以及触手可及的全球最大的全天候“商店”让当

4、今的消费者能够掌握更丰富的相关知识。他们已经变得难以忍受无法满足其个性化购物需求的长期零售痛点。同时，消费者的购物行为变得愈发与渠道无关，他们需要简便、快捷的无缝购物体验—无论是在线、通过移动设备、在店内还是将这三种方式相结合。购物者不满意消费者将商品缺货、难以找到所需商品以及不清晰的定价和折扣视为导致店内购物不满意的主要原因。消费者寻求充分利用技术并且拥有知识丰富的销售人员来解决长期存在的购物难题的商家进行购物。个性化的购物体验调查表明，消费者越来越期望零售商能够为其提供解决方案，例如，配备移动数据终端的店员可以查找缺失库

5、存、提供缺货商品免费送货到家服务以及快速结账。他们还希望零售商为多渠道购物体验增添信息综合处理、启发式和定制化服务优势，从而将顾客和零售商的动态关系从单纯的业务型转变为服务驱动型和个性化。购物者高度重视辅助销售技术，例如，记录消费者购物历史信息以提供定制产品和特定折扣。交货变得至关重要购物者需要更加快捷的多种交货选择，但许多消费者不愿意为更快的交货服务付费。超过半数的被调查购物者计划更多地使用店内购买送货到家服务，并且期望选择隔日和当日送达。为此，富有前瞻性的零售商在努力通过提供在线预订、到店提货和路边提货等服务选项来满足这

6、些日益增强的消费需求。满足时刻保持连接的购物者日益增长的需求零售商要跟上时刻保持连接的消费者的购物方式变化步伐，他们随身携带的智能手机可作为店内购物工具，帮助其对比价格和查看顾客评述。商家认识到，购物者越来越渴望在店内获得比较便利的购物体验。回顾过去十年所进行的购物者调查的结果，我们可以看到，购物者的店内购物满意度有所增强。不过，消费者—尤其是千禧世代—认为他们能够更好地连接网络，因而可以比销售店员获得更丰富的信息。十年回顾：ZEBRA购物者调查要点（2007–2017）用性表示满意非常满意日只购有物37者%被对调店查员的帮

7、国助内的假可/超示过他行们店会内使假用日手购机物表进67%购物者表示利用协助顾客购物更好的最的店技内购可物体获验近50店%员的掌消握费更者丰相富信的他信们息比过基半于数位的置店的内服购务物感者兴对趣2007200920112013201520082010201220142017半到数所的需购商物品，者称他们无法找找的商品缺货34%表示他们寻55%的零售商表示购接物网者络能以够获比取店相员关更信好息地连理表61%示消的费零者售比经店联加网：购物者大幅增员的信息量更丰富2008好的店内购物体验：自零售商的技术投资带来了更年

8、起，购物者满意度增长23%53%的千禧世代购物者认地为连他接们网能络够以比获零取售信店息员更好70%的购物者在店内购物时未买到心仪商品而空手离店60%的销售可通过零售商提供折扣和履单服务选项而恢复购物者需要快捷、无摩擦产品搜索和购买对零售商而言，为顾客提供无摩擦产品搜索和购买服务是必然选择