客服中心接待礼仪培训内容

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1、客服中心接待礼仪培训内容：物业客服中心的工作主要有:接待业主来电、来访、咨询、处理投诉、沟通、解释、回访等工作，作为物业公司的对外形象与窗口，除了要熟悉和了解物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点，还要熟悉和了解与物业相关各项法律、法规，这都离不开沟通。那么在物业服务中，首先要讲的是接待工作，那么我们先讲一下接待礼仪礼节。1、基本礼节：可分为两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节等；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节等。（1）称呼礼节，是指在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的各类称呼。如“先生”、“太太”

2、、或“小姐”，如果知道业主姓氏，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉与重视；遇到有职位或职称的，可在其前冠以职位或职称，如“陈总”“王老师”等。（2）问候礼节，是指工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业户表示亲切的问候和关心。如“早上好”、“您好”、“您慢走”等。（3）应答礼节，是指在回答业户问话时的礼节。应答业户的询问时要思想集中地去聆听，不能侧身目视他处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时可借助表情和手势沟通以加深理解。如果业户的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点，”或“对不起，请您再说一遍，好吗

3、？”不可表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向其致歉，待查询或请示后再向问询者作答。2、仪表、仪容（1）仪容仪表i.服饰着装：1.上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2.制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在胸前；4.鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；5.非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；6.男女员

4、工均不允许戴有色眼镜。ii.须发：1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；2.男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；3.所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染夸张怪异的其他颜色；4.所有员工不允许剃光头。iii.个人卫生：1.保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2.员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；1.上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；2.保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。ii.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。iii.每

5、天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。３、仪态1、行为举止（1）服务态度：a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2）行走；a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e)

6、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f)尽量靠路右侧行走；g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。（4）其他行为：a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、

7、哼小调、打哈欠；d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f)不允许口叼牙签到处走。2、对住户（1）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同